【イベントレポート】JCSC#7 カスタマーサクセスドリブンの組織づくり、どうやって実現？
前回のイベントJCSC#6に続いて、第7回もnote枠で参加して来ました！🏃♂️
※ためになる情報がたくさん聞けたのですが、「これは！！」と思った箇所をピックアップしてまとめています。🙏
登壇者とモデレーターは以下の皆さんです。
Repro株式会社 CCO
佐々木 翼さん
HiCustomer株式会社 CSM
高橋 歩さん
ベルフェイス株式会社 取締役 プロダクト事業部長
吉本 猛さん
ベルフェイス株式会社 カスタマーサクセス事業部長 CS企画室
小林 泰己さん（モデレーター）
1.ReproさんのCS事例
ReproさんのCSチーム体制紹介（ざっくり）
・CRE（Customer Reliability Engineering）
テックサポートチーム（SDKに関するサポート、ドキュメント整備等）
NPS、CES、回答速度、チーム内解決率がKPI。4人体制。
CREの詳細については、Reproさんのnoteにめっちゃわかりやすく書かれていますので読んでみてください↓↓
・CS（カスタマーサクセス）
オンボーディング、エクスパンション、コミュニティ運営などがメイン。
レベニューチャーンがKPI。9人体制。
・ClientSales：既存顧客のセールス/マーケティング
ネガティブチャーンがKPI。1人体制。
クライアントからの要望の管理方法
今まさに自分のチームでもうまく管理できていないので、参考にして明日から少しでも改善できれば...！と思いました。流れは以下の画像参照。
ReproさんはスプレッドシートとTrelloで管理しているそうです。
<READ ME>のシートに要望の目的の定義、要望のカテゴリライズ、重要度（1~3）判定などのサマリーがまとまっている。
＜要望のカテゴライズ＞
1.新規開拓
2.チャーン防止
3.UX改善
4.社内運用
5.その他
挙がってきた要望は以下の内容↓でスプレッドシートに溜める。
・日付
・担当
・担当チーム
・アプリ名
・会社カテゴリ
・欲しいもの（機能）
・理由
・参照（チャットで来たやつなどのURL）
・目的
・重要度（目的に貢献する確度が高い/低い/軽微な内容）
・カード（チケット）
・カードタイトル（チケットタイトル）
・ステータス
・却下理由
溜まってきたものは以下のランキング形式で定量化して管理する。
・カードタイトル（チケットタイトル）
・カード（チケット）
・ステータス
・重要度の合計
さらに、、
要望数の推移を月ごとにまとめる→週次でCSからプロダクトチームに共有
というフローもあるそうで、タイムリーに情報共有ができる運用になっているとのことです。
これは、最近急に要望が増えてきている機能等があれば、どこかで問題が発生している可能性がある（例：Googleのプラットフォームのルールが大きく変わる等）ため、監視できるようにしているそうです。
※チケット管理やスプレッドシートの管理については、専任の担当者がいるらしく管理コストはそこまで問題になっていないそうですが、上層部のメンバーを上手く巻き込まないとワークしずらいとおっしゃられていました。
2.パネルディスカッション
後半のパネルディスカッションではslidoに挙がった質問を中心に各社の議論を聞くことができました。
Q：社内のカスタマーサクセスの認知が低い場合に、どのようにしてカスタマーサクセスドリブンにしていくか。最初の一歩としてオススメのアクションがあれば教えて欲しいです。
A：
・Repro
とにかく社外にアウトプットしまくる。アウトプットを続けるとイベント登壇やブログがシェアされる始める
→社外から社内にCSが伝わる（社内にコンテンツを築いてプレゼンスをあげる）
・HiCustomer
社内が顧客について思考する時間を設ける。実際に自分たちのプロダクトを使ってみる。
→プロダクトや営業が実際に使っていないケースがあるので理解が深まる。
最前席に座っていた&PCと名札にがっつり社名が出ていたこともあり、
まさかのタイミングでRepro佐々木さんに話を振っていただきました。笑
以前に「カスタマーサクセスDAY」というのを実施したのですが、その内容がまさにHiCustomer高橋さんのおっしゃる内容と被っていたので、もしよければ読んでみていただけるとありがたいです！！
Q：
CSの業務範囲について企業担当性ですか？役割担当性ですか？
役割担当の場合、どのように引き継ぎや連携を行っていますか？
A：
HiCustomer/Repro：
最初は企業担当でつけてオールマイティーにフォロー。
その後メンバーが増えた段階で徐々に役割を切り分けてプロフェッショナル化させるべき。
Reproの佐々木さん曰く、日本のCSはジェネラリストばっかりになっており、スケールしづらい状態になっているそうです。（グローバルで見るとプロフェッショナル化していく流れになっている）
Q：
セールスが上げすぎた期待値をCSでどううまく下げていくか、いい方法があれば知りたい。できないことを明確に伝えた際に、関係値が悪化して、結果チャーンに繋がってしまう。
A：
・Repro
どのタイミングで期待値を下げるかが重要。Reproの場合はクロージング前で調整するようにしている。高い期待値でとってしまった場合は、
「KGIにひもづくKPI（ツリー）のどこを上げていくか」を握りにいった上で一緒に走る。
（HiCustomer高橋さんの下の図が参考になりました）
ざっとまとめましたが、以上です！
Reproさんの事例やパネルディスカッションのQ&Aなど今回もかなり参考になりました。「クライアントからの要望管理」はこれを期に改善してみようと思います。
次回はMarketoの方が登壇されるそうです〜 👋
この記事が気に入ったらサポートをしてみませんか？