【イベントレポート】Japan Customer Success Community（JCSC） #８

こちらのイベントに参加したのでイベントレポート書きます！
（今回は「サクセスさせ隊」として参加しました✍️）

日本でもっと “カスタマーサクセス” を盛り上げよう!!　Japan Customer Success Community（JCSC） #８

登壇者とモデレーターのご紹介 🤗

マルケト　Senior Customer Experience Manager
森山 裕之さん

Repro株式会社　CCO
佐々木 翼さん

ベルフェイス株式会社　カスタマーサクセス企画室　室長
小林 泰己さん

Marketoについてはみなさんご存知かと思いますが念の為...
こちらのMAツールです👇

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本日のテーマはこちら👏👏

スケーラブルなカスタマーサクセスの取り組み

マルケト 森山さんによるパネルディスカッションでマルケトのCSMの取り組みを紹介していただきました。

1.顧客の状況把握

以下のようなヘルスチェックを実施。
細かっ...！！
大きく「ポテンシャル判定」と「更新リスク判定」の２つに分類しているそう。

合わせて、活用状況も可視化。
27機能の活用スコアを算出し、実際にクライアントに見せながらMTGして説明するそうです。
相対的なデータや平均値については知りたがるクライアントが多数いるのでサッとこういうデータが出せると説得力があってとても良いですね。

また、定性的なデータでいうと、「どの担当者を関係性が築けているのか」も確認しるそうです。現場の担当者だけでは会社の方針が変わったら解約リスク大
→顧客企業内で「関係性が広がっているか」も重要な指標になる。

タテ、ヨコ、タカサで測って「成熟度」と「幅の広がり」も見る。
・戦略・組織の成熟度
・理解・活用の幅の広がり
・機能・サービスの利活用

正直ここまでやりきるには難易度高すぎ。。と感じましたが、
「戦略・組織の成熟度」まで把握できていれば、相当クライアントの状況を理解できていて良い関係性が築けているケースが多いのではないかと思います。

2.タッチの種類

タッチの種類は以下の6つ。
・ハイタッチ
・オンラインコンテンツ（ドキュメント・動画）
・セミナータッチ（集合形式、ウェビナー）
・イベントタッチ
・コミュニティタッチ
・アドボカシープログラム（ファンを醸成する）

画像いっぱいすぎたのでフォトショでトリミングしたら気持ち悪くなっちゃいました🙏

また、本日登壇された森山さんは過去にアドボカシープログラムで
マルケトユーザーとしてチャンピオンになられたことがあるそうで、
チャンピオンになるには以下の点が重視されるとのこと。
※毎回指標は変わっているそうです

・marketoを使いこなして成果を出しているかどうか
・コミュニティの中で発信しているか、他のユーザーに影響を与えたかどうか

どのようなコンテンツを顧客に届けるか
マッピングされていてわかりやすかったです。
個人的に、スケールさせるには「戦略・戦術」が非常に大事になると考えてます。事例集やeBookなどがあればアドバイスを求める顧客にサッと出せて対応のスピードが上がるし、そこで時間を稼いでおけば少し踏み込んだ提案の準備もできるからです。

3.再現性のある体制

マルケトでは顧客の状況を把握して接触、効果を測定し改善サイクルを回すことで「顧客の進度がどこで止まっているか」を把握しているそうです。
（インパクトチェーン、初めて聞きました。）

インパクトチェーンって何？って人はこちらに詳しく載ってます！👇

インパクトチェーンの考え方

質疑応答（一部抜粋）

Q：インパクトチェーンで、Activity→Outputに進む際に、「顧客の行動が変わったか」はどのように計測されているか知りたいです！

A：ヘルススコアでは単純に機能が使われてるかどうかを見て
CSMのアクション後の顧客の行動から計測することが多い。
（例1）
●●機能を使いたいと問い合わせがあった→CSMが案内する
→その後使ったかどうかを見る
（例2）
イベント参加を促す→促した後に参加したかどうかを見る
※ただし、顧客との関係性は各担当CSMの主観になるのでデータがそろいずらい。

Q：いちマルケトユーザーとして、コミュニティにあとから入っていくの結構こわいな…というか、自分のレベルとして大丈夫なの？という心配があります。うまくコミュニティに初心者を着地させる方法ってありますでしょうか？

A：いろんな事例が出尽くして、既存顧客にとって学びが少ない感じになり、レベルを上げると新規の方がわかりにくくなる。
そこで、初心者と上級者向けに分ける。最初は「このクラスが良いのでは？」みたいにCSMが顧客をオススメの会に連れてってあげるのが
良いかも。（顧客に応じたコンテンツを教えてあげるのが良さげ）

まとめ

「これをやればスケールするよ！」というものは正直なくて「どうやったらスケールしそうっすか〜？」という形をマルケトさん、Reproさん含めどの会社も模索中な印象でした。

おわり👋