1➝4人のチームへ！チームビルディングの歴史と大切にしたいこと
こんにちは！カミナシでカスタマーサポートを担当している井島です。
2020年12月にカミナシと出会い、早いものでもうすぐ2年が経とうとしています。
入社したときと比べ社員数も3倍以上に増え、私がいるサポートチーム（以下、SP）も現在は私含め4人体制となりました…！
今回はこの2年間でSPを大きく、更に強くするために私がどんなことに取り組んできたかをご紹介します。
これからSPを立ち上げる方、チームを拡大していく予定の方は参考にしていただけると嬉しいです。
カミナシSPのチーム構成
カミナシのSPはカスタマーサクセスチーム（以下、CS）の中に所属しており、CSと連携しながら日々の業務を行っております。
詳細は前回のnoteでお話ししているため、ぜひ読んでいただけると嬉しいです。
最初にお伝えした通り、現在SPは正社員1人、派遣社員3人の合計4人のチームでお客様のサポートを行っています。
私が入社した時は1人で全お客様のサポートを行っていたのですが、朝から夕方までずっとお問い合わせのことで頭が一杯でした。
時にはランチを食べる暇もなく、気づいたら夕方になっていたり、お問い合わせ対応をやりながら社内MTGにも参加していたため、MTGの内容が全く頭に入っておらずキャッチアップするのに必死だったり…
もちろん大変でしたが、当時は自分がカミナシを支えてるんだ！という実感があったので、とても充実していました。
現在は以下のようなチーム構成となっています。
■正社員：SPに関する全業務の管理や採用活動などを担います
■SV：主にエスカレーションで上がってきたお問い合わせの対応やヘルプページの更新などを担います
■オペレーター：主にお問い合わせ対応やCS、SPに関する事務作業などを担います
お問い合わせを頂いた後は、基本的に派遣社員（オペレーター）の方が対応しています。
新規のお問い合わせをいただくと、自動でオペレーターが割り振られます。
現在はお問い合わせの内容で分けず、単純に担当しているお問い合わせの数が少ない方のオペレータに割り振るようにしています。
もし対応が難しい場合には、二次対応のSVや正社員が対応するという流れとなっています。
二次対応者へ引き継ぐ際には、お問い合わせ内容やヒアリングした内容、一次対応者が躓いてしまったことなどをSlackで共有します。
二次対応者はその情報を元に、状況を把握しお問い合わせ対応を開始する流れとなっています。
カミナシSPが求める人物像
派遣社員の受け入れは正社員と違って選考を行わないため、採用前にどういう人（スキル）を求めているかをより具体的に言語化する必要があります。
例えば、「コールセンターでの経験がある」「事務作業（Excel、Word）の経験がある」など企業によって求めるスキル、能力が異なります。
私が一番求めていた人物像は「心配性な人」でした。
言葉だけ聞くと「？？」となりますよね。
なぜ私が心配性な人を求めているかというと以下の理由があります。
SPはそのサービスのことを熟知し、プロフェッショナルとしてお客様に正しい情報をお伝えする必要があります。
そのため誤った情報を伝えることは絶対避けなければなりません。
ただし私達も人間なのでミスをすることがあります。（私もしょっちゅうあります…）
そんな時に、「あれ、これって本当に正しいんだっけ？」と自分で気づくことができると、そのヒヤリハットを防ぐことができると思っています。
自分の意見に自信を持てる人はたくさんいると思いますが、自分の意見の欠点に気づける人って意外と少ないですよね。
入社後の受け入れ体制
カミナシではリモートワークを導入しているため、派遣社員の方にも基本的にはご自宅での勤務をお願いしています。
ただし、入社直後はPCのセットアップやプロダクトの説明、メンバー紹介などをするために出社をお願いしています。
期間はキャッチアップの状態やご家庭の都合などに合わせて変化するので、一概には言えませんが3日〜1週間程度を予定しています。
福利厚生の一つにウェルカムランチというランチ補助制度があるので、この制度を活用し一緒にランチすることもできます。
初日は特に緊張されている方が多いので、出来るだけリラックスできるような雰囲気を作るように心がけています！
出社期間中はオンボーディングの資料をお渡ししてプログラムをご自身で進めていただく時間もありますが、その時間も私は出来るだけMTGを入れず、すぐにフォローできるようにしています。
とはいえ、まだまだオンボーディングの資料も完璧ではないので、今後入社される方のフィードバックを元にブラッシュアップしていく予定です。
メンバーのケアで気をつけていること
私は「正社員だから」「派遣社員だから」という言葉があまり好きではありません。
そのため、私はSPメンバーと話すときに同じチームの仲間として対等な立場で話すように心がけています。
お互いが腹の中を見せ、日常的に感謝を言葉にしているので私は安心して背中を預けることができています。
そんなSPですが、それぞれ”仕事”に対しての価値観は様々です。
私のように仕事大好き人間もいれば、ご家族との時間を大切にしたい方など価値観は違いますが、私はそのすべてを尊重するべきだと考えています。
強要せず、出来るだけその方に合ったワークスタイルが実現できるよう1on1などを通じて本音を聞くようにしています。
何か業務をお願いする際も、”適した方”にお願いするなどそれぞれの適正に合わせるように心がけています。
私はSPメンバーに支えられているので、メンバーが少しでも快適にお仕事できるようにサポートしたいと思っています！
さいごに
最後まで読んでくださりありがとうございました。
もしよければスキ♡を押して頂けると励みとなります…！
またカミナシに興味が湧いてきた！という方はぜひ採用サイトをご覧ください。