ここには働きがいも、働きやすさもある。不正と戦いつづけるCSチームの確固たる原動力
2024年8月に1,100万ダウンロードを突破した、カンムの主力プロダクト「バンドルカード」。ユーザーのみなさまに安心してご利用いただけるよう、幅広く声を聴き、安全対策を講じているのが業務部です。
「特に不正検知については、フィンテック企業としてより一層力を入れていきたい業務です」
こう語るのは、小川友一です。BPOやSaaS企業で培ったCS、BizOpsの経験、知見を活かすべく、2023年カンムに入社。業務部長として現場をリードしてきました。
今回はCS運用チームを率いる瀨尾麻由とともに、ミッションやビジョン、現状の課題、カンムならではの働きやすさなど、幅広く話を聞きました。
「バンドルカード」ユーザーに安心と安全を提供するのがミッション。部長自ら不正検知業務を行う
──はじめに、業務部の組織概要について教えてください。
小川：「バンドルカード」をストレスなく利用してもらうため、ユーザーの声を基に改善点を見出し、対策を講じる部署です。CSのほか、KYC（Know Your Customer／本人確認手続き）、社内業務プロセスの改善に取り組んでいます。
今回メインでお話しするCSでは「顧客に安心と安全を提供し、金融を身近な存在にする」をミッションに、「顧客の努力ポイントがない状態をつくる」をビジョンに掲げています。企画チームと運用チームに分かれており、後者のリーダーを瀨尾さんが務めています。
瀨尾：運用チームでは、お問い合わせ対応のほか、プリペイドカードである「バンドルカード」の在庫管理など、ユーザー周りの事務を一括して行っています。全体の運営は私を含めて4名、その他にお客様と直接やりとりをする実働部隊がいます。特に労力を要するのは、不正業務です。不正利用や詐欺に遭ったお客様の対応、VISAの申請、警察への通報、弁護士への相談など、さまざまな業務が発生します。
──冒頭でお話があった、不正検知の業務はどのチームが行っているんですか？
小川：CSに内包している業務で、現在は一時的に瀨尾と私が分担で担当しています。
私たちの部署は、他部署からあらゆる業務を渡される役回りのため、リソース不足で行き詰ることもしばしば。少し先の未来を見据えて意思決定し、滞留を防ぐのが部長である私の役割なのですが、瀨尾も私も実情は現場の仕事に追われて手が回っていません。とりわけ不正検知は、すぐにでも経験者に託したい。それが今の私の切実な願いです。
“小さな悪”を許せない人が向いている。不正検知業務に求められるスキル・素養とは
──あらためて「バンドルカード」の不正検知とはどんな業務なんですか？
小川：「バンドルカード」は、ユーザー自身がチャージしたお金を、店舗での決済で利用するサービスです。不正が行われる可能性があるのは、チャージと決済の両方。それぞれのトランザクションを見て、不審な点がないかを常時監視しています。
不正として顕在化したものについては、先ほどの瀨尾さんの話のとおり、関係各所へ連絡をします。表面化していない異変に気づいたときは、ユーザーに直接コンタクトをとってヒアリングすることも。逆に、ユーザーの問い合わせ内容などから、何かしらの違和感を覚えて、トランザクションを確認しにいくパターンもあります。
──実際の不正を踏まえて、新たな機能を追加するケースはあるんですか？
小川：もちろんあります。先日もとある条件に合致したらアラートを発報させて対処を実施、不正を抑止するような措置をしてもらいました。エンジニアと相談しながら細やかな改良をしていくことによって、不正が抑止されていくんです。
──現在、不正検知の運用業務ポジションを募集しているとのことですが、どんなスキルを持った方が活躍できますか？
小川：必須条件はクレジットカードやプリペイドカード業界で不正検知モニタリングの業務経験が複数年以上あること。さらには「データベース構造の理解があり、SQLが書ける」とありがたいです。
さらに、検事に憧れていた私のように、重箱の隅のような小さな悪を潰したい人は向いているかもしれません（笑）。
──なるほど（笑）。そのほか、マインド面での理想はありますか？
小川：問題解決のプロセスを理解しており、業務改善施策を自走して行える人。これは個人的にも大切にしていることなんですが。
