HiTTO株式会社
AIチャットボット「HiTTO」2年越しの大幅リニューアル 〜業界初の新たなチャレンジ〜
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AIチャットボット「HiTTO」2年越しの大幅リニューアル 〜業界初の新たなチャレンジ〜

HiTTO株式会社

みなさま、こんにちは。HiTTO株式会社 代表の五十嵐です。この度、弊社は2021年7月7日にAIチャットボット「HiTTO」のリニューアル版をリリース致しました。

今回のリニューアルは会社として、サービスとして、とても大きな意味を持つ特別なイベントとなりましたので、今回はその内容や背景について書いていこうと思います。

はじめに

リニューアルの内容に入る前に、少しだけ弊社のご紹介をさせてください。

HiTTO株式会社は創業から16期目を迎える会社です。創業以来、新しいテクノロジーを活用した様々なサービスを提供しておりましたが、現在は2017年5月にリリースした社内向けに特化したAIチャットボット「HiTTO」の1事業に集中しております。

この数年、変化に次ぐ変化を繰り返し、現在は絶賛第二創業期中です。その辺りの変遷については、2020年5月に経営体制を刷新した際の記事もご覧いただけましたら幸いです。

HiTTO リニューアルの概要

さて、ここからが本題ですが、内容に入る前にお伝えしたいこととしましては、、、今回のリニューアル、いつもより少し大きめのバージョンアップなんていう小さな話ではありません。

現在、拡まりつつあるチャットボット市場の常識を根本から覆す、全く新しいコンセプトと仕組みを取り入れています。

HiTTOは2017年のリリース以来「社内向け」に特化してサービスを提供してきました。AIを活用したチャットボット自体は2016年くらいから注目を集め出しまして、ECサイトやコンタクトセンターなどのBtoC領域を中心に活用されていましたが、HiTTOは「社内向け=BtoE」の領域に特化していることがサービスとしての最大の特徴でもあります。

今回のリニューアルは「社内向け=BtoE」の領域に特化していることを最大限に活かしており、一般的なAIチャットボットとは一線を画す仕組みになっています。


まずは、これまでの一般的なAIチャットボットの仕組みについて少しだけ。

■一般的なAIチャットボットの仕組み

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一般的なAIチャットボットは、導入したお客様が個別のデータを個別のAI領域に学習させていくことで自社のチャットボットを作成していきます。つまりお客様自身がチャットボットを1から全て個別で作る必要があります。

ですので、サービス提供者としては、テンプレートの提供やデータ作成の代行支援などでお客様の負担を軽減していくことが、業界全体のスタンダードな流れとなっていました。

しかし、この場合、テンプレート提供でスタートダッシュは多少アドバンテージがあるものの、運用を繰り返す中でどうしてもデータの管理が煩雑になってしまい、結果として回答精度が低い、ユーザーから見ると分かりづらいチャットボットになってしまうという問題がありました。

これはシナリオ作成型の場合も同じで、お客様が自由にシナリオを組んでいくうちに、壮大な樹形図型のアート作品のような状態になってしまい、どの回答がどこに繋がっているのか、どこにどのシナリオを追加すべきかなど、作成者しか分からない、もしくは作成者であっても分からないという状況になりがちです。

そこで今回のリニューアルでHiTTOが採用している仕組みが「共通モデル」です。仕組みは以下のような形式です。

■HiTTOの仕組み

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各社個別のデータから個別のチャットボットを作るのではなく、共通のAI(モデル)をサービスとして提供するという形式です。

A社でもB社でもC社でも、企業内において従業員がバックオフィス部門に電話やメールで聞く「質問」は似ています。経費を使う際の申請や精算、勤怠の締め、毎年発生する年末調整や健康診断について、異動に伴う手続きなどなど・・・企業は違えど、従業員からは同じような「質問」が寄せられます。

ということは、回答の内容自体は個社ごとに違うものの、回答の整理のしかたにも共通化できる部分=ベストプラクティスがあるということです。

これらの対応を個別のチャットボットを使って自動応答していく場合、おおよそ回答の種類は最低でも150〜200個程度が必要になります。(HiTTOのプロジェクト支援実績より)先ほどの通り、一般的なチャットボットの場合、これをお客様が一から個別で作成する形となります。質問パターンなども含めると膨大なデータの作成や管理が必要です。

ここでHiTTOのリニューアル版については、図の通り共通化されたAIを実装しています。共通AIには本日時点で、人事・労務・総務・経理・法務などのバックオフィス部門全体で活用できる、1,000件以上の回答のデータベースが予め登録されており、全てのお客様がそれを活用できます。

さらにこの回答データベースは今後も必要に応じて増え続け(直近ではITヘルプデスク領域への拡張を実施)、法改正などがあればそれに合わせて変更され、回答精度も自動で調整され続けます。

共通AIの差し込み画像

お客様は自社で利用したい回答を選択し、自社の回答内容を登録するだけで、すぐにご利用いただくことが可能です。

社内向けに特化した共通AIを実装することで、HiTTOの導入企業様は日本中のバックオフィス部門のノウハウを活用した情報整理ができ、日本中のビジネスマンがバックオフィス部門に聞く質問パターンを活用できるということです。

導入メリットとお客様の声

共通化されたAIを活用することで、導入したお客様は下記のメリットがあります。(プレスリリースの内容を転載します)

1)導入開始までの工数を大幅に削減
HiTTOは独自AIの回答データベースから必要な回答を選択し、回答内容を登録するだけで利用開始が可能です。通常のAIチャットボットの導入時に必要なテンプレートをもとにした「FAQデータの作成」や「シナリオの作成」などの準備は一切不要。ご利用までの準備の手間や時間を圧倒的に削減できます。
2)導入後に必要な運用やメンテナンスにかかる工数を大幅に削減
通常のAIチャットボットは、運用している間に「回答精度が下がってくる」「シナリオの管理が煩雑になる」「メンテナンスに時間がかかりすぎる」などの問題がありました。HiTTOは回答精度の向上やシナリオ/選択肢表示などの設定が自動で行われるので、運用に必要な工数を圧倒的に削減できます。

