まね、慣れ、己_小田禎彦

～1日1話、読めば心が熱くなる365人の仕事の教科書より～

◆経歴

小田禎彦氏。『プロが選ぶ日本のホテル・旅館100選』（主催：旅行新聞新社）で33年連続の日本一に輝く、石川県和倉温泉にある高級旅館「加賀屋」にて会長を務める。

◆加賀屋のサービスの定義

加賀屋では、「サービスとは、プロとして訓練された社員が給料をいただいて、お客様のために正確にお役に立って、お客様から感激と満足感を引き出すこと」と定義しています。

◆サービスの本質

①正確であること
例えばモーニングコールの時間を頼まれていたのに、時間を間違えてしまったとします。それはサービスの正確さという点においては、病院が酸素ボンベと炭酸ガスを間違えたり、肺がん患者と心臓病患者を間違えて手術室へ入れることと何ら変わりはありません。
②ホスピタリティー
しかし、正確であればそれでいいのではなく、やはりホスピタリティー、お客様の立場に立って思いやる心がなければなりません。

◆「まね、慣れ、己」

社員には、とにかく最初は丸暗記しろって言っているんです。
私はよく「まね、慣れ、己」と言うのですが、最初は会長に言わされていると思っても、自分の体験が伴って納得できると、言葉が生きてきて、最後には自分のオリジナルの言葉になるのです。

◆感想

加賀屋のモットーは「笑顔で気働き」です。

お客様が望まれていることを直接お伺いすることは容易いことです。
しかし、それでは極上のおもてなしを提供していることにはなりません。「気を働かせ、笑顔で、お客様の一歩先をゆくおもてなし」を実践してはじめて一流と呼ばれるのです。
相手の立場に立って、言われる前に、さりげなく。
まさに「かゆいところに手が届くサービス」こそ、加賀屋が長年守り抜いてきた伝統なのです。（加賀屋グループHPより抜粋）

「言葉に出ないお客様の想いをくみ取る」ことに全力で集中しているからこそ、「プロが選ぶ日本のホテル・旅館百選」において24年間連続1位を受賞できたのだと感じました。
我々Kamakura Kazokuもお客様の求めていることに正確にお応えし、さらに想いをくみ取っていけるよう、まずは「まね、慣れ、己」を心に、何度も繰り返して参りたいと思います。