CX戦略(ちょっと記憶メモです)

■CX（カスタマーエクスペリエンス）とは？

特定の商品やサービスに関して顧客が体験すること全てを指す用語です。
「Customer Experience」の略語であり、日本では「顧客体験」と呼ぶこともあります。
CXは、認知から購入、購入後に至るまで全てのプロセスで発生します。
商品自体に対する体験だけでなく、店員の対応など非物質の要素も広範囲に含めるのがCXです。

■特徴

非物質的価値が大きく影響する
長期的な戦略が必要である

■UX（ユーザーエクスペリエンス）との違い

UXはCXの一部。

■CS（カスタマーサクセス）との違い

CSはLTV向上を目指している。
CXは総合的な見地から顧客満足度の向上を目指します。

■CX（カスタマーエクスペリエンス）を向上させるメリットとは？

リピーターの獲得が期待できる
ブランドの乗り換えを防ぐことができる
商品やサービスのブランディングを図れる
口コミでの宣伝効果が期待できる
顧客ロイヤリティの向上を図れる

■CX（カスタマーエクスペリエンス）向上の戦略立案に必要なこと

ペルソナやカスタマージャーニーマップの活用
PDCAサイクル

■CX（カスタマーエクスペリエンス）向上のための施策

現状・課題について把握する
カスタマージャーニーマップを作成する
課題改善の仮説を立てる
検証を行い最適化させる

■CX（カスタマーエクスペリエンス）向上の成功事例

▼オフライン施策によるCX向上｜メルカリ
面倒な梱包というオフラインの作業
梱包資材を揃えた「つつメルすぽっと」を郵便局に設置

▼顧客目線でのデジタル施策｜三井住友カード
部署ごとにバラバラいに飛んでくるweb広告施策をネットビジネス事業部にWebプロモーションの決定権を一括移管
コールセンターの整備やお礼のメールの送付など、細やかなフォローを充実

大里憲哉 - foriio