桃太郎とカスタマーサクセス

むかしむかしあるところに、おじいさんとおばあさんが住んでいました。

おじいさんとおばあさんが住む村は、たべものの生産者や販売者、農具の職人、貸し出し業者まで、さまざまな職種の人間で賑わっていました。

ある日、おじいさんは山へ芝刈りに、おばあさんは川へ洗濯にいきました。

おばあさんが川で洗濯をしていると、川上からどんぶらこ、どんぶらこと大きな桃が流れてきました。

おばあさんはとある村人から月額リースで借りていた縄を使って桃を捕まえようとしましたが、その村人はおばあさんに対してしっかりとオンボーディングの活動を行なっていなかったため、使い方がよくわからず苦戦をしいられます。

また、縄もしっかりとケアをされていなかったため、途中で切れたりと、トラブルがたくさん起きてしまいました。

マニュアルを見ながらなんとか縄を使い桃を捕まえましたが、おばあさんは桃の捕獲の中で川に何度も落ち、足に打撲を負ってしまいます。

「この村にもっと、カスタマーサクセスの精神が根付いていれば。。。」

しっかりとオンボーディングをしてもらっていたら、もっとスマートに桃を確保できたのに。拳を握りしめてふるふると震えたのでした。

おばあさんは、それからなんとか桃を運んで帰ります。捕獲の際に負った足の打撲がボディーブローのように効いてくるたびに、しっかりとオンボーディングをしてくれなかったあの村人の顔が頭に浮かびました。

家に帰るとおじいさんはたいそうおどろきました。

「どうしたんじゃ、この大きな桃は！」

「川で洗濯をしていたら流れてきたんじゃよ。おかげで足を怪我してしまったわい。」

いまだに根に持っているおばあさん。一度与えてしまった顧客の不満はなかなか消えません。

「とにかく、割ってみようか。」

そうしておじいさんが持ってきた包丁で桃を割ると、なんとなかからかわいい男の子が生まれてきました。おじいさんとおばあさんはたいそう驚きます。

「あれまあ、可愛いこどもだこと！」

「わたしたちは子宝に恵まれなかったからね。だいじに育てよう。足を怪我してまで桃を取りに行ってよかったわい。」

話の節々で村人、いや、あの悪徳業者の不満を漏らすおばあさんでしたが、桃から生まれたこどもに関しては心から喜びました。

「この子を立派なカスタマーサクセスにそだてよう！じいさんや！」

おばあさんはそう提案し、おじいさんもそれに同意します。

ちなみにこの時、おじいさんが桃を切った包丁も本来はもっと切れ味が良い代物なのですが、借りていた業者が全くサポートを行っていなかったため、歯がボロボロでした。おかげで桃太郎ごと桃を真っ二つにせずに済んだのですが、このときのおじいさんとおばあさんはそんなことを知る由もありませんでした。

それから桃太郎は脅威的なスピードで成長していきます。

桃太郎は村の中での調整力や顧客折衝能力も抜群、営業力もあって、おまけに村一番の力持ちでした。

そんな桃太郎はどんどん信頼を集め、カスタマーサクセスの重要性を説いていきます。

かつておばあさんに縄を貸していた業者や、おじいさんに包丁を貸していた会社も、定期的なメンテナンスや活用提案を行うようになり、村全体の幸福度や経済も高まっていきました。