私は日ごろから大切にしているコンピテンシーがあり、それらを重視して仕事に取り組んでいます。なかでも、特に大切にしているのが「課題を抽出してゴールを設計する力」と「1つひとつプロセスを踏みながら、ゴールに到達する力」です。この2つを持つ人と一緒に働きたいと思っています。
意思決定の速さ、代表との距離の近さ、フルリモート……入社後に実感した働きやすさ
──小川さんは1年前、瀨尾さんは半年前に入社されましたが、カンムのカルチャーについてどんな印象ですか？
瀨尾：とにかく意思決定が速いです。内容にもよりますが、ゴールやミッションが明確であれば、大抵はチャット上のやりとりでOKが出ます。前職はBPO企業や生命保険会社など大手企業。業務改善の施策を上長に提案するためにわざわざパワポ資料を作成したり、決裁にも一定の時間がかかっていたので、このスピード感に驚きました。
あとは、社長との距離がものすごく近い（笑）！先日、八巻さん、小川さん含め5人で食事をする機会があったのですが「代表とこんな少人数で集まる機会があるなんて」とびっくり。さらに、小川さんが部の現状について、包み隠さずお話しされていたのも印象的でした。
小川：風通しがいいだけでなく、いざプロジェクトがスタートしたらPDCAをしっかり回して検証するのもカンムのいいところですよね。たとえ社内向けであっても、データを基にしたファクトベースの説明が求められる。担当している本人も周囲のみんなも、納得感をもって事業を推進できます。
──働きやすさに関しては、いかがでしょう？
小川：小さい子どもがいるので、フルリモートなのがありがたいです。仕事中でも何かあれば少し席を外して面倒を見て、また業務に戻る。就業時間もコアタイム以外は何時から何時までときっちり決められているわけではなく、柔軟に働けるので本当に助かっています。
育休を取る男性社員が年に2～3人いるなど、全社的にもパパ、ママが多く育児に理解がある社風なんですよね。
金融未経験でもOK。自走する意欲があれば、すぐに手を差し伸べてくれるあたたかな環境
──CSチームとして、今後やっていきたいことを教えてください。
小川：ビジョンとしてもお伝えしましたが、顧客の努力ポイントがない状態をつくる「エフォートレスサポート」を目指しています。
実現するための具体的な動きとしては、まずカスタマージャーニーを作成し、その上でユーザーが「バンドルカード」に感じるさまざまなペインを定量化してプロット。そこから何を優先的になくしていけば有効的な施策につながるのか分析をし、仮説を立て実行していく予定です。
例えば、問い合わせに対して、リアルタイムで回答するためには何のツールを使うのがベストなのか、FAQをどのように強化すべきなのか……会社としてこれまでは「まずはやってみる」と幅広くチャレンジするフェーズでした。これから第2創業期に突入し、さらに成長していくためには、何ごとにおいても仮説と検証を繰り返す必要があると思っています。
──最後に、候補者の方へメッセージをお願いします。
瀨尾：私自身、スタートアップで働くのははじめて。金融業界が長かったとはいえ、分野がまったく違ったので入社当初は不安もありました。ですが、思っていたよりもすぐに馴染めたのは、カンムに助け合いの文化があったから。チャットでわからないことを聞くと、業務部はもちろん、管理部、はたまた役員まで出てきていただき、的確なアドバイスをもらえます。思わず感謝の言葉をSlackに書き込んでしまったほど、はじめは感激しきりでした（笑）。
金融と聞くと、難解でシャープなイメージがあるかもしれませんが、特に自走しようとがんばる人に対しては、とても優しくあたたかな会社です。
小川：「バンドルカード」事業は1→10のフェーズですが、私たち業務部が展開している周辺業務については０→１でつくるものが圧倒的に多く、かなりチャレンジングな経験ができます。
今回募集している不正検知業務も同様です。スタート時はサポートメンバーと一緒に遂行していただき、ゆくゆくは組織化も考えています。
たとえ金融業界未経験でも、勉強すれば何とかなります。実際、私がそうでした。「ユーザーによりよい価値を提供したい」という気概のある方、「我こそは！」と思った方は、ぜひご応募ください。
──小川さん、瀨尾さん、本日はありがとうございました！
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