カスタマーサクセスのおしごと~ STORES 予約 編~
Q.みなさんは 「レストラン」や「ホテル」を予約するとき、どのようにして予約していますか？？
スマートフォンが普及して十数年、誰でも簡単にインターネットを使えるようになった現代では、ネット予約が主流になってきました。私はネットで予約できないお店はスルーしがちなのですが、みなさんはいかがでしょう...？
今日は「ネット予約を導入したい！」という、お店の方や、オーナーさまの事業を支援する「STORES 予約 のカスタマーサクセスのお仕事 」について書いていこうと思います。
heyのカスタマーサクセス
- カスタマーサクセス と カスタマーサポート
heyでは「カスタマーサクセス」と「カスタマーサポート」の二つのチームが協力しながら、日々お客さまの課題解決をサポートしています。私が所属するのはカスタマーサクセスチームですが、サポートのメンバーとは日次の定例ミーティングや、Slack上で毎日やりとりしながら、密にコミュニケーションをとっています。
STORES 予約 の事業に関わる、サクセス / サポートのメンバーは2021年1月以降に入社した社員が大半を占めており、前職はメガネ屋さんのスーパーバイザーや日系のコンサル、エンジニアなど、ジョインされる中途社員のバックグラウントも多彩です。
- カスタマーサクセスの業務
カスタマーサクセスでは、ご利用のプランに応じて、上位プランの（＝LTVが高い）お客さまにはハイタッチのサポート、下位プランのお客さまにはロータッチ / テックタッチ でのサポートを行いながら 予約システム （以下： STORES 予約 ）の導入、運用を支援しています。
■ハイタッチ（1対1のコミュニケーション）
・STORES 予約 の初期導入支援（オンボーディング）
・STORES 予約 運用相談 / 事業拡大に向けたコンサルティング
■ロータッチ（1対Nのコミュニケーション）
・セミナー運営
・ワークショップ運営
■テックタッチ（ツールで自動化）
・各種コンテンツのメルマガ配信
・ステップメールの配信
・プロダクトツアー
・チャットボット
heyのカスタマーサクセス では、これらを 企画 → 設計 → 実装 → 運用 を行います。
とはいえ...
サポート内容は、個々のケースに応じて変えることがあります。
例えば、ITスキルがあまり高くない、下位プランのお客さまの場合、オンラインミーティングでハイタッチのサポートを行い、業務内容のヒアリング・最適なシステム設定や運用のご提案をさせていただく など。
また、上位プランをご契約いただくお客さまは、比較的企業規模が大きい傾向にあり、いろんなツールを使って仕事をしているパターンが多く見受けられます。こういった方々は、マニュアルなどを見ながら、ご自身で STORES 予約 を導入いただけるため、ケースに応じて支援方法も変えています。
このように、固定観念にとらわれず「このお客さまに最適なサポートは？？」を常に考えながら自分たちの業務を改善できることが、heyのカスタマーサクセス の強みです。
- カスタマーサクセスのチーム
カスタマーサクセスはさらに、二つのチームに分かれています。
・オンボーディングチーム
・リレーションズチーム
オンボーディングチームでは、ご契約から稼働までの初期導入を担当し、リレーションズチームでは、稼働以降の運用相談や、よりシステムを使いこなしていただくためのサポートを担当しています。
いまは、オンボーディングチーム、リレーションズチーム共通して、システムのアクティブ率（利用率）を上げることが、大きなミッションとなっています。が、これが意外と難しく、数十個の施策を実行しても数％の改善に止まるなど、まだまだ道半ばです。
一日のスケジュール
一日の業務時間は、お客さまの営業時間にあわせるため、10時〜19時がメインです。日中はお客さまとの打ち合わせ / 準備やアフターフォロー / 問い合わせ対応をしながら、すきまの時間を使って社内のミーティングや、各種施策を実施します。
お客さまとの打ち合わせは、すべてオンラインで、日本全国（たまに海外）の方とお話しさせていただきます。
この日は、社内ミーティングが比較的少なめでした。お客さまとの打ち合わせは日によりますが、2~3件が多いです。
今後の取り組みたいこと
カスタマーサクセスでは、PDFマニュアル / WEBマニュアル / 動画コンテンツ / ヘルプページ など、お客さまにあったコンテンツを多数用意しています。
直近取り込みたいことは、これらのコンテンツを必要とするお客さまへ、最適なタイミングで届けるため、各コンテンツの PV / CV / アクティブ率などを分析していき「お客さま自身で STORES 予約 を使い倒していただける」ような支援体制を作ってくことです。
▽コンテンツ例（画像をClick）
さいごに
ベンチャーでは「まだまだ整っていないことも多い」と表現されることがありますが、私はベンチャーに限らず、すべての企業に当てはまると思っています。
創業100年を超える企業さまの業務改善や、システム導入を支援させていただいた経験もありますが、どんな企業でも改善点はあり、現状に満足せず、進化を続けるマインドを持った会社はとても魅力的でした。
heyも同じように、お客さまと一緒に進化していく魅力的な会社なので、 少しでも興味をもっていただけたなら幸いです。
【お知らせ】
hey Advent Calendar 2021 では、私のほかにもカスタマーサクセスのメンバー / マネージャー が記事を書いております。他の記事を読んでもらえると、もっとheyのカスタマーサクセス について知ることができるので、ぜひ読んでみてください！
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