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カスタマーサクセスの「その先」への挑戦

Karorino株式会社の代表を務める加川大輔です。
日々、「挑戦」そして「挑戦者」を支えるために活動しています。

カスタマーサクセス(CS)の役割とは?

皆さんは、カスタマーサクセスという職種をご存知でしょうか?元々は海外で主流の職種で、今となってSaaS業界を中心に定着が随分と進んだ職種です。

これまでは、カスタマーサポート(Q&Aの回答や顧客への案内など)と呼ばれていた職種が進化した結果、「継続的に顧客の満足度を高め、プロダクトを通じて顧客の成長や目的の達成を実現する」事が求められるようになりました。その役割を担うのがカスタマーサクセスです。

業界によっても異なる部分もありますが、高まる顧客要求水準に対応するために日々様々な企業がCSとして新しい取り組みにチャレンジしています。「売れば終わり」の時代はとっくに終わりを迎え、「継続して利用されること、高い満足度を維持することでサービス発展に寄与する」そんな時代を迎えています。

SaaSベンダーにおけるCSの課題とジレンマ

CSが適切に機能しない場合、顧客の解約(churn)招いたり、ロイヤルユーザーが誕生せずサービスが速いスピードで発展しないなど、企業・ユーザー双方に負の影響が生まれます。

そのような重要な役割を担うCSですが、多種多様な課題が存在しています。これまで様々な企業を支援する中でスタートアップでは、オンボーディングプログラムの設計やCSチームの立ち上げを課題とする一方で、中堅クラスの企業だと「主要KPIが達成できない」「Jr人材が独り立ち後、なかなか成長しない」など企業規模やフェーズ、外部環境など様々な要素で変化する課題を見てきました。

中には、営業チームにリソースを割くために人員不足となりCS担当が社内にほとんどいない・育成できない状態の企業もありました。企業の役割はどうしても「収益を上げ、株主に還元する」ことが求められるため、どうしてもCSの課題の解消は後回しになりがちです。

不足している工数を埋めるために、外部のパートナー企業へCSを外注する手段もありますがパートナーとのコラボがうまくワークしないケースやノウハウが社内に蓄積しないなど新しい課題が生まれることも多くあります。

多くの複雑な課題に直面する中、これまでKarorinoではSaaSベンダーのCS領域にパートナーとして参画し協業の形でエンドユーザーを支援してきました(代表的な支援先一覧)。

元々、CS領域やバックオフィス系SaaSに対して強みを有しているので、高難易度案件などを中心に質の高いCSサービスを提供していますがある時にふと気がついたんです。

Karorinoが高い水準でエンドユーザーを支援しても、純粋に数値が積み上がるだけで日本全体の企業や業界が変わるわけではない

日本の企業数は370万社程度と言われますが、Karorinoが一度に支援できる会社数から考えると全ての企業に価値を届けるには途方もない時間がかかります。そこで思いました。

それなら、エンドユーザーに対して価値を提供する企業を支援することで間接的に価値を提供すれば良いのでは?

新ブランド「Success Beyond」の取り組み

Karorinoでは、このような背景からあらゆるCS領域の課題を解消し企業と顧客が共に成長・挑戦できる環境を提供できるように新サービス「Success Beyond(サクセスビヨンド)」を提供しています。

特徴はいくつかありますが、一番お伝えしたいのは「将来的な内製化を前提として、サービスを提供している」点です。これだけ重要なCSのポジションは、本来的には外部リソースではなく、企業社内で内製化できることが理想だと考えているからです。

前述の通り、僕たちもSaaSベンダーなどの企業のCS領域に外部パートナーとして参画し直接、エンドユーザーを支援するモデルで取り組んできました。その中で得た知見や、パートナー管理の論点、社内での情報蓄積、イネーブルメントなど様々な観点からCSに課題を持つ企業を支援できればと考えています。

SBでは、企業のフェーズに合わせ「重要だけど、企業内部で取り組むことができていない領域」に対してKarorinoが包括的に支援するモデルを描いています。

例えば、Jr人材の初期オンボーディングはどの企業でも注力している場合が多いです。一方で、Jr人材が自立し1人でCS活動を行う状態になった途端、社内でのフィードバックや成長のサイクルを回す体制が整っていないため成長が鈍化するケースが多いです。

理想から考えると、全員がエース級出ないにしても最短で中堅クラスに届き、CS活動を確実に実行することができるだけで企業や顧客に対して提供される価値は総数で大幅に向上します。Success Beyondでは常に自立後のJr人材に適切なフィードバックが行われる体制を提供することで、いち早く中堅クラスの人材に成長できる状態を実現します。

最終的には、CSのその先へ

CS支援いう形で新しく事業に取り組みますが、少し先のこともお伝えさせていただきます。まず、前提として「SaaS企業に限った支援にするつもりはない」ということです。

CSという職種上、SaaS企業が中心となりますが同じような課題を持つ企業・個人は世の中にたくさんあると考えています。サービスを進化させる過程で対象範囲は拡大する予定です。

現状のカスタマーサクセスという概念も、外部環境や今後の展開で急激に進化すると考えています。この取り組みを通じて、伴走する企業・個人の方々と協力しながら「新しいカスタマーサクセス」を立ち上げていければと考えています。

最後に

僕たち自身、CS活動にケイパビリティを持ちながらエンドユーザーに対する支援をこれまでは行なってきました。今度は、得た経験を業界全体に還元して業界でのCSの考え方・取り組み自体を変革したいと考えています。

長文になりましたが、最後まで読んでいただきましてありがとうございました。SuccesBeyondの取り組みに興味のある方は、ぜひお気軽に以下から

お問い合わせ先:https://successbeyond.karorino.com/

Karorino株式会社 加川大輔

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