リモートでのヘルプデスク対応を効率化する
情シス担当者のタスクとして日々発生するタスクの一つがヘルプデスク対応です。ヘルプデスク対応はいつどのような問合せがくるか分からないため、リソース配分が難しいです。多くの企業ではなるべくヘルプデスク対応にかかる工数を削減して、よりクリエイティブな業務に時間を使いたいというニーズが多くあります。今回はヘルプデスク対応をどのように効率化すべきかについて書いていきます。
ヘルプデスク対応効率化のポイント
ヘルプデスク対応効率化については効率的な手段の導入と仕組みの構築が鍵となります。具体的な手段と仕組みについて下記に6個列挙します。これらのうち、自社で必要であるものを組み合わせてヘルプデスク対応の効率化を図ることが重要です。
1. FAQ作成による問合せと回答のナレッジ化
2. ヘルプデスク問合せ前の自己調査の仕組み・導線作り
3. チャットの導入
4. ワークフローシステムまたはチケットシステムの導入
5. 問合せ内容の分析
6. 問合せフォームを作成して定型化する
①：FAQ作成による問合せと回答のナレッジ化
FAQ（Frequently Asked Questions）とは頻繁に尋ねられる質問という意味です。日々ヘルプデスクには様々な問合せがきますが、その中には同じような質問が多くある場合があります。その場合は質問内容と回答をドキュメントにまとめておき、質問に対して人が対応しなくてもユーザが自分で解決できるようにすると問合せの数が減ります。問合せに回答した時に、すぐにFAQドキュメントに追記することが重要です。また常にFAQドキュメントのメンテナンスを行い、探しやすく、分かりやすくすることが大切です。
②：ヘルプデスク問合せ前の自己調査の仕組み・導線作り
ユーザが困った時にすぐにヘルプデスクに問合せが来るようなフローにしていると中々問合せが減りません。ユーザがヘルプデスクに問い合わせる前に上記のFAQを参照するような仕組み作り、導線作りが大切です。そうすることによりヘルプデスクへの問合せ前にユーザが自分で問題を解決できる場合もあります。これができればユーザ、ヘルプデスク担当者ともに業務時間を節約できます。
③：チャットの導入
企業内部のヘルプデスクでは、様々な方法でユーザ対応を行っていると思います。例えば、オフィス内部にヘルプデスク専門の場所を設けていたり、専用の電話を用意していたり、メールで対応していたりと様々だと思います。そんな中で一番コスト効率がよく、証跡が残る方法として、チャットシステムの導入があります。例えばSlackを使っている企業であれば、オープンなチャンネルとしてヘルプデスク専用のチャンネルを作成して対応すれば、ヘルプデスク担当者で空いている人がすぐに対応できますし、他の人が対応状況を確認することができます。チャットシステムを利用すればリモートでの対応が可能であるため、効率的に対応が行えます。
④：ワークフローシステムまたはチケットシステムの導入
ヘルプデスク対応にワークフローシステムまたはチケットシステムを導入するのも1つの方法です。この方法ではユーザからの質問を全てシステム上で管理でき、担当者や対応状況がわかるというメリットがあります。また過去の質問がシステム上に残るため、過去の質問を参照することも容易です。またヘルプデスク担当者が複数いる場合はリーダーが担当者を割り振ることも可能であり、チームメンバー管理も楽になります。
⑤：問合せ内容の分析
ヘルプデスクへの問合せを定期的に分析することも非常に重要なことです。どのような質問がどれぐらいの数きているのかという情報を統計的に整理して、同じような質問がきている場合は根本的な解決を進めるとともに、FAQに質問内容と回答を記載する必要があるということになります。問い合わせを受け付けた時に担当者がその質問はどのような分類の質問であるのかをタグ付けしておくと後から効率的に分析ができます。
⑥：問合せフォームを作成して定型化する
ヘルプデスクにくる質問を問合せフォーム形式にして定型化することでヘルプデスク担当者がユーザの質問を理解する時間を短縮することができます。また質問内容を分類を事前に入力してもらえば、適切な担当者に自動的に割り当てることもできるため、フォームを作成することは非常に有益です。質問内容の記載についてもフリーフォーマットではなく、「現在の状況」「事実」「見解」「再現環境」「試したこと」などのセクションを事前に作成しておくことにより、ユーザが何を記載する必要があるのかが明確になるため、ユーザとヘルプデスク担当者の両者が効率的に対応することができます。
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