はじめてのカスタマージャーニーワークショップ

#30 「はじめてのカスタマージャーニー」

はじめてのカスタマージャーニーワークショップ

おすすめ度:★★★☆☆

ザックリと内容紹介

顧客がどのような体験をし、何を感じているかをマップで可視化。
国内企業1000社、2000名が体験した
大人気のワークショップが本になりました!

●カスタマージャーニーマップとは
「カスタマージャーニー」とは、自社の製品・サービスに、人々がどのように出会い、
興味を持ち、購入や利用に至るのかを「顧客の旅」にたとえた言葉です。
顧客はどのような人物で、どのような行動をし、どのように感じているのか。
本書は、ワークショップ形式でカスタマージャーニーマップを作る方法を紹介します。


|一言で言うと、カスタマージャーニーマップとはなに?

顧客の一連の購買体験を時系列で可視化することによって、顧客の視点でその体験を把握し、改善することを助けてくれるツール。


|類似や先行とくらべて、どこがすごい?

インターネットの普及により顧客と企業の接点が多様化した現代において、顧客のペルソナ像を捉え、仮説を立てて考えていくことで、多くの気づきを得ることができる


|カスタマージャーニーワークショップを成功させるキモは?


正しい事前準備(目標設定/ゴール設定/メンバー設定)、正しい環境設定(開催時期/開催場所)、正しいファシリテーション(議論をリードするのではなく、参加者全員が意見を言いやすい場づくりを行う)


|カスタマージャーニーワークショップが生む効果は?


アウトプットとして、精度の高い仮説が生まれる。また、顧客を理解するスタンスが身につく、社内の共通言語が生まれる、顧客視点に立った打ち手を考案できる。


|これを見て思った疑問や気づきは何?

カスタマージャーニーマップを作る際は、参加者の属性の多様になるようにすべきと書かれていたが、個人でやっても意味があるのではないか?と疑問に思った。
→ 施策や行動の洗い出しの量が変わるから、参加者の属性の多様性を担保する必要があると考えられる


|次に考えるべき論点は?

カスタマージャーニーマップの感情変化の最後の部分が、必ず良い感情で終わるように設計されていたが、現状を把握するためならば、あえて良い感情で終わらせる必要はないのではないかと感じた

まとめ

今回は「はじめてのカスタマージャーニーワークショップ」を1分でまとめました!気になる方は、ぜひ読んでみてくださいね。


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