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2020年、CS部門のトップとして何をするか宣言してみる

みなさん、こんにちは。クラウドサインの岩熊です。
このnoteは、カスタマーサクセスアドベントカレンダー企画ポストとなります。(岩崎さん、企画ありがとうございます!)

何を思い立ったのか、今年のアドベントカレンダー最後の記事を書かせていただきます。

さて、カスタマーサクセス元年と呼ばれた昨年末に、この職種をバズワードで終わらせないよう、ある種の警鐘と自戒を込めたnoteを書かせていただきました。

今回のポストはその続編として、主に自分自身の整理と決意表明として来年の展望を記します。(実務のテクニックは他の皆さまの記事にお任せします!すみません!)

2019年の振り返り

年初に「強いチームを作りたい」と宣言しましたが、今年はありがたいことにチーム人数が爆増し、成長を遂げました。

ただ単に頭数を増やしたのでははく、全員が何かしら優れた専門性を有しており、かつそれがうまく噛み合い業務が回る役割分担の設計ができたことで、胸を張って自慢のチーム作りができたと思っています。

2020年に訪れる避けられない変化

今年のカスタマーサクセス界隈の進化を踏まえ、来年どのようなトレンドが訪れるのかを予測しました。主に本気で受け止めないといけないと見ているのは以下の三点です。

【顧客からの評価】ニセモノCSを抱えるSaaSは淘汰される
引き続きSaaSの市場は急激に拡大し、各企業において平均して利用されているSaaSの数も増加しています。この流れは2020年も引き続き止まらないはずです。

顧客課題を解決し、成功に導くことができるカスタマーサクセスの存在は、営業の導入段階の差別化要素になります。(当社でも既にその傾向は顕著)

一方、カスタマーサクセスに取り組むSaaSベンダーも増加し、ノウハウも共有され、全体的にレベルも上がっています。顧客からの標準的な期待値が上昇していることもあり、応えられないSaaSはそもそも選ばれない、または継続的に利用してもらえなくなるでしょう。

【経営からの評価】いよいよチームの存在意義が問われる
カスタマーサクセスという職種への経営層からの期待値が、日本でもシビアに変化していると感じています。これまではチャーンレート改善のための取り組みやオンボーディング設計というアクション自体が一定レベル評価されていたのが、明確に事業の収益に貢献することが求められる傾向があり、この流れは加速するでしょう。

イベント等で伺うKGIやKPIも、チャーンレートではなくエキスパンションMRRやNRRといった売上に近い数値を追っていることが普通になってきました。

事業全体の収益構造を俯瞰した時、果たしてこの部門にこれだけの人的リソースを割くべきなのか。結局SaaSの流行で一時的にバズっただけで、本当は営業に投資した方が伸びるのではないか。よりフラットに評価されますし、されるべきだと思います。

【組織の発展】一層の分業化が進行する
立ち上げ当初、単一のカスタマーサクセスチームとして数名で構成されていた組織が、分業を進めるようになってきました。

CSMという職種は一般的になり、そもそもCSM自体も顧客分類に応じて複数に分割する組織を頻繁にお見受けします。クラウドサインでも、CSMはEnterprise CSMとScaled CSMとの2組織に分類し、別のミッションを追うようになりました。また、Opsの役割も一般化してくるなど分業が進んでいます。

海外の記事ではカスタマーサクセス組織の役割が12に分類して整理されるなど、もちろんこの限りではないものの、分業体制の進行は間違いないでしょう。

では、自分は何をすべきなのか

ここからは決意表明として。
避けては通れない変化に対して、どうリーダーシップを発揮するのか整理します。

徹底的な顧客研究と真に求められる支援の追求
2019年、クラウドサインのお客様の性質は従来のお客様のそれから明確な変化が見られました。いわゆるアーリーアダプターではなく、アーリーマジョリティーやレイトマジョリティー。エンタープライズ領域のお客様も増え、クラウドサインが初めてのSaaSというお客様と沢山出会えました。それに応じて、タッチポイントの設計や支援する内容も変えてきました。

2020年は、改めて、もう一度、もっと深くお客様を研究します。利用状況やヒアリング内容という表層的なものでなく、より潜在的なニーズやペインを見極めるアクションを始めます。

4年間かけて築いてきた支援体制には一定の自信がありますが、お客様の変化に耐えうるものか常に疑い、先手先手で本当に求められる支援を提供できるよう議論を続けたいと思います。

プロダクトとプライシングの洗練、そして拡販まで
経営に対して、この部門に投資する価値をより強烈に証明します。

クラウドサインCSのKGIは売上と直結するトランザクションボリュームとしているため、このKGIをストレッチ目標で達成することが一定の存在価値証明です。これには飽き足らず、2019年はカスタマーサクセス起点でのプロダクト改善やアップセル商材を複数生み出し、収益に繋げることができました。

年明け早々にプロダクト開発が大型アップデートを仕込んでくれていますが、こうした次のタネをより多く生み出すこと、精度を高めることで、プロダクトの洗練に貢献します。

また、新たな価値はその価値をお客様に感じていただいただき収益化できる状態を作り、そして実際に提供するというサイクルに深く入り込みます。組織の中心である顧客と最も近いポジションにいる責任を全うし、事業の成長を加速させます。

各ロールの魅力付けとプロフェッショナルの採用
現時点では確定していませんが、まあ間違いなくチーム内での役割はもっと細分化されます。採用も、カスタマーサクセスのオープンポジションとして募集できるレベルではなくなるため、各役割における本当のプロフェッショナルの採用を進めることになります。

イベントなどで「カスタマーサクセスのネクストキャリアは…?」的なことをお話させていただいたことはありますが、今だからこそ間違いないと言えるのは「担っていた役割によって異なる」です。当社でも、Enterprise CSMとScaled CSMとでは専門性も職務上の面白さも異なります。Opsになるともっとそうです。

だからこそ、自分がやるべきはそれぞれの役割において実際に得られるスキルセットの明示、またそれぞれの役割におけるネクストキャリアや中長期のキャリアパスの提示を通して、しっかりとした魅力付けが必要になると思っています。

来年の自分へ問いたいこと

2020年の振り返りをする時に読む内容として。

・定量的に、どれだけ大きな成果を残せたか?
・カスタマーサクセス部門の責任者ではなく、クラウドサインの経営メンバーとして意思決定を繰り返せたか?
・経営メンバーとして、カスタマーサクセスを事業成長の要として育てられたか?
・一緒に働くメンバー全員の幸せを諦めなかったか?

胸を張ってこのnoteを引用した振り返りポストを書けるよう、また1年頑張りたいと思います。

いつもと違う、個人的な駄文にお付き合いいただきありがとうございました。笑
それでは、良いお年を!

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クラウドサインのHead of Customer Successです。BtoB SaaSが好き。カスタマーサクセスの呟きが多め。岩「隈」じゃないよ。クラウドサイン←DeNA←Apple Japan。寒さとキュウリに弱い。
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