STORES ITサポートグループの「これいいな」と思うところ
この記事は STORES PX Advent Calendar 2023 Spring 14日目の記事です
はじめまして、STORES のIT本部 ITサポートグループの工藤（@kdkh）です。社内ではくどかほと呼ばれております。
2021年4月に STORES 株式会社（当時のヘイ株式会社）へ入社し、在籍丸2年が経ちました。
入社してから今でも変わらず、私は自身が所属しているITサポートグループとITサポートの仕事が好きで日々やりがいを感じています。
今回は STORES アドカレの場を借りて、私が思うITサポートグループのいいなと思うところを書いてみようと思います。
STORES のITサポートグループについて
「STORES で働く仲間のメンバーサクセスをIT面から後押しする」
STORES のITサポートグループは上記を組織目的として、こんな業務に取り組んでいます。
社内メンバー向けのヘルプデスク対応
全社で使っているIT本部管轄のツール・ライセンスや社用デバイスの管理
入社したメンバーのPCセットアップのオンボーディング
社内向けドキュメント（手順書や解説記事）の作成・アップデート
ツール・デバイスの社内申請フロー等の運用作成・アップデート
自グループの業務の進め方の改善 etc.
「サポート」という字面をみると後方支援の控えめな印象があるかもしれませんが、STORES のITサポートはむしろその逆です。
自ら改善のタネを見つけ、STORES メンバーが生産性高く活躍できる環境を作るべく積極的にアクションをとることが求められます。（以下一例）
業務内容に照らして利用中のPCスペックが低いと思われるメンバーへ、ITサポート側からPC交換を提案する
PCが故障して仕事ができないメンバーへ、一時貸与用PCを借りる手間をはさませないよう即日〜翌営業日にキッティングを行ってすぐに新しいPCを渡す
※ ITサポートグループのPC交換対応については、プロダクト基盤本部 SREの藤原さんがブログへまとめてくれています。こちらもお時間があるときに読んでみてください。
業務PCが壊れたにも関わらず感謝の念に包まれた話
これいいなその1. 攻めのサポート
上で書いたとおり、STORES のITサポートは言うなれば「攻めのサポート役」です。持てるITの知見を使って自分から働きかけてメンバーを支えたりパワーアップさせたりします。
攻めのサポート。いい響きです。かっこいいです。自分がかっこいい役回りにあるんだ、と思うとそれだけでもなんだかテンションが上がってがんばるモチベーションになります。
これいいなその2. ドキュメントにこだわる・レビューする
ITサポートグループではドキュメンテーションを重視しており、Slackへ投稿する社内向けアナウンス文やesa（ナレッジツール）へまとめた記事は公開前にグループ内でレビューしています。
もともとはIT本部マネジャーである @howdy39 がソフトウェアエンジニアのレビュー文化を取り入れたのが発端です。
現在はITサポートグループのルールになっており、基本的に情報を出す前にはグループ内でレビューを入れます。
誰に、何を、どんな理由・背景でしてほしいかが伝わるか
その文章や図でこちらから伝えたい意図や手順が伝わるか
伝えられた相手の目線に立って情報に過不足がないか
前職で勤めていた会社でも、誤字脱字や「てにをは」の誤りがないかくらいの確認はチーム内でしていましたが、ここまで発信前にしっかりドキュメントに目を通すことはありませんでした。
知人にも聞いてみたことがありますが、ドキュメントのレビュー？なにそれ？そんなに文章凝って書いてるの？という反応がほとんどでした。
社名変更に伴うGoogleカレンダーの引越し対応を経て、ドキュメンテーションの重要さに気づきレビューに助けられる
STORES アドカレ1日目にあるとおり、IT本部では昨年10月の社名変更に伴いGoogle Workspaceアカウントの引越し対応を行いました。
※ STORES アドカレ1日目の記事は以下リンクから
社名変更に伴うGoogle Workspaceアカウントの引越し手順を解説します @howdy39
私はこのGoogle Workspaceの引越しのうち、3. Googleカレンダーの引越し の手順・アナウンス作成を担当していました。
引越し対象者は全社450人。10月いっぱいで引越しを終わらせて、新アカウントのGoogleカレンダーへ利用移行する期限付きです。
メンバーの作業を伴う全社規模のドキュメント作りは私にとってこれが初めてで、かつGoogleカレンダー自体への知見もそれほどなかったので、機能・設定など基本的なことから調べ始め、引越し方法を複数パターン出して自分なりに手順を作りました。
しかし初回レビューに出したところ「この手順だとみんなたぶん引っ越せない」の一言であっさり終了。
今になって初めに作った手順をあらためて読み返すと「ああこれは確かに引越しできないな」と思いますが、当時は「えっそんなによくなかった！？（絶望）」の気持ちでいっぱいになりました。
レビューは続きます。
このドキュメントを全社の450人が読んで引越しする。
日々の仕事がある中で、作業に時間を割いてもらわないといけない。
= 仕事に使うべき時間の一部を充てることになる。
もし手順がわかりづらくて、何時間もリソースを奪ったとしたら。
ドキュメントで必要な情報が満たせず、個別に質問する工数が発生したら。それが450人分になったらどのくらいの時間のロスになるか、給与に換算したらいくらのロスになるか。
この作業をするメンバーの目線に立って書いているか。
私が当初作った手順はこんな感じでした。
パッと視覚的に得られる情報がない。現状（引越し前）とゴール（引越し後）のカレンダーの状態が図も何も示されていないので、カレンダーがどんな見た目になったらゴールかわからない
本当はもっと複雑で工程の多い手順なのに、対してドキュメントが簡素すぎる。書かれていない部分が多いので引越し漏れや重複が起きる可能性が高い
