見出し画像

この国でカスタマーサクセスに携わる全員が「基礎」を学べる、そんな日が訪れた

本日、カスタマーサクセス界隈における通称「青本」、「Customer Success: How Innovative Companies Are Reducing Churn and Growing Recurring Revenue」の日本語訳版が発売されました。

噂によると、発売前重版が決定している(?)ほどの話題の本で、手に入れられた方も多いのではないでしょうか。

どんな本?誰が読むべき?

まず本書の構成ですが、以下の通りです。

第 I 部:カスタマーサクセスの歴史、組織、必要性
第 II 部:カスタマーサクセスの10原則
第 Ⅲ 部:CCO、テクノロジー、未来

第 Ⅰ 部は、サブスクリプションビジネスの台頭に伴いカスタマーサクセスが重要となったた経緯、果たすべき役割が紹介されています。カスタマーサクセスの責任者のうち、CEOや事業責任者、さらに他部署を巻き込んでカスタマーサクセスを全社的な取り組みに変革していきたい人は、この第 Ⅰ 部だけでも彼らに読ませましょう!笑

第 Ⅱ 部は10の原則をもとに、具体的なカスタマーサクセス戦略や方向性ついて解説されています。この10原則は馬田さんのスライドでも紹介されていたもので、見覚えがある人も多いのではないでしょうか。カスタマーサクセスを立ち上げたけど何から手をつければ良いのかわからない、あるいは既にカスタマーサクセスに取り組んでいるが施策の棚卸しや方針を再検討したい人は、きっとスッキリする内容です。

第 Ⅲ 部は組織や技術の側面で、かなり実務的な内容が指南されています。加えて、カスタマーサクセスの未来についても。特に第16章「カスタマーサクセスのテクノロジー」は現在のクラウドサインにとっても非常に参考になる内容でした。PMFが完了してスケールフェーズに入り、カスタマーサクセスチームの組織設計を考えるリーダーなんかはきっと学びが多いはずです。

結論、カスタマーサクセスに関わる方は全員読みましょう。CEOも読んでくれるのがベストですが、まだ読んでいなければ第 Ⅰ 部だけでも読ませましょう!笑

心理ロイヤルティと行動ロイヤルティ

ロイヤルティには種類があるというのが定説だ。心理ロイヤルティと行動ロイヤルティである。
(中略)
実は、カスタマーサクセスとは、心理ロイヤルティを生み出すための手段なのである。

第1章で言及されている上記ですが、ハッとさせられたと同時に非常に納得感がありました。BtoBの購買プロセスは、BtoCの購買プロセスと比較して論理的な意思決定を伴うものですが、結局は組織の中で導入や継続を主導するのも"人"です。

本書では具体例としてApple製品が挙げられていますが、SaaSで言うと、私はIntercomに対する心理ロイヤルティが非常に高く、ここから先よほどのことがない限りChurnしません。笑

競合の情報を耳にしたり顧客からディスカウントの交渉を受けたりすると、どうしても機能の拡充やプライシングといった「顧客の社内稟議を通すロジック」の構築に思考が傾きがちですが、あらためて利用している方に愛されるプロダクト作りや運営を行い、心理ロイヤルティを生み出す組織でありたいと感じました。

まとめ

これはもう完全に個人的な願望ですが、カスタマーサクセスに関わる仕事をされている方、およびSaaSのCEOや事業責任者は全員に読んでほしいです。

2018年、カスタマーサクセス界隈が一気に盛り上がりを見せてきました。コミュニティも増えてます。個人的にはここから1年ぐらいが、日本においてカスタマーサクセスという職種が社会的に重要性を認められ、地位を得られるかどうかを決定付ける分水嶺だと思っています。

言わずもがな、SaaS事業の成功を左右する大きな要因はカスタマーサクセスです。カスタマーサクセスが日本でも認められ、優秀な人が集まる職種になることは、日本発の世界で戦えるSaaSが生まれることと同義と言っても過言じゃないのではないでしょうか!?(ちょっと過激派w)

この本を読んで、一人でも多くのカスタマーサクセスが全社を巻き込み、取り組みのレベルを上げ、結果を残すことこそが、本質的にカスタマーサクセス界隈を盛り上げると感じました。皆さん、頑張りましょう!!

この記事が気に入ったら、サポートをしてみませんか?
気軽にクリエイターの支援と、記事のオススメができます!
29
クラウドサインのHead of Customer Successです。BtoB SaaSが好き。カスタマーサクセスの呟きが多め。岩「隈」じゃないよ。クラウドサイン←DeNA←Apple Japan。寒さとキュウリに弱い。

こちらでもピックアップされています

Inside CloudSign
Inside CloudSign
  • 153本

クラウドサインの中の人の記事です。

コメント (1)
本の紹介ありがとうございます。5年ほどカスタマーサクセス業務に関わっていますが、この手の情報が少なかったので、こういった本の出版は盛り上がるきっかけになるかもしれませんね!
まだ国内企業だとカスタマーサポートとの混同や理解促進が進んでないと感じていたので、この本を布教したいと思います。
コメントを投稿するには、 ログイン または 会員登録 をする必要があります。