#電話応対
「クレームにならない対応をしたい」は目標にならない
電話応対に苦手意識を持つ人が、私のレッスンを受けてくださることがあります。そんなとき、私は「電話に出る目的は何ですか？」「電話であなたが伝えたいことは何ですか？」とお聞きします。
すると、たいがいの人は戸惑いつつも「えっと、商品説明をすることです」とか「注文を受けることです」などと答えます。そこで、「そうではなく、商品説明を通して（注文を受けることを通して）、何を分かってもらいたいですか？相手に
一方的に話すオペレーター
電話応対で多い話し方の一つが、一方的に話すというものです。
例えば、こんな会話があったとしましょう。
本来であれば、上記のようなやり取りが行われるはずが、以下のようなやり取りになってしまうことがあります。
このような対応は、ベテランも初心者も、時にやりがちですが、それぞれ動機が異なります。
ベテランの場合ベテランがこのような対応をする場合、悪い意味での慣れが原因です。
就業当初の緊張感は失
対応中であっても言い直したほうがよいこと
ああ、うまく言えなかった！
電話応対を仕事にしている人は、そう思うことがしばしばあります。
そんなとき、そこで後悔している暇はありません。話の流れはどんどん進んでいます。
これを、車の運転になぞらえてみましょう。
さっきのカーブでもうちょっとスピードを落としたほうが安全だったんじゃなかろうか、そんなことを考えるより、次の横断歩道に向かってくる歩行者に注意を払うことのほうが大切ですよね。
電話応対
プラスアルファの案内はどこまですべきか
ここで言う「プラスアルファ」とは、コールセンターに限らずサービス業であれば大体において推奨されているもので、質問されたことや求められたことを上回る何かというほどの意味です。顧客に期待を上回る感動をあたえ、絆を深めるためには、プラスアルファのご案内が有効です。
例えば「お宅のソフトを使って作成した設計書をFAXしたいが印刷方法が分からない」という質問があったとしましょう。
そんなとき、質問に答える
心をさわやかに保つのは仕事である
以前、野球選手のダルビッシュが、後輩である大谷選手の食事から学ぼうとする姿勢に感服したという記事を書いた。
ダルビッシュが食事にこだわるのは、体が資本である職業柄、体調を万全に整えるのが仕事の一つだからであろう。
では、コールセンターの仕事はどうか。
電話応対を含む感情労働であれば、心が資本である。であれば、自分の心を万全に整えておかなければならない。
心に不調があれば、それは口調にも表れる
馴れ馴れしい「ね。」をやめる方法
たとえば友人と連れ立ってお気に入りのレストランに行ったとき、たまたま休業日であれば何と言うでしょうか。「あぁ、お休みかぁ！残念だったね～。」などと言うかもしれません。
仕方がないので、別のレストランに行ったところ思いのほかおいしかったとすると、たとえば「すっごいおいしかったね～」などと言うかもしれません。
このように日常会話でよく出てくる言葉が「ね。」です。「ね。」は「私もそう思うし、あなたもそう
企業が間違っていると決めるのは誰か（後半）
コールセンターができることまず、コールセンターがやるべきことは、企業の経営方針を決めることでもなく、各部署に改善指示を出すことでもありません。
次に、企業は利益追求団体であり、お客さまがいなければ成立しません。（生協は「消費者一人ひとりがお金（出資金）を出し合い組合員となり、協同で運営・利用する組織」ですから、お客さまとは少し違うかもしれません）またお客さまとは、基本的にお客さまになり得る人すべ
企業が間違っていると決めるのは誰か（前編）
波多さまから頂戴した体験談をもとに、私なりの対応を考えて提示した記事に対し、家族を愛し平和を希求するkojuro先輩からコメントを頂戴しました。
そして、このコメントを頂戴した記事がこちらです。
また、次の記事では、このような心暖かいコメントも頂戴しました。
そのときの記事がこちらです。
ちょっと今回は、長文になりすぎたので、２回に分けます。次回の記事も分かりやすく伝わるように書けたか少々
ちょっと待って！それはクレーム？～その場で結論を出してはダメ
ずいぶん遅くなりましたが、
本年もよろしくお願いいたします。
さて、去年からクレームについて書いておりますが、今回は下記の記事に頂戴したてると様のコメントより。
そのコメントがこちら。
貴重な体験談をありがとうございます。
せっかく老舗のお菓子を選んで贈ったにも関わらず、残念な結果になってしまいましたね。
もしかすると、製作段階では卵の状態だったために気づかなかったのかもしれません。そして、
医療機関の電話対応～保険証はお持ちですか？
先日、医療機関に勤める知人から受けた相談です。
その内容とは、「新患からネット予約があった場合に、発信して保険証の有無を確認するルールになっているのだが、それがどうしても聞けない」というものです。
「あぁ、それは分かるなぁ」
という方と、
「え？どういうこと？」
と感じる方がいるかもしれません。
今後、もっとデジタル化が進み、予約時に保険証をアップしてもらえるようになればこんな困りごとは無く
電話応対に高い声は必要ない理由を３つ説明します
受講生の方から、「電話に出るときは声を高くしたほうがよいでしょうか」と質問されることがあります。「私は声が低いから電話応対に向いていない」と言われることもあります。
そんなとき私は無理に声を高くする必要はありません、と答えます。
①高い声よりも通る声元々高い声の持ち主でも、うつむいて喉を圧迫した状態で声を出せばくぐもった声になります。
姿勢を正し、少しあごを上げて声が出やすいところを探します。
電話が怖いという人へ
ほんの数十年前までは、各家庭に固定電話があり、個人宅に電話をすると家人が出るので目的の人に取り次いでもらう必要がありました。取り次いでくれるのは目的の人の親である場合が多く、その人に嫌われては取り次いでもらえませんからそれなりに気を遣ったものです。
しかし、スマホの普及によりそのような経験を一切したことがないという若者も増えました。そういう人たちにとって、電話というツールは多少の恐怖を伴うもののよ