カスタマーサクセスを考えて。

みなさん、おはようございます。
エデュケアの山村です☺️

さて今月ようやくプレスリリースができる準備が整いました。そういった点で私は最近、カスタマーサポート（ヘルプデスク）馴染みの深い言葉だと思いますが、カスタマーサクセスを良く調べて深堀りしていきます。

これらは、カスタマーサポートが
カスタマー（顧客）の悩み、課題を
サポート（解決）するというものです。

受動的なサービスとするならば、カスタマーサクセスとは、
「顧客の成長または成功を導く」ための能動的なサービス
という位置づけになります。

成熟社会でビジネスをするうえで最大の課題は、顧客の”慣れ”と”飽き”であると言われる中で、言い換えると”モノ余り”社会であり、おおよそ同じような商品、サービスが並び、簡単に真似されてしまうこともあります。

こんなのあったらいいな…とおぼろげに思い浮かべるものもネットで検索したらヒットし、手に入れることができます。

インターネットを介して情報を得る時代だからこそ、ITリテラシーを高めないと、十分なサービスを受けられない領域も出ていると考えられます。

さて、このような成熟社会では
顧客のロイヤルティ
（＝特定の企業やブランドのサービス・商品に対して持つ信頼や愛着心）
が事業の成否を分ける上でとても大切な指標になります。

ロイヤルティは次の２つに分類されるといいます。
ひとつは、「心理ロイヤルティ」。
そしてもうひとつが、「行動ロイヤルティ」です。

心理ロイヤルティとは、
ブランドや商品への憧れからくる愛着心（忠誠心）で、
物理的な距離やハードルを超えて人が集まると言われます。

一方、行動ロイヤルティは、
「そうすべき」と考えその商品やサービスを購入するケースです。

介護や福祉業界に置き換えて考えてみましょう。
高齢化が進み、サービス付き高齢者住宅の増加、
補助金等の活用があり、民間企業が進出していき、
テナントを借りて、放課後等デイサービスや就労支援を運営したり、
障害者グループホームを建設する方も増えてきました。

全国的に少子化が加速化し、
現在放課後等デイサービス等は売却案件も増えてきており、
人材不足や後継者問題で
介護や福祉事業所でも売却案件が増えている印象です。

勿論すべての人がそうでないと思いますが、利便性や意味あるサービスに人材や利用者は寄ってくるのが顕著に出てきたと最近感じます。

私たちも今月サービスをプレスリリースする『FG Lab（エフジーラボ）』も”カスタマーサクセス”を考えながらリリースに最終コーナーを回っている段階です。

本格的に介護や福祉事業所も事業所ごとに
”カスタマーサクセス”のカリキュラム化として
本格的に検討する時期に差し掛かっているのではないかと考えます。
本格的に検討する時期に差し掛かっています。


Future GripのメルマガやこのNOTEでも幾度となく触れられている、
・LTV型のサービス
・受け入れ態勢の”工夫”
・多機能化
・納得解を導き出すプログラム（自立支援）
・複数の採用チャネル、教育制度の見直し
・賢い投資

など、心理ロイヤルティを高め「この施設がいい！」
という人が集うためのサービス・コンテンツ作りに邁進していきましょう。

これからは行動ロイヤルティではなく、
心理ロイヤルティの向上に向けて
ひたすら磨きこんでまいりましょう！

ご相談などありましたら、お気軽にお尋ねください。
ではまた✋