「広く浅い知識」が信頼と満足を生む。

今回は、接客サービスに携わるにあたり、私が普段から意識していることを書こうと思います。

知識は広く浅く

それは「知識を広く浅く持っておく」ということです。

接客サービスを提供するときに、ゲストに心地よく過ごしていただくために、ゲストの信頼感を得るのが大切という記事を書きました。

その中で「ゲストの興味のある話を雑談に盛り込む」という行動を具体的な行動の一つにあげました。

ゲストが興味のある話を持ち出すには、ゲスト間の会話に聞き耳を立てたり、会話の中からキーワードを見つけ出す必要があるのです。
その行動を普段の生活から意識しておくと「広く浅い知識」が身に付きます。

これは、流行や時事ネタについて詳しく調べろという訳ではなく、むしろ「あぁ、そんな感じなんだ」くらいの軽い認識にあえて留めておくくらいが役に立つということです。

どういう風に役に立つのかと言えば、接客サービスにおいて、ゲストとの雑談はどちらかと言えば、ゲストが一方的に話をしてもらう時間です。間違ってもこちらが一方的に話してはいけません。
ゲストに話してもらう時に「その話、なんとなくしか知らないのですが…」という姿勢で耳を傾けると、相手も気持ちよく話せるし、こちらも本当の意味でその事について詳しく知れるので、集中してお話を聞くことが出来ます。

「知らない」ことは興味を持って聞ける

よく知らないと言っている人に、自分の好きな分野の話をするのは気持ちが良いものですよね。
ただ、この時に大切なポイントとしては、話を聞く方は「なんとなく知っている」という点です。
その事に対するキーワードだったり、TVのニュースで知ってたり、詳しくは知らないけど気になってたという姿勢を聞く側が持っているとより話す側は気持ちよく話せるのです。

こうして数少ない会話の中で、自分の話をしっかりと聞いてくれるのだと、ゲストが理解をすることで、信頼感が生まれやすくなります。

ここまで書いてきたように、相手の出している「キーワード」に反応しやすくなる為にも、いろんなワードを幅広く仕入れておくと便利になります。
雑学なんかは、こちらがお伝えすることで場の雰囲気が盛り上がったりもするのでべんりですよね。

ゲストから得た知識を別のゲストに還元していく

今回は「知識は広く浅く」持っていたほうがいいという話を書きました。
ポイントとしては

• 「ゲストが興味がある話」を見つけるには「広く浅い知識」が便利。

• 「なんとなく知っている」くらいがちょうどよい。

• ゲストが気持ちよく話してくれる話を興味を持って聞ける。

• 雑学のようにこちらから提供できる小ネタにもなる。

といったところでしょうか。
私はこの「知識を広く浅く持つ」を意識するようになって、逆にゲストの方に詳しいお話を教えていただく機会が増え、それを雑学として、他のゲストにお伝えするという好循環が出来ています。
ゲストから受けたものを別のゲストに提供することで、そこに新しい満足が生まれる。これはサービススタッフ冥利につきるのではないかなと思います。