それを誰よりも喜んでいた人がいます。この村の村長です。

眉間に日の丸のホクロがあり、仏という愛称で親しまれていた村長は、村中で多くのクロスセルやアップセルが生まれ、潤っていく様をみてたいそう喜びました。

村長はいつも桃太郎にこう言いました。

「カスタマーサクセスの心は、全村人が持たねばならん。これからも中心となって、みんなにカスタマーサクセスの精神を植え付けていってほしい。」

「わかりました！村長さん！」

桃太郎はいつも爽やかにそう答え、今日もカスタマーサクセスの大切さを数値データとともに村人に説くのでした。

ところがある日、その村の様子が一変します。

村に鬼が現れ、食べ物を奪って行ったり、大事な仕事道具を壊していってしまいました。

生活に困った村人からは、ようやく根付きつつあったカスタマーサクセスの精神が薄れていってしまいます。

そして、また元の「売っておしまい」の心に戻ってしまい、以前にも増して村人の心は荒んでいきました。

桃太郎は必死に訴えかけますが、誰も耳を貸さなくなります。

「結局、キャッシュが回らなくなったらみんなこれだ。カスタマーサクセスなんて幻想でしかないんだよ。」

そう言ったのは、かつておばあさんに縄を貸し付けた村人でした。おばあさんが怪我をした時に請求された治療費をまだ妬んでいるのか、わざわざ家までやってきてそう言い放ったのです。

おばあさんが言いました。

「この村はもうだめです。みんなカスタマーサクセスの心がなくなってしまった」

そんなおばあさんを見た桃太郎は決心します。

「僕が鬼をたおします！！」

おじいさんとおばあさんは驚きます。危険な目に遭わせたくないという気持ちと、立派に育ってくれた桃太郎の姿に喜びの感情がぶつかりましたが、最後は彼の意思を尊重し、鬼の討伐にいかせる事になりました。

本来であれば「きびだんご」というインセンティブを与えて仲間を雇いたいところでしたが、あいにくおじいさんの芝刈りの仕事は機械に取って代わられ、おばあさんが内職していた川での洗濯もコインランドリーの登場で日に日に減っており、きびだんごを作るほどの経済力がありませんでした。

そこでおばあさんは、ビジョンで仲間を集めたらどうかと発案します。

実はこの村の村長がかつて以下のようなビジョンを掲げており、村人はたいそう共感していたのです。そのビジョンとは、

「顧客とWin-Winな関係を作り、世界No1のサービスを作り、この国の発展に貢献する」

というものでした。分解すると、

・顧客とWinwinを築く
・世界No1のサービスを作る
・この国の発展に貢献する

この3つを、きびだんごに変わるモチベーションとし、仲間を集める事にしました。

「たしかに金銭的な動機よりも、内発的なモチベーションのほうが強いエネルギーを生む。そうしよう。」

とても理解が早く、底なしに前向きな桃太郎を見て安心したおじいさんとおばあさん。彼のような「とりあえず任せておけばなんとかしてくれそうな人間」はどこの村でも重宝されます。

桃太郎は見送られながら、翌朝早く出発していきました。

「さて、だれを仲間にしようか」

勢いよく飛び出したものの、完全にノープランの桃太郎は悩みました。

すると、前方からバナナを食べながら猿が歩いてきました。

猿は木を登るのが得意ですが、顧客と伴奏してステージを上げていくのも得意です。桃太郎は鬼を倒した後のことを考えて、ぜひとも猿にジョインしてほしいと考えました。

「やいやい猿さん、これから鬼ヶ島へ鬼を退治しに行こう思うんだが、一緒に来てくれないかい？」

「ウキ！嫌だね！おれはおれだけ楽しけりゃいいんだ。」

桃太郎は困りましたが、おばあさんにもらったビジョンのことを思い出しました。

「猿くん。僕と食べたバナナの味は忘れてないよね。高いところに登れない僕と、バナナを力いっぱいちぎれない猿くん。お互いの強みを通して、Win-Winな関係を築いていたね。また一緒に食べたいな。」

「たしかにあのバナナは美味しかったウキ！」

「このままだと、バナナもろくに食べられない村になってしまうよ。もう手元のバナナもないんだろう？それでもいいのかい？」

「それはいやだウキ。」

「バナナと交換でみかんもりんごも食べられない。変えていかないと。WinWinの関係をまた築くんだ。そのために鬼を倒す。これはお互いにメリットのある話だと思わないかい？村全体を潤すんだ。」

