お客様の満足度が下がらない返事の仕方
こんにちは。
店舗の売上を上げる
接客の専門家、IDEA VISTAの大野です。
今日は店頭に立つすべての方に、
お伝えしたい内容です。
正しい返事をしているのに、
お客様が残念に思ってしまう
接客をお伝えします。
コーヒーがメインのカフェ
最近は買ったレシートをレジに持参すると
半額でおかわりが飲めると言うサービスがありますね。
私は初めてそのサービスを利用しました。
システムをよくわかっていなかったので
「これは一日一回のサービスですか?」
と聞いてみたのです。
しかし、マスク越しそして
飛沫防止シートのため声が
よく聞こえないのです。
私はもう一度同じ質問をしました。
「これは一日一回のサービスですか?」
と同じ質問したのですが、
2度目も聞こえなく、それ以上確認するのをやめました。
恐らく返事は
「はい」
なのですが、
私はもういいかな、、
と、少し残念な気持ちになりました。
この時、店員さんは間違ったことは
していないので
悪いわけではないのです。
ではお客様を残念な気持ちにさせないためにどうしたら良いのか、お分かりでしょうか?
答えは、「はい」の後にひと言プラスする
と言うことです。
例えば今の例で言うならば、
「このサービスは一日一回だけですか?」
の問いに対して、
「はい、あいにくこのサービスは
1日1回だけの利用となっております」
あるいは
「はい、そうなんです。こちらのサービスは一日一回までとなっております」
など状況や内容をあわせてお伝えすることがお客様にとっての思いやりなのです。
決して間違ってはいない返事
「はい」だけの返事は
お客様に冷たい印象を与え、
そのスタッフと関わりたいと言う気持ちは
急に冷めてしまうのです。
この対応は
私たちにとって決まりきったルール、
当たり前のことについて
聞かれたときによく起こるごとです。
しかし、
私たちにとっては当たり前でも、
お客様には、はじめてで
よくわかっていないと言うことが
とても多いのです。
ですので、店頭に立っている方は、
「はい」プラス一言添えるということを
ぜひ意識していただきたいです。
これはすべての業種でも言えることで、
例えばアパレルショップでも
「この色違いはありますか?」
「ないです」
ではなく
「はい、そちらは一色のみの展開となっております」
美容サロンであれば、
「トリートメントは一種類だけですか」
と聞かれたら
「そうです」
ではなく、
「そうです、今はこちらの一種類のみですが、とても保湿力が高いものになっております」
こんな風に、私たちにとっては
当たり前のことに
ひと言添えるだけで、お客様は残念な気持ちになりにくいのではないでしょうか?
弊社の研修では、販売、接客のスキルを上げることで店舗の売上を伸ばす
お手伝いをしております。
https://www.idea-vista.info/
売上を伸ばしたい方、販売の方法についてお悩みがある方はご連絡下さい。
ただ今、1時間無料でお悩みを聞いています。
こちらの問合せフォームよりご連絡下さいませ。
https://docs.google.com/forms/d/e/1FAIpQLSeVEyzXmOyhADvj8UX4aquSIHzbJ-nR2WROZbvFnmBhLUdZyA/viewform?usp=sf_link
この記事が気に入ったらサポートをしてみませんか?