全社員で「カスタマーサクセス」を考えるCustomer Success Dayを行いました

こんにちは。ヤプリの金子です。
今日は先日行った全社イベント「Customer Success Day（カスタマーサクセスデー、以下CSday）」について書きたいと思います。会社からのレポートは別途あると思うので、こちらは僕の個人的な感想です。取り組みとしては、どの会社でも実施は可能な良いイベントではないかと思っています。

ヤプリのCSdayの取り組みについて

このイベントは2018年から年1回の全社イベントとして開催していて、今年で3回目の取り組みになります。

全社員参加！初カスタマーサクセスDAYを開催しました | 株式会社ヤプリ

初開催の2018年はWantedlyに記事が残っていました。この時は、赤坂に会社があったのでNagatacho GRIDを借りて行いました。翌年の2019年は六本木一丁目のオフィスに移転したので、自社のラウンジで開催し、2020年の今年は全員フルリモートで開催をしました。

実施したコンテンツは下記の通りです。
2018年　全員で共通の書籍を輪読　→　導入企業のアプリをチーム毎に見て、改善点を探し各チーム毎にプレゼンをする
2019年　輪読　→　カスタマーサクセス視点の世の中のアプリを見て、チーム毎にアプリに実装する機能をプレゼンする
※輪読についてはこちら

2020年の今年は全員リモート参加ということで、輪読はなしにして、カスタマーサクセス部長からカスタマーサクセスについての説明と各部署毎に「カスタマーサクセス」に貢献できることは？を考えてプレゼンをするということにしました。昨年までは、部署の壁は取っ払って完全シャッフルのチーム構成にしていましたが、リモート環境でそれぞれの業務や社歴の違いでそれぞれの業務理解が難しいと判断しました。

カスタマーサクセスは部署ではなく、全社で取り組むべきこと

株式会社ヤプリでは行動指針としての4つのバリューを定めています。

採用情報｜Yappli, Inc.（株式会社ヤプリ）

「感動体験」「再構築」「チームドリブン」そして「カスタマーサクセス」です。導入企業の成功に全社で向き合うということです。これは部署のカスタマーサクセス部だけが担うものではないと宣言しています。

カスタマーサクセスの10の原則 - おすすめ書籍から見る成功のポイント - カスタマーサクセス | ボクシルマガジン

これはカスタマーサクセスの10の原則でも触れられています。
原則10. トップダウンかつ全社レベルで取り組む
部署ではなく、経営層も含む全社、全部門で考え取り組んでこその結果があると思います。

今年のCSdayも全社員、全20チーム以上が制限時間3分のプレゼンで盛り上がりました。これは絶対に会社に取り入れて欲しいという熱い発表や、これは明日から実践できる現実的なものまで、たくさんのアイデアを様々な業務の角度で知ることができました。

合わせて、今年は部署・チーム単位の発表だったので、それぞれのチームが日々取り組んでいることの確認、課題に考えていることも同時に知ることができて、新しく入社したメンバーの理解度も上がったように感じました。

完全リモートとCSdayを終えて

今回3回目の開催で、リモート環境＆全社員170名で実施ができるのか？と思っていましたが、各チームの発表も含め実行メンバーがしっかりと運用してくれて素晴らしい取り組みになったと思っています。

各部署が通常業務から離れて、自分の部署にできる「カスタマーサクセス」の取り組みを考えて、全社に発表するのは新しい気付きや、すぐに取り組めることの発見があります。全社員の時間と業務を止めるコストはものすごくかかっているイベントですが、導入企業に還元できる取り組みや、これからヤプリのお客様になっていただく企業にとっても価値のあることだと思っています。