「うう……仕方ないウキ。」

「決まりだね！」

こうして猿は桃太郎の鬼退治プロジェクトにジョインしました。

猿と一緒に道を歩いていると、今度は犬に出会いました。

犬はカスタマーのヘルスを嗅ぎ分けるのが得意なので、カスタマーサクセスの桃太郎からしたら是非とも仲間になってほしいと考えていました。

「やいやい犬くん、僕と一緒に鬼を退治しに行こうよ！一緒に村の平和を取り戻そう！」

「わん！僕は鼻が効くからね。村がどうなろうと生きていけるんだ。おまけに頭もいいから、僕一人で生きていけるよ。新しい村でも作ろうかな。世界一の村を作るんだ。」

桃太郎はふたたび、ビジョンの話を持ちかけました。

「犬くん、たしかに君は鼻が効くね。でもそれだけではナンバーワンの村は作れないんだ。」

犬は片耳をピンと立て、桃太郎の話を聞きました。

「君はいつもナンバーワンにこだわっているよね。だからワン！っていう鳴き声も気に入っているって、前に話してくれたのを覚えているよ。一緒にナンバーワンの村を作ろうよ。鬼を倒したら、きっとうちの村はナンバーワンの村になれる。」

「でも...」

「ちなみに君のライバルである猿くんは一緒に来てくれるよ。」

「え？」

「もし鬼退治のプロジェクトが成功したら、きっと僕たちは脚光をあびる。」

犬は桃太郎の顔を見上げた

「そしたら、一気にナンバーワンの村候補になるかもしれ…」

「いくワン！！！」

「決まりだね。」

「本当はぼくもこの村が好きなんだワン。この村で、ナンバーワンを目指したい！」

こうして犬を仲間にした桃太郎。

「あと一匹、仲間がほしいなあ。」

そうぼやくと、犬がこう言いました。

「そういえば私の友達にいい感じのキジがいるのですが、一度お会いしてみますか？」

最近流行りのリファラルで紹介を受けた桃太郎。犬の紹介なら間違いないと、早速会ってみる事にしました。

実はキジのような全体を見渡せる動物は、サクセスジャーニーのような全体俯瞰の能力が高いため、カスタマーサクセス的にも重要な存在なのでした。

さっそく道端で面談を組んだところ、空から颯爽とキジが現れます。

「犬くんの相談だから一応きたけど、私は今なにも不自由がないわ！食べ物にも困っていないし、何かあったら別の村にいけばいい。だから鬼退治なんてごめんなの。」

リファラルなら確度は高めだと油断していた桃太郎は若干面食らいますが、すぐに持ち直して最後のビジョンについて語り出しました。

「キジちゃん、君の景色からみたこの村はどうだい？廃れていくこの村を、1番みてたのはきみなんだよね。」

少しだけ反応するキジに、桃太郎は続けます。

「本当は、この村をもっとよくしていきたいんじゃないか？ここの生まれなんだろ？」

何も言わずに俯いているキジ。今度は犬が言います。

「僕と出会ったものこの村だよね。この村を思う気持ちは誰よりもあったって聞いたよ。目をそらしたくなるのはわかるけど、力を貸してくれないか。」

最後の一押しだと悟る桃太郎。

「辛かったね。でももう大丈夫。僕たちと一緒にこの村を変えよう。かつての君が好きだった村を取り戻すんだ！！」

キジの目から涙がボロボロと落ちた。羽がガタガタと震わせながら言う。

「ごの"村を"....がえだい....！！」

「変えよう、鬼を倒すんだ！！」

「ウキ！！」
「ワン！！」

こうして仲間が揃った桃太郎一行。その姿はまさに威風堂々、誰もが道をあけ、圧倒されました。

そこから野を超え山を超え、鬼ヶ島へ目指します。途中、過酷な道もありましたが、犬の嗅覚や記事の視野、猿の現場力をふんだんに活かして、ついに鬼ヶ島に到着しました。

鬼ヶ島に着くと、早速青鬼が現れます。

はじめは力で鬼を圧倒する桃太郎たちですが、鬼の口からネガティブ発言の猛襲を受けます。

「お前たち、カスタマーサクセスの精神を村に広めたいらしいな。それで本当に村が幸せになるのか？そもそもKPIは？本当にサクセスをしていると言えるのか？ただのコストセンターなんじゃないか？」

