Salesforceケースオブジェクト実装振り返り
Sales Operations Unitの小原（kohara）です。
2024年5月に、これまでSlackワークフローで受けていた社員からの質問・依頼をSalesfoceのケースオブジェクトで受けられるように変更しました！
この変更プロジェクトにあたって実施した、Salesfoceのケースオブジェクトの実装について振り返りたいと思います。
■今回noteにまとめた背景
現在、ケースオブジェクトを使用していない企業やSalesforce担当者に、ケースの便利さを理解してもらいたいため。（不明点あればいつでもfacebookメッセージください）
プロジェクトを自分でマネジメントして一人で実装したのが初めてだったので、備忘録として書き残したほうがいいと思ったため。
プロジェクト対応の手順をチーム内に共有して、ナレッジとするため。
なお、弊社ではケースオブジェクトを使い始めたばかりなので、もっといい使い方があればぜひ教えてください！！
■SalesOpsで受けていた質問・依頼
Salesforce関連
Salesforceで発生したエラーに関する質問
操作に関しての依頼や質問
レポートの作成依頼
レコード修正依頼（商談が成約になっているものや、ユーザーが修正に関して不明点があった際の修正代行など）
締結した書類の内容確認&ドキュメントオブジェクトへの添付依頼
見積承認/成約承認依頼
契約締結書類作成
見積書、利用申込書、業務委託基本契約書、発注書兼発注請書
セキュリティーチェックに関する質問・依頼
請求関連
請求書発行に関する質問・依頼
請求書送付に関する質問・依頼
請求先の変更依頼
請求金額の相談(Salesforceの登録内容と異なる金額で請求する、停止・解約などイレギュラーな相談)
クライアントの支払い遅延に関する相談
■Slackワークフローで受けていた質問・依頼をSalesfoceのケースオブジェクトに移行した背景
顧客情報を紐付けた依頼としてSalesforce内で管理するため
どの部署・部門からの問い合わせなのか、ケースで来ている依頼の進捗確認をダッシュボードで管理するため
依頼者が依頼をせずにナレッジを見て自己解決できるようにするため
■プロジェクトを完遂させるためにかかった期間（壁打ちなども含め）
約2ヶ月
■2ヶ月間具体的に何をしていたのか？
1ヶ月目
まずケースとは？の段階からスタート
ケースへ移行するにあたってのゴールや目的を明確に決定
他部署への周知日時の決定
上長と壁打ち
Slackで受けていた依頼のうち、どれをケースに移行するのか相談など
実際にケースへ移行する質問・依頼の分類分けをスプレッドシートに記載（アウトプット大事💪）
一例ですがスクリーンショットを添付しておきます
プロジェクトを進めるにあたってのタスクの洗い出し
一例ですがスクリーンショットを添付します
一気にタスクを洗い出せるわけもないので（笑）調査・実装していく段階で必要なタスクを随時追加しました！
ケースオブジェクトの実装に必要と思われる設定の調査（下記は一例）
「キュー」
「エスカレーションルール」
「サポートプロセス」
「ケースチーム」
「ケースメンバーロール」
「ケースの割り当てルール」
「ナレッジ」
レイアウト、権限設定など
「chatter」
上記の調査は、そもそもケースについて無知だったため、Salesforceのヘルプページやケースについて記載しているブログやnoteを参考にしながら機能を知るために行いました！
必要なフローや入力規則がないか確認
上記の調査をなぜ行おうと決めたのか？
ケースオブジェクトの運用方法をSalesforce関係者の方に実際に聞いてみました。
その結果、キューが必要なことや、割り当てルールで対応部署を変えていることなどを知ったので調査を行いました。
実際に自分でも、Googleで「ケースオブジェクト運用」と調べてケースオブジェクトには何が必要なのか、他オブジェクトとの関係性を調べたりしていました！
2ヶ月目
ケース/ナレッジオブジェクトの実装
ナレッジの記事の作成
他部署へケース移行に関する資料作成
他部署へケース移行に関する説明会実施
■プロジェクトを完遂させて感じたこと
ゴールや目的を先に決めていたのが良かったです！ゴールや目的を決めていたおかげで、ケース移行について他部署へ説明した際にも目的を理解してもらいやすかったです。
過去にSalesforceの大きめなプロジェクトを複数人で担っていたので、どういった風にタスクを管理したらいいのかはなんとなく頭にありました。いちメンバーとしての参加であってもプロジェクトに関わった経験は大事だなとひしひしと感じました。
一つのプロジェクトを一人でやり切るのは今回が初めてでした。
ケースオブジェクトの項目やレイアウトやページレイアウトの作成などはすぐにできますが、管理者側の設定（キューや、割り当てルールなど）など名前は見たことがあったものの、実際に設定することによって何が実現できるのかなど無知だったので、勉強になる点が多かったです！
プロジェクト進行中に、実装したことがあればすぐにチームへ共有し、実装へのフィードバックを貰っていました！そのため、ページレイアウトに不備がないか、項目の選択リストに不備がないかといったことが解決できたりして、プロジェクトがスムーズに進められたのかなと思いました！（何事もチームへの共有は大事）
Salesforceのケースで質問・依頼を受け付けることによって、作成されたケースのレコードがどこの部署からの質問・依頼が多いのかダッシュボードで可視化できたり、進行中のケースや完了したケースが何件なのかパッと見でわかるようになりました🎉
作成したダッシュボードを添付しておきます。
ナレッジに移行する前は「esa」というツールでドキュメント管理を行っていたので、ナレッジに移行する手間が多少かかりました（仕方ないんですけどね笑）。
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