2020年11月の記事一覧
表現しなくてはいけないもの～感情
11月4日のブログで、「自分の感情は、自分で解消するべき」と書きました。これは、業務内容や目的と相反する自分の感情は表現してはいけないということです。
しかし、”会社の代表としての感情”は伝えなければならないものです。
そんなことを、今回はお伝えします。
感情表現感情表現のポイントは、イントネーションをしっかりつけることときちんと言葉で表現することです。
例えば自分の対応を録音し、自分の「
表現しなくてはいけないもの～明確な内容
前回は、電話応対で表現しなくてはいけないものとして、話をきちんと聴いていることを取り上げました。
今回は、話す内容について取り上げます。
指示代名詞を使わない電話では指示代名詞を極力使わず、名詞・固有名詞を繰り返しであっても使います。
オペレータの手元にある操作マニュアルを自分で指さしながら「こちらにある操作をしていただければ、それは出来るはずですので…」と電話で言われても困ります。
「こち
表現しなくてはいけないもの～話をきちんと聴いていること
前回は自分の中で消化しなければいけない感情や癖など、出してはいけないものの話をしました。今回は、電話だからこそ、意識して表現しなくてはいけないものについて、お伝えします。
相槌まずは相槌です。
相手が見えない電話では、相槌を打たなければそこにいるのかどうかすら分かりません。
また、その相槌も、単調な相槌ではちゃんと聞いているのかどうか分かりません。
対面での接客であれば、お客さまの目を見て話し
伝えたくないものは表現しない
コールセンターをはじめお客さまに案内をしようと思うと、「何を言うか」という足し算の面ばかりに目を向けがちですが、「何を言わないか」という引き算の面に目を向けることも大切です。
今回はそんなお話です。
自身の不安例えば新人によくありがちな対応が「えぇ、そうですね…明日まででしたら、大丈夫だと、思うんですけど…。」「大丈夫なのね。」「…はい…。」という不安そうなご案内。
まだ業務に慣れず不安なの