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毎週水曜日はコールセンターの話

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コールセンターのオペレーターからリーダー、SV、企業向け電話応対研修講師へと叩き上げた経験から学んだことを書いていきます。電話応対に必要なこと、コールセンター運営に必要なこと、コ… もっと読む
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遠入のどか
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クレーム対応～言葉と口調

クレーム対応～言葉と口調

例えばお客さまからお怒りの言葉を頂戴したときに、その言葉に耳を傾け、体から湧き起こる共感の言葉をお伝えするのと、トークスクリプトに載っていた謝罪の言葉をただ読み上げるのでは、お客さまの反応が全く異なります。

言葉と口調で全てを伝える電話を通して伝わるのは、言葉（＝言語表現）と口調（＝非言語表現）だけです。これが伝わるものの全てです。
それでも、わたしたちがお客さまの怒りを自分のからだの中にまで取

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依頼形

依頼形

とある企業のコールセンターに電話をかけたときの体験談です。

「～でよろしいでしょうか」と言われて「いえ、それでは困ります」と答えると、びっくりされてしまいました。

「～でよろしいでしょうか」と質問されているのですから、答えは「はい」か「いいえ」です。そして私は質問されているのですから、どちらを答えてもいいはずです。

それなのにびっくりされる。これは非常におかしな話ではないでしょうか。

コー

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遠入のどか

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お客さまこそ最良の先生

お客さまこそ最良の先生

受電応対における話の流れの中で、今どのような目的のために、どのスキルを使って話を聴くべきなのか。
それを意識して対応するということは、その目的が達せられたかどうか、つまりお客さまの反応はどうなのか、ということを常に意識することになります。

お客さまの反応から自分の応対を振り返るお客さまに落ち着いていただこうと思って丁寧に復唱したのに、更に感情的にさせてしまったとしたら、とりあえず復唱はやめて相槌

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電話応対と感想戦

電話応対と感想戦

感想戦とは、棋士などが対局後に対戦相手とともに、その対戦内容を振り返ることです。

これは、電話応対の品質向上にもとても重要です。もちろん”対戦”ではありませんし、お相手のお客さまとともにというわけにはいきませんが、自分の応対を振り返り、良かったところや悪かったところを客観的に把握します。そうすることで、良かったところの再現性を高め、悪かったところは改善します。

今の電話の流れを覚えているか感想

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