「クレームを防ぐ傾聴のやり方」ワークショップ　9月17日（火）20:00～22:00

🌟募集内容

・日時　2024年9月17日（火）20:00～22:00　※30分ほど延長の可能性あり
　　　　⏰終了後フリー質問タイムあり（任意）
・会場　ZOOM
・参加費　3000円（一般）、2000円（認定傾聴サポーター）
・参加条件　ワークがあるため顔出し参加必須
・お支払い方法：クレジットカード
・申し込み方法：ページ最下段から

【見逃し配信ナシ】
公表できない資料を使うため見逃し配信はありません

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🌟こんな方におススメ

コールセンター、相談窓口、顧客対応はじめ、クレーム化の予防や相手から信頼を得る聴き方に興味がある方であればどなたでも受講できます

🌟内容

クレームが起きる原因は2つあります。
①一次クレーム:商品やサービスの不具合
②二次クレーム:対応への不満

①は質の悪い商品やサービスを提供してしまったために発生するクレームなので、謝罪をした上で、商品交換や保証なもお客様の損失に対し真摯に対応することになります。

②は「はじめは怒ってなかったお客様が怒り出した」というように、対応のマズさによって、本来怒らなくても良かったはずのお客様の信頼を失い、クレーム化してしまうようなケースです。

今回のワークショップは、主に対応のマズさによりクレームを自社で作り出さないよう防ぐのが目的の傾聴のワークショップです。

しかし、品質不良（①）であってもお客様とやり取りがうまくできないと、関係が悪化するケースはあるので、

クレームの防止や軽減に興味がある方が対象になります。

・健全なお客様までクレーム化する当たり前の原因
・会話を構成する2つの要素
・ただ一生懸命聞くだけでダメな理由
・耳を傾けるバランスを整える
・主訴の聞き取り方の順番
・「そうです！」と言ってもらえる気持ちの主訴への応答

実際にあったクレームを例に、聞き取り方と、応答の仕方を実際に考えていただく体験型のワークショップです。

この講座は、2022年にビジネスマン向けに有料で開催した30,000円の講座の中ポイントとなる学習部分だけを抜き出しワークショップにした超有料級の講座です。

それを今回、いつものワークショップ同様の価格で受講いただけるようにしました。

少し駆け足になるかもしれませんが、大事なポイントと実際に体験していただくワークをしっかり盛り込んだので、ご了承ください。

ワークショップ内では、怒り出す原理、会話の構造、耳の傾け方、相手が言わんとする主訴の理解、主訴への応答などを学習します。

タイトルは「クレーム対応」となっていますが顧客対応だけでなく、社内や家庭で相手を怒られてしまったり、なかなか信頼してもらえず困っている方にも役立つでしょう。

しかし、当日使われる例文は、ビジネスの現場で実際に顧客から送られてきたクレームメールを例に使いながら解説するので、その点はご了承ください。

「あいまいな話」を聴くのが苦手な人って多いですよね。

でも、傾聴ははっきり話してもらうことでも、はっきりした話を聴くことでもありません。

モヤモヤした感じとか、ああでもない、こうでもないと迷う気持ちを聴くことこそが本来の傾聴です。

状況や情報などの「事柄」をまず聴いて、自分の（心ではなく）「頭」で理解して胃からじゃないと、話が聴けないようでは、傾聴にはなりません。

そのためには、事柄がハッキリしない「あいまいな話」を聴けるようになることが必須です。

でも普通にロールプレイ練習で「あいまいな話してください」なんて話し手にリクエストしてもうまく出来ません。

そこで、
今回私が誰でも「あいまいな話」ができるように前準備のワークをしながら、ロールプレイ練習ができる場を作りました。

本来今回講座の内容は、手軽な価格で参加できる（本）ワークショップで傾聴できる内容ではありません。

高額な傾聴講座のプログラムとして提供する超有料級のプログラムです。

実際、近々、傾聴の講座に導入する前の最終確認テストの意味を踏まえて、プログラムの一部を、今回特別にワークショップ価格にて提供させていただきます。

🌟講師プロフィール

一般社団法人 日本傾聴能力開発協会協会　代表

岩松正史（いわまつまさふみ）

• 公認心理師（キャリコン、産業カウンセラー、SNSカウンセラー）

• 傾聴教育19年

• 認定傾聴サポーター350人、講師60名、傾聴心理士60名育成

• 引きこもり支援NPO相談員

• 2011年若者サポートステーション相談員ほか

• 44都道府県参加国で認定傾聴サポーターを育成中

• 無料メルマガ傾聴三昧（39,000人）

• Googleランキング1「傾聴講座」「傾聴資格」など

📚著書

・「心理学に学ぶ　鏡の傾聴」
・「13歳からの傾聴力向上バイブル」
・「これから始める傾聴ボランティア」
・「聴く力の強化書（改訂２版）」
・「その聴き方では、部下は動きません」

🌟募集内容

・日時　2024年9月17日（火）20:00～22:00　※30分ほど延長の可能性あり
　　　　終了後１５分ほどフリー質問タイムあり（任意）
・会場　ZOOM
・参加費　3000円（一般）、2000円（認定傾聴サポーター）
・参加条件　ワークがあるため顔出し参加必須
・お支払い方法：クレジットカード
・申し込み方法：ページ最下段から

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