利用者に事業所のクレームを言われた時のケアマネの気持ち

　つい先日、在宅現場で働く友達に『利用者からケアマネに事業所のクレームがあったら、関係崩れるかな？』と聞かれることがありました。

昔、PT時代に、利用者さんからクレームを何回かケアマネに言われてしまい、信頼を損ねたなぁと苦い思い出を思い出しました…笑

今回は、この問いの答えとその時のケアマネ心情をお伝えしたいと思います！

結論

内容にもよるが、そんなにすぐに信頼関係は崩れない。

理由と心情

　普段からお世話になっている事業者さんなので、一回や二回のクレームで、事業者さんと距離をとることはほとんどありません。

　それ以上に今までの信頼関係がある事と今後もお付き合いしたい事業所ばかりなので、急に信頼関係が損なわれる事は、私はないです。

　例えば、先日、福祉業者さんがベストポジションバーで利用者様宅の天井を突き破るということがありました。もちろんケアマネにクレームとしてあがってきました。ただ今回の福祉業者さんは、たくさんの利用者さんをお願いしており、普段からお世話になっている事業者さんでしたので、何一つ気にはなりませんでした。

クレームの内容による

　クレームの内容にもよりますね。クレームの中でも、客観的にみて、利用者さんの非常識によるものであれば、もちろん事業者さんを咎めることなんてほとんどなく、むしろ非常識の利用者様をみてもらって申し訳ないとさえ思います。

事業者さんに非があった場合

　もちろん誰でもミスは起こりえることなんで、数回程度であれば、そんなに気にはなりません。
　ただ連携しはじめて、信頼関係が浅い事業者さんだったり、ミスが重なりすぎると、少し考える場合もあります。

まとめ

　クレームの内容にもよりますし、またケアマネの価値観に準ずる部分もあるかなと思います。

　今回は、ケアマネとして私の心情をご紹介しました。
ただ同じクレーム内容で、私は気にならない内容でも、他のケアマネにとっては、納得がいかない、許せないクレームなんてこともあります。

　一般的な常識があるケアマネであれば、普段からお世話になっている事業所さんに対して、クレームが多少起こったところで、信頼関係を損なうようなことはないです。

　しかし明らかに常識がずれているケアマネがいるのも事実ですので、そんな時はそっと距離を置き、同じ価値観をもつ居宅事業所とお仕事していきましょう！

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