ぼくのわたしのオンボーディング〜リレーション推進部のオンボーディング〜
こんにちは、リレーション推進部のヤスタニです！
ナレッジラボでは、「オンボーディング」という、新しくジョインしたメンバーが早期に活躍できるようにするためのプログラムを実施しています。
オンボーディングの内容や期間は部署によってさまざまで、新メンバーが思いきり力を発揮するための下地を作るべく、各部署たくさんの時間をかけてプログラムを設計しています。
今回は、リレーション推進部がどのようなオンボーディングを行っているのか？そして、オンボーディングを受けたメンバーは実際どのように感じていたのか？をざっくばらんに語っていただきました。
リレーション推進部は、予算管理クラウドManageboardのチャットサポート対応を中心に、「社内外のリレーションを推進する」ことをミッションとしてさまざまな業務を行っており、部長の高木さん・保谷・田家さん・工藤さんの4人のメンバーで日々邁進しています！
リレーション推進部のくわしい業務についてはこちらをご参照ください！
インタビューを受けていただいたのは、5月にジョインした工藤さんと、メンターをしてくださった田家さんです！
ー最初に、工藤さんがジョインされるまでに、田家さんがどんな準備をしてきたのか教えてください！
田家さん：近々新メンバーが入るかも、という話は前から聞いていたのでちょこちょこ準備はしてたんですけど、本格的に準備を始めたのはジョインが決定したと聞いた時点からでした。
リレーション推進部ではオンボーディングの期間は3ヶ月としているので、「3ヶ月後にどうなっていてほしいのか」という姿から逆算しながら、Notionというツールを使ってオンボーディングスケジュールを作成していきました。
スケジュールについては、私より後にジョインした他のメンバーの方が新鮮な目線もあるかなと思ったので、他のメンバーにも意見を聞きながら一緒に作りました。
他にも、古くなっている情報の整理をして社内Wikiを更新したりといったこともあわせて行っていきました。
ーそうなんですね。ちなみにその3ヶ月後の姿というのはどういうものを想定されていたんですか？
田家さん：工藤さんには主にチャットサポート対応の業務をお任せする予定なので、「チャットサポート対応を一人で行えるように」というのが目標でした。
ーなるほど。それで今は、工藤さんは立派にチャットサポート対応を担当いただいているということで、見事に達成したんですね。
田家さん：そうですね。
ーありがとうございます。そんな万全な準備の下、待望のジョインをされた工藤さんですが、当時のナレッジラボの印象を教えて下さい。
工藤さん：ナレッジラボへの印象としては、実際にジョインしてから良い意味でギャップを感じたというか、衝撃を受けた部分はあって、例えば朝会で経営陣自ら数字を社内全体に共有しているという点に驚いたり、会社の活気や勢いに圧倒されそうになりました。
業務に関しては、面接の時から結構明確に「入社したらこれをやってほしい」といったことを伝えていただいてたので、不安を感じることもなく入社当日を迎えられました。
オンボーディングのプログラムに関しては、目標にするべき姿を最初に設定していただいており、そこに向けてやるべきことが何かっていうのも明示されていたのですごくありがたかったですね。あと、田家さんがメンターとしてはメインではあるんですけど、同じ部署の他のメンバーからのフォロー体制も整っているので、とても安心して働ける環境だと感じました。
ー初出社の前にも何度か部のメンバーみんなでZoomで話す会とかしましたよね。
工藤さん：そうですね、画面越しではあるんですけど人柄とか空気感とかがわかったので、そこも安心できたポイントだったかもしれないです。あの会を通して、部の雰囲気がすごく良いなあと感じましたね。
ー良かったです〜。ありがとうございます。
では続いて、最初の1ヶ月目から3ヶ月目まで具体的にどんなスケジュールで進めてきたのか教えてください！
田家さん：1ヶ月目はManageboard2.0の基本的な操作や過去のお問い合わせ対応、予算管理の知識などのインプットメインで進めました。
2ヶ月目からセールス部の商談動画やカスタマーサクセス部の面談動画を見て、実際のお客さまの操作の様子やどういう質問を受けているのか、などを知っていただくようにしてました。
あとは予算管理の知識面の補足として、COOの門出さんが以前開催してくださっていた予算管理ワークショップの動画を見ていただいてました。これは、予算管理の実務をエクセルでやってる場合は、どういう作業が必要でどんなペインがあるのか、実感として学んでいただけるコンテンツです。これで、実務へのイメージを膨らませてもらうようにしました。
また、ロープレも並行して始めていたので、2ヶ月目はちょうどインプット・アウトプットが混在していた時期ですね。ロープレは、チャットサポート対応で使っているツールを使って、問い合わせの練習をします。私を含めたリレーション推進部のメンバーが日替わりでお客さまの役をやってよくある問い合わせをチャットに送り、工藤さんが回答する、という練習ですね。
ロープレの後には、回答の際に困ったことや不明点の確認などをして、毎回振り返るようにしていました。
最後の3ヶ月目はほとんどアウトプットがメインで、ロープレを中心にやっていました。
工藤さん：ワークショップは予算管理の実務がどんなものか知ることができてすごくいい機会でした。商談動画の中でも、どういう経緯や理由でManageboardが導入いただけているのかといった部分がわかって、とても勉強になりました。
ーありがとうございます。
最初の1ヶ月目のインプットって結構しんどい部分もあるのかなと思うんですが、工藤さんなりに何か工夫してやってた点ってありますか？
工藤さん：異業種からの転職ということもあり、予算管理の前提となる会計知識がないどころか、そもそも会計ソフトが何をするものかも分からない状態でのスタートでした。Manageboardのマニュアルを読みながら操作をしてみても、ただマニュアル通りに手を動かすだけみたいになってしまっていたり、とにかくインプットはするものの、分からないことが分からない状態というのがちょっとしんどかったですね。