桃太郎はその攻撃に対し、数値とデータで反撃をしました。

「これは１％チャーンを防げた時に生まれる数字のインパクトです。我々はこの数値を追う事で、これだけの利益、つまりは村の経済に貢献しています。そしてその改善は、村の人間たち、1人1人の意識改革から生まれるんだ！！その思想無くして、どう村が栄えようか！！！」

青鬼がひるんだところに、桃太郎たちは畳み掛けます。

「トドメの合体攻撃だ！ジャーニー、ヘルス、伴走！ライフタイムバリューを限界まで高めろ！！」

「クロスセル、アップセル、カスタマーサクセス！！！！！！！！！」

桃太郎たちの必殺技に、青鬼は完全に参った顔をして逃げて行きました。

するとついに、鬼ヶ島の大ボスである赤鬼が現れます。今回も桃太郎たちは善戦をしますが、最後のボスはそう簡単には倒せません。

赤鬼がこう言います。

「お前たち、これからの時代はカスタマーサクセスだと声高に言っているが、共感しているのはお前たちだけなんじゃないのか？」

「どういうことだ！」

桃太郎たちは、赤鬼の真意を聞きます。

「カスタマーサクセスのお前たちは本当によく頑張っている。少しずつ村も変わり始めていた。でも結局、お前たちだけが頑張ってる構図になってるんじゃないか。実際、俺たちが少し手を出したら、村からカスタマーサクセスの精神は完全に消え失せてしまったではないか。」

うろたえる桃太郎たち。畳み掛ける鬼。

「現に、この場に戦いにきているのはお前たちだけだ。みんなにサクセスの気持ちが少しでも残っていたら、もう少し助けに来てくれてもいいんじゃないのか？結局みんな自分のことしか考えていないんだ。カスタマーサクセスなんて幻想さ。」

「そんなことは・・・そんなことは！！！」

あらゆる部署の提案やスタンスが一気通貫しないとサクセスは最大化しない。それは薄々みんな気づいていたことだった。一部の人間がカスタマーサクセスに取り組んでいたものの、タスク過多で徐々に疲れも溜まっていた。

赤鬼が叫ぶながら必殺技を繰り出す。


「いくらビジョンを掲げても、結局理想論だけじゃダメなんじゃあああああ！！！」

咆哮とともに繰り出された雷のような一撃で、為す術もなくやられそうになる桃太郎たち。

「ここまでか…サクセスは……サクセスはああああああ！！！！」

万事休す。倒れ込んだ桃太郎はそう思いました。




ところがそのとき、赤鬼の顔のある特徴に気づきます。








「あれは…」





にわかには信じられない桃太郎でしたが、見れば見るほど、その予感は確信に変わっていきます。

「もしかして…村長ですか...？」

眉間に見覚えのある日の丸が見えたのだった。

たしかに、鬼が現れた頃から村長の顔を見なくなっていた。でもそんな、まさか…

おどろく桃太郎、そして仲間たち。

「村長、仏のあなたがどうしてこんなことを……」



赤鬼は攻撃をやめ、口を開いた。

「どれだけビジョンを叫んでも、結局みんなついてこない、そんな毎日に嫌気が指したんだ。」

語り出す赤鬼の話を、満身創痍で聞く桃太郎たち。

「カスタマーサクセスも、確かに理想だったさ。村が良くなっていくのを肌で感じた。でも、それを古いメンバーは良く思わなかった。だから村の役員会議では、いつも問い詰められて、嫌になったのさ。

そんな状況だから、管理職みんながカスタマーサクセスを理解して動くことはなかった。だから私は桃太郎に丸投げをした。私自身は何もできなかった。」

思いのほか話が長く、桃太郎は聞いているうちに何度か気を失いかけた。

だがしかし、それを上回る怒りで持ちこたえていた。自分たちが救おうとしていた村の村長がラスボスだなんて、こんな皮肉はあるだろうか。顔が赤くなるのは、村の宴会だけで十分だ。