ステップに分けた説明をしておらず、途中で流れがわからなくなり迷子になって引越しをやめるメンバーが出そう
450人が一斉にカレンダー引越しに向けて動くための道標やガイドはおろか、ゴールすら見えない不親切な作りになっていました。
フィードバックはズバズバ私の心へ刺さり、全然考えが足りてなかったー！と潔く出直しを宣言して修正に取り掛かります。
修正・レビュー・フィードバック・再考・修正……を繰り返し、全社展開OKな状態まで仕上げたときには修正差分が100を超えていました。
最終的には大きな混乱もなくGoogleカレンダーの引越しを終えられ、ピアボーナスを通じて他部署のメンバーから「わかりやすかった」とコメントをもらうといったうれしい経験もできました。
初回レビュー前の一人で手順を作っていた期間を含めるとトータル1ヶ月弱くらいはこのドキュメントと戦っていたと思います。
グループメンバー・マネジャーが仕事に充てられた時間を私のレビューへ相当費やしてもらっていたので申し訳ない……と思いましたが、根気強いレビューとブラッシュアップへの協力がなかったら引越しはここまでうまくいかなかったと思います。本当にありがたかったです。
このときほどドキュメントにこだわる意識・レビューがITサポートグループにあってよかったと思ったことはありません。
これをきっかけにこの2点に対する自分の中の価値はグンと上がり、今後もグループとして大事にし続けていきたいと思うものになりました。
直接話したことがないメンバーからもたくさんの拍手をもらいました
これいいなその3. 率直でロジカルなコミュニケーション
ITサポートグループではデイリーの定例ミーティングの場で、ヘルプデスク対応へのフィードバックや仕事の進め方に対する気づきなどを同期的に話しています。
出てくる意見は忌憚のないものばかりで、イケてなかった対応へのフィードバックをずばり受けて「ウッ確かに」と力不足を痛感することもしばしば。
でも、不安や不快感を抱いたことはありません。純粋に「よい仕事の進め方」について話をしているとわかるからです。「なぜそうした方がよいか」「なぜその対応だとイケてないのか」理由や根拠まで必ずセットで話をします。そこに偏った感情や主観が混ざることはありません。
「そこまで考慮できてなかった」「そんな考え方もあるのか」「その答えの方が相手のためになるな」と素直に学べる意見ばかりです。
また、理解しきれていないことがあったら「○○はわかったけど××の部分がよくわからない」「この部分に腹落ちしていない」とはっきり言えます。そのくらい信頼を寄せられています。
理解できないことは理解できるまで話し合えます。
これらは、STORES に入社するまでの私がほしくても得られなかった理想のコミュニケーションです。ITサポートグループには当たり前にそれがあります。
率直な言葉こそお互いに理解・信頼があってこそ受け入れられるものなので、これからもグループメンバーへの敬意を忘れずに思ったことは素直に話し合える関係であり続けたいなと思っています。
これいいなその4. セーブ&ロードしたいと思える環境
私はマネジャーである @howdy39 にこう言われたことがあります。
「くどかほはセーブ&ロードができる」
誰かの過去の言動や自分が得た経験をデータとして自分の中にセーブしていき、なにか事象が起きたときにそれをロードして自分で対応しようとする、みたいな意味合いだったと記憶しています。
私はゲームが好きなので、この「セーブ&ロード」という言い回しで評価してもらったことに当時ものすごくテンションが上がりました。
今でも仕事におけるキーワードとして自分の心の真ん中に置いているくらい気に入っている言葉です。
よく考えるとそもそもこれって、セーブ&ロードしたいと思える環境に私が在るから生まれている評価だと思います。環境が私からセーブ&ロードする力を引き出してくれている。
私はITサポートの仕事をして2年経ちますが、「これはイケてる対応だ！100点！花丸！」と思えるアクションに自力でたどり着けることはまだ決して多くありません。
いまだにメンバーやマネジャーと話したり、アドバイスを受けて初めて知ることもたくさんあります。日々学びがいっぱいです。
いつも「うぐぐ悔しい！悩ましい！知識も経験も足りん！力がほしい！」と思いながら仕事しています。ミスもちょこちょこしますし落ち込んだりもします。でも「それが楽しい」と思います。
この「自分やグループの課題を日々メンバーと話して自覚・認識できる」「いつでも学びがある」「悩ましさと楽しさが共存している」環境が私のセーブ&ロードの動きにつながっているんだと思います。
たくさんセーブしたい知識や感情があって、それをロードしてもっと難しくて大きなことを成し遂げられるようになりたい！と自分から思えるのは幸せなことです。
これいいなその5. ワンだふるなコミュニケーション
これはもはやITサポートグループに限らずIT本部全体の「これいいな」ですが、Slackで交わされる雑談の随所にイヌが登場します。
私は100%ネコ派でしたが、この2年でネコ50%、イヌ50%になりました。
過去にネコ派だった意地でどうにか50:50の均衡を保っていますが、結局どちらもかわいいです。
イヌ派に転身してしまう日も近いかもしれません。
さいごに
以上、私が思うITサポートのいいなと思うところをお送りしました。
アドカレを書くにあたってこのテーマを選んだ理由はいくつかあるのですが、自分がいるITサポートグループってどんなところだっけ？私はどう思ってる？というのをあらためて思い起こし&書き起こして、STORES ITサポート3年目が始まった自分へエンジンをかけたかったというのが大きいです。
（あとはワンだふるなコミュニケーションの話を入れたかったのも少し……いやかなり）
これからも STORES メンバーのPX向上のため、かっこよく攻めるサポートを目指してITサポートグループも私もレベルアップしていきたいと思います🐶
ここまでお読みいただきありがとうございました。
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