ただ、当時は部長の高木さんと週2で1on1をやっていたのでそこで質問させていただいたり、あとは田家さんや保谷さんがよく声をかけてくださっていたので、そこで聞いたりして、「分からない」を放置しないようには心がけました。
2ヶ月目、3ヶ月目になるとアウトプットする機会もあって、その段階になると分からないことが何かっていうのが明確になってきたので、ちょっと楽しくなってきましたね。
ロープレでは、実際どういう問い合わせがあって、どういう視点でお客さまが質問されるかとか、そういう背景も考えやすいように質問をしてくださっていたので、イメージがわきやすかったです。
ー実際どのくらいの頻度でロープレしてたんですか？
工藤さん：日替わりで毎日していただいてました。担当の曜日を割り振っていただいて。
田家さん：担当するメンバーによって質問の仕方とかも変わってくるので、それぞれの視点からいろんな質問を工藤さんにしていただけるように、あえて日替わりで担当を変えるようにしていましたね。
ーなるほど、ありがとうございます。チャットサポート対応は初めてとのことですが、戸惑ったところとかはありましたか？
工藤さん：前職でメールでの問い合わせ対応は経験があるのですが、その時は問い合わせの種類によって担当が縦割りで決まっていたんです。
今は曜日ごとに担当分けしているので、チャットでのやりとりが長く続いたら翌日の担当者に引き継ぎが必要だったりして、最初は少し慣れなかったですね。
でも、曜日ごとに担当が違ってもちゃんと引き継ぎを行うことによって対応に統一感を出せているんだなと感じました。
あとは書き方とか表現とか、メールとはやっぱり違う部分があるので、どうやってチャットの空気感を掴もうかなっていうのは悩みましたね。
そこは都度都度、田家さんに修正していただいたり、過去の問い合わせを検索してそれに沿って文面を考えたりとかして、少しずつ空気感を掴んでいきました。
ーありがとうございます。3ヶ月間オンボーディングを受ける中で、工藤さんとして特に意識していたことはありますか？
工藤さん：そうですね、経験したことのないスピード感だったので、自分が今何をやるべきかということに集中するように、特に意識していました。
田家さん：私としてもありがたかったのは、疑問に思ったことって最初聞くのためらったりしがちだと思うんですが、結構突っ込んだ質問とかも臆せずしてくれたところですね。
あとは、ジョインしたての頃がちょうど半期総会のシーズンだったので、その企画にも携わってもらったんですが、私たちにはない新しい視点でどんどんアイデアを出してくれたりしたので、そういった積極的な発言は多分意識してくださってたんじゃないかなと思います。
ー働き方として、リモートワークって今まであまりご経験がなかったと思うんですが、オンボーディングの中で不安などはなかったですか？
工藤さん：今までの経験上、在宅だとあんまりコミュニケーションをとって仕事する感覚がなかったんです。だから、リモートワークになってちゃんとキャッチアップできるか不安もあったんですが、実際には、SlackやGatherなどを使ってかなり密なコミュニケーションを取ってくださったので、在宅だからといってあまり不安はなかったですね。
ー次に、田家さんがメンターとしてフォローする上で意識した点はありますか？
田家さん：オンボーディング期間中は工藤さんに多めに出社いただいてたので、それに合わせて必ず出社して接するようにしていました。
なるべくオフラインで顔をあわせる機会を逃さないように、意識してコミュニケーションをとるようにしていましたね。
さっき工藤さんご自身でもおっしゃっていたように、分からないことが分からない状態だったと思うんですね。会計のインプットも必要だし、プロダクトのインプットも必要で。
頭の中がパンパンの状態だったと思うので、「些細な質問でも、なんでも聞いていいですよ」っていうのは結構伝えるようにしていました。インプットでいっぱいいっぱいの状態の時って、話したり質問したりすることで頭の中が整理されることもあると思うので。
工藤さん：たしかに、こまめにそういうコミュニケーションを取っていただいていたので、どこまで何を聞いていいかな…とか躊躇することなく質問することができるので本当にありがたいです。
ーありがとうございます。オンボーディング期間中に躓いたことがあれば教えていただきたいなと思うんですが。
工藤さん：やっぱり知識の部分ですかね。Manageboardのチャットサポート対応をする上での仕様面でもそうですし、予算管理の実務での”あるべき”の部分は高木さんからのロープレの時間でかなり教えていただきました。
あとは、カスタマーサクセス部の小野さんにManageboardの詳しい機能の説明会をやっていただいたのも、すごく勉強になりました。実際、お客さまがManageboard上でどう予算を作っているのか、何をしたくてその操作をしているかとかがイメージしきれていなかったので、小野さんに実際の画面で説明していただけたのはありがたかったです。
ーでは、工藤さんにこれから期待することを田家さんから教えてください。
田家さん：今、工藤さんにはマニュアルの改修とチャットサポート対応をメインで進めていただいています。そういう業務の中で、プロダクト理解をさらに深めていってもらいたいなと考えています。
そこで磨いた深いプロダクト理解に、前職で経験されてきたメール対応のスキルを掛け合わせると、その相乗効果で部全体のチャットサポート対応のレベルも向上するんじゃないかとすっごい期待しています。
ーすっごい期待してるそうです。すっごい。（笑）
工藤さん：（笑）ありがとうございます。
ーでは、それを受けての工藤さんの意気込みを！
工藤さん：（笑）チャットサポート対応っていう部分では、まだ自信を持って一人で返信することができていないのが課題です。今は、返信の際は田家さんにフォローいただいている状態なので、フォローなしで完全な独り立ちを目指したいです。
ーありがとうございました！
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