未経験者だった私が、カスタマーサポートを立ち上げて取り組んだ2つのこと
こんにちは！カミナシでカスタマーサポートを担当している井島です。
以前は職業柄、不規則な生活を送っていた私ですが、最近はフレックスタイム制を活用して、朝早くから仕事を開始し、早い時間に退勤するような自分流の働き方で仕事とプライベートを両立させています。
前回はノンデスクワーカー出身の私がなぜカミナシに来たのかをお話しました。
今回は初のカスタマーサポート社員として入社から半年で取り組んできたことを振り返ってみたいと思っています。
私が働いているカミナシについてはこちらのnoteでお話させていただいているので、お時間がある方はぜひ読んでみてください。
１人目カスタマーサポートとして、私が入社してから取り組んだことは大きく分けて２つあります。
取り組み①お客様によりフィットするチャットツールの変更
カミナシでは以前まで「intercom」という海外のチャットツールを使い、お客様のサポートを行ってきました。
様々な設定ができ、とても優秀なツールではありましたが、良くも悪くも「今のカミナシには使いこなせない」ということ、「英語表記のため少し分かり辛い」などという理由から、よりお客様にもカミナシにもフィットするツールに変更することになりました。
いくつかのチャットツールを試してみた結果、「チャネルトーク」というチャットツールに変更することとなりました。
チャネルトークの良いところは、まず「UIがよく、とても分かりやすい」ということです。
そして、ツールを変更してから大きなアップデートが何度かあり、そのたびにチャットツールとして私たちが欲しかった機能、特に「数値を可視化する」という点においてかなり使いやすくなっています。
私自身、ノンデスクワーカー出身ということもあり、あまりITツールに慣れていない人間なのですが、それでも何が今どうなっているのか、この設定を変えるとこういう設定になると一目見て分かるようなUIがとても好きで、カミナシ内でも「チャネルトークは優秀すぎる」という声が上がっています。
また、チャネルトークのサポート担当の方がとてもフレンドリーかつ迅速に対応していただけるため、何か迷ったときにすぐに相談できることがチャネルトークに変えてよかったと思える瞬間です。
取り組み②お客様を迷わせないためのヘルプページの新設
今までヘルプページというものがなく、マニュアルを用意してお客様にご案内していました。
しかし、「どれを見ればいいのか分からない」「添付されている画像と今のUIが違うので、分かりにくい」などという声が社内外から上がりました。
また、それまでチャットサポートを行っている際にマニュアルを送付したくても、該当のマニュアルが無く、１から文章で説明しないといけない部分もあり不便に感じていました。
ヘルプページ新設にあたり、マニュアルとヘルプページの違いは何なのかということから議論を開始しました。
そして、骨子を作成してCSチーム（当時は私含め５人）で各自割り振られた記事を作成。
議論開始から約１か月半で完成しました。
完成から4ヶ月経過した今でも、記事のリリース後は毎回、記事の内容を確認して修正をし、常に新しい情報を記載。
お客様が問題に対する対処法をご自身で即座にみつけていただけるように、わかりやすさを重視して運用しています。
ヘルプページのトップにはカミナシのデザイナーであるななみちさんにも協力してもらい、ごーとんがデザインされた可愛い画像が載っています。
ヘルプページ新設にあたり、ドメインまわりの設定やデザインなどカミナシメンバーみんなで作り上げたものなので、これからもより分かりやすいヘルプページに日々進化させていこうと思います。
日本一早いカスタマーサポートチームを作る取り組み
チャットツールの変更やヘルプページ新設以外にも、数値の可視化や対応時間短縮のため試行錯誤しながら日々進化し続けているカスタマーサポートですが、７月にようやく１人仲間が増え、今は私含め２人でカスタマーサポートチームとしてお客様のサポートを行っています。
私はメインでチャット対応をするということが減り、お客様と直接コミュニケーションをとる機会が減ってしまいましたが、裏方として、今はお客様のためになる施策を日々考え提案しています。
カミナシを使ってくださる企業様がどんどん増え続けている中で、これから更に拡大していくカスタマーサポートチームの裏方として、サポートチームの品質向上とお客様の満足度向上のためにこれからも新しいことにチャレンジしていこうと思います。
カミナシでカスタマーサクセスを担当しているてっちゃんは「日本一のカスタマーサクセスチームを作りたい」と、こちらの社員インタビューで答えています。
私たちカスタマーサポートチームは「日本一早いカスタマーサポートチームになる」という大きな目標があります。
何かお困りでお問い合わせ頂いているにも関わらず、確認に時間を要してしまいお客様をお待たせしてしまうと満足度が低下してしまいます。
もちろん早いだけでは意味がないため、「早く」「丁寧に」対応することを心がけています。
同じグループではありますが、カスタマーサクセスチームには負けないつもりです。
そのために、社内外関係なく皆さんの意見を取り入れ、「カミナシはカスタマーサクセスもカスタマーサポートもすごいよね」と言ってもらえるように、これからもチャレンジし続けていきます。
今後取り組むこととしては、チャットボットの活用です。お客様がもっと気軽にお問い合わせができ、お客様ご自身でスムーズに問題が解決できるよう手助けが出来ればと思います。
カミナシをご利用いただいているお客様の中には、「メールには慣れているけど、チャットはまだ使いこなせなさそう・・・」というお客様もいらっしゃいます。
そんなお客様にもスムーズにチャットを使っていただけるよう、今後も様々な取り組みを行っていく予定です。
最後に
急成長してるカミナシでは、私たちカスタマーサポートチームと一緒に働いてくださる方を大募集しています。
少しでも興味があるという方は、いつでもご連絡ください！