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セールで『新規顧客』創出できていますか?セレクトショップ接客調査レポート!

本記事は2020.02.21にリリースしたSEEP NEWS VOL.1を再編集したものです。

最短2週間で店舗の改善ポイントがわかる、業界初のファッション・コスメ企業向けCS・ES改善クラウド『SEEP(シープ)』は、2020年1月1日〜1月15日に行った「セレクトショップにおけるセール時の接客実態調査」をまとめたニュースレター『SEEP NEWS Vol.1』を配信致しました。
今年のセールはどのブランドも暖冬に苦戦した“厳しい年”になったと実感しています。属人的になりやすい接客の実態を「数値化」することで見えた、セール時の次なる打ち手とは?

セール時の接客は「回転重視が正解」って本当ですか?

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一般的に、来店者が多いセール時は「回転率」を上げる接客が大切だと言われています。SEEPでは大手セレクトショップ5ブランドを対象に合計68調査を実施。販売スタッフの接客を「アプローチ」「ヒアリング〜プロポーザル」「クロージング」「基本項目」「印象項目」の5項目で数値化したところ、最高店舗は100点中89点に対し、最低店舗は36点と”その差53点”もの大きな開きがあることがわかりました。
高スコア店舗の接客は、繁忙期でも高いレベルを維持しているという実態が明らかに。

セール時の提案型接客は「好印象」を作る大きなチャンス!

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高スコア店舗はセール時でも前向きに接客する姿勢と努力があり、売上を最大化させる、再来店を促すアクションを通常時と変わらず実践していました。一方で、評価の低い店舗に対する調査員の不満コメントNo.1は「手が空いているのに接客してくれない」でした。
お客様に寄り添いながら積極的な提案をし、“価値を創造する”ことが「セールなのに接客してくれる=お店に来てよかった」という実店舗の価値を形作っていることが伺われました。

数値化することで初めて「課題」が浮き彫りに

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セレクトショップ別に集計した結果を見ると41点から76点という結果に。業種(セレクトショップ)、時期(セール)、場所(新宿、銀座)が共通していても、ブランドごとに大きく傾向が出ていることから、セールのタイミングだけではなく、通常期からブランドごとに運営体制(役割分担、権限移譲、トレーニング有無やコミュニケーション頻度など)に大きな違いがあることが推察されます。数値化することで初めて「どこに伸びしろがあるかを見つけられる」ことを感じる結果となりました。

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SEEP とは

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最短2週間で店舗の改善ポイントがわかる、業界初のファッション・コスメ企業向けCS・ES改善クラウドです。ファッション、コスメ、ライフスタイルに関心の高いiDA登録者20万人の中から調査員を選定。スマホで簡単に調査を実施することができ、調査結果はクラウドで一括管理。属人化されていた販売スタッフの接客を数値化&可視化することができます。「わかりやすい」「早い」「安い」が揃った、店舗スタッフのためのPDCA改善プラットフォームです。

■ 調査概要
対象ブランド:大手セレクトショップ 5 ブランド
対象店舗数:15 店舗(1 ブランドあたり 3 店舗)
調査エリア:新宿エリア、銀座エリア
実施調査数:68 調査(1 店舗あたり 3 調査以上)

【SEEP に関するお問い合わせ先】
株式会社 iDA 店舗コンサルティング事業部
MAIL:seep@ida-mode.com
URL:https://seep.jp/

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ファッション店舗の運営力をデータで「見える化」する改善プラットフォーム、SEEP代表。 新卒から15年森ビルで商業担当→現在 2019年10月にサービスを開始以降1,000件超の調査を実施。 ファッション店舗の分析と考察がメイントピック。https://seep.jp/

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