村からカスタマーサクセスの精神をなくしているのは鬼ではない。村長だった。でもこれで1つわかったことがある。













この村はもう一度やり直せる。桃太郎はそう確信しました。




桃太郎は赤鬼に語りかけます。

「そもそも、カスタマーサクセスは私たちだけがやるわけでも、村長だけでやるものでもありません。みんなで同じマインドを持って取り組むことなんです。そして始めのうちはなかなか村内でも理解を得られない。みんなが通る道なんです。それが現状維持バイアスなんですよ。」

耳を傾ける赤鬼。続ける桃太郎。

「ただ、そこで諦めてはいけない。特に村長のあなたがしっかりと旗振りをしてくれないと、理解なんて得られません。結局現場だけにしわ寄せがいって、カスタマーサクセスの担当者が何でも屋になり、疲弊していく。だから根気強く、トップであるあなた自身が説き続けないといけないんです。鬼になってしまってはおしまいなんですよ。」

赤鬼になった村長はふるふると震えながら小声でこう言いました。

「...でも…しんどいんじゃわい」

桃太郎が食い気味に言い放ちます。

「だったら僕たちに頼ってくださいよ！こうやって、ビジョンに共感して集まってくれるメンバーがいるんですから。」


猿が言いました。

「赤お…いや、村長さん、私たちはあなたの掲げたビジョンに共感して、ここに来ました。もう一度やり直しませんか？Win-Winの関係を作って行きましょう。」

犬が続けます。

「以前だって、間違いなく村長さんのおかげでいい村だったじゃないですか。きっと、またやり直せますよ。ナンバーワン！の村を作りましょう！」

キジも想いを伝えます。

「また素敵な村の景色が見たいわ！！村長さん、またみんなで愉快な村を作っていきましょう！！」

「みんな…手伝ってくれるのかい…？」

赤鬼が村長に戻っていくのを感じた桃太郎は、すかさず合図を出します。

「トドメの合体攻撃だ！ジャーニー、ヘルス、伴走！ライフタイムバリューを限界まで高めろ！！」

「俺たちの村を取り戻せ！！！カスタマーエクスペリエンス！！！！！！！」

〜数ヶ月後〜

村にはすっかり、カスタマーサクセスの精神が戻っていました。

あれから村長さんは心を入れ替え、よりカスタマーサクセスを推進していくことに躍起になっていました。桃太郎とその仲間を中心に、村中のあらゆる組織にカスタマーサクセスの精神を持つ人間をおき、全体に浸透するように仕組みを作ったのです。

何より、村長自らが自信をもって旗を振るようになったのは大きかったようです。今では様々なメディアに取り上げられ、講演のオファーもぎっしりと詰まっていました。

「やっぱり、トップ自らが強く言い続けないと組織は変わらないな。ボトムアップじゃ限界がある。」

桃太郎は、つくづくそう思いました。。

あの縄貸しも、ついにはおばあさんのところへ謝りにきます。

「あの時は、オンボーディングをし忘れてしまったのが後ろめたくて、なかなか連絡できなかったんです。放置すればするほどどんどん気まずくなって…ごめんなさい。」

「いいんじゃよ。それより、服が汚れているぞい。うちのコインランドリーで洗っていかないかい？」

おばあさんは川で洗濯するのをやめ、コインランドリーの経営を始めていました。

「それよりうちの新製品、芝刈りオートメーションも一緒にどうだい？初期費用がかからず、フリープランから気軽に使えるぞい。」

おじいさんは芝刈りの経験から、新たなプロダクトを開発して別のビジネスを始めていました。2人ともカスタマーサクセスの精神は忘れずに事業を始めているので、継続率が高く、さまざまなサービスのクロスセルも生まれていました。

村では、マーケ・営業・CSの言っていることが一貫していて、信頼できると好評をもらっているようです。

さて、桃太郎たちの村もまだまだ成長の途中です。これからもカスタマーサクセスの精神を忘れずにいれば、きっと大きくなっていくでしょう。

もしまた鬼が現れても大丈夫。カスタマーサクセスの精神が完全に消えていなければ、また何度でもやり直せるはずです。それはいつの時代でも同じ。

こうして桃太郎たちは、今日も村の発展に貢献していくのでした。

めでたしめでたし。

小木曽

Twitter→小木曽