初期の学習データ作成や回答精度を意識したメンテナンスなどから解放されることで、導入までの準備や運用開始後の工数を圧倒的に削減することができます。

リニューアル版は2020年2月からクローズドでご提案を開始しており、既に大手企業の人事部門様を中心に51社114名の皆様にトライアルを実施いただきました。お客様の声の一部をご紹介します。(こちらもプレスリリースの内容の転載です)

<製造業 従業員3,800名 人事部ご担当者様>
AIチャットボットには興味があったものの、管理が大変そうな印象がありましたが、HiTTOを実際に操作してみて簡単に運用できるイメージを持てました。回答データベースが充実しているので、人事部内のナレッジシェアにも活用できると思いました。
<サービス業 従業員1,700名 人事企画部ご担当者様>
回答を登録するだけで利用できることに驚きました。特に、シナリオを作成しなくてもユーザー側に適切な選択肢が表示される点は、導入部門としてとても助かります。
<流通業 従業員2,300名 人事部ご担当者様>
ベータ版の利用中に、回答データベースへ「コロナワクチンの職域接種」に関する回答が自動で追加され、サービス強化のスピード感にびっくりしました。以前一度、チャットボット導入を検討したことがありましたが、印象が全く変わりました。

これまでチャットボットの導入を検討したけど大変そうだから諦めた、現在他のサービスを利用しているが運用が行き詰まっているという企業様からも特に高い評価をいただいています。

本題の本題

さて、ここまではプレスリリースの内容とさほど変わらないのですが、これからが本題の本題です。本記事をここまで読んでいただいている皆様におかれましては、今回のHiTTOのリニューアル、データの共通化について

「え?AIって言ってるし、そんなの当たり前じゃない?」

「むしろ今までそうじゃなかったの・・・?」

と思った方も多いのではないかと思います。まさにその点が今回のリニューアルの大きなポイントです。

この誰でも思いつきそうな、且つシンプルな構想をサービスとして形にすること、実現することが、実は簡単なことではないのです。実際、市場を見渡しても“本当に”この仕組みになっているAIチャットボットは2021年7月時点では見当たりません。少なくとも社内向けでは1サービスもないです。(見落としていたらすみません)

かくいうHiTTOも今回の人事/労務/総務領域のデータの共通化については2019年の構想および意思決定から、正式リリースまで2年弱の月日を費やしました。

チャットボットのデータ共通化が難しいワケ

ではなぜこの仕組みを実現するのが難しいのか、大きく理由は2つと考えます。あくまで個人の見解です。

1つ目はノウハウです。世の中のこと全てに答えられるAIを作る(何でも答えられるチャットボットを作る)のは無理なので、サービス提供者としては、何かしら領域を決めて共通化を検討するのですが、そもそもその業務領域に精通していなければ、共通化すべきポイントが分かりません。

さらにデータの共通化は論文やリサーチデータを作るのではなく、チャットボットというサービスとして表現する前提なので、業務領域の専門性が高いことだけではなく、いかにユーザーである従業員さんが気持ちよく利用できるか意識して学習データや学習の仕組みを実装するかが重要です。

HiTTOは2017年のリリース以来、とにかく社内向けに拘って特化してサービスを提供をし、プロジェクトのご支援をしていたので、2019年の構想時点で何をどう共通化すればお客様の役に立つサービスになるのか、実行に移る前の企画段階で既に解像度を高くゴールが見えていました。(たどり着くのは大変でしたが・・)

2つ目は事業としての戦略です。上記の通り、共通化するには領域を選定しなければいけませんが、そもそも選定すること自体が事業上、ある種のリスクを伴います。

これまでのチャットボットの仕組みのように、個別でデータを作成する以上、お客様さえがんばっていただければ、理論上「どんな業務領域でも」チャットボットを活用いただくことができます。(1から好きなように学習データを作るので)

しかし、共通化するとなると領域を限定し、莫大な開発リソースをその限定された領域に傾ける必要があり、さらにリリース後もサービスとして継続して提供し続ける覚悟が必要になります。

もちろん、1からデータを作る仕組みと比べて、利用シーンが限定されるので、これまでご提案できていたお客様にご提案できなくなるというケースも多々発生します。事業としては多くの利用シーンをカバーしたいと考えることも自然ではあるので、利用シーンの限定はある種のリスクということにもなります。

この点に関しても、HiTTOは元々、社内向けの領域に特化して提供していたこともあり、データの共通化という戦略を採用しやすい事業環境を作ることができていました。特定領域に特化して実績やノウハウを蓄積してきたことで、同時に類似サービスと比較して「捨てる」領域が極端に少ない環境にできていたということです。

リニューアルに至った背景

とはいえ、もちろんHiTTOの事業としても、これらの様々なリスクや障壁による影響は決して小さくはないことも想定されました。

しかし、HiTTOのリリースから2年半が経過していた2019年秋に、今後のサービス戦略について議論を重ねる中で、我々は1つの結論に達しました。

個別でデータを作り続ける仕様である以上、いくら支援を充実させても、サービスとして提供できる価値には限界が来る

これは、チャットボットの管理にある程度時間が割ける、またはしっかりデータを管理できる実務経験やスキルのある担当者が社内にいる。そんな一定の条件をクリアした企業様しかチャットボットを活用できないということであり、同時にチャットボット市場全体の限界も早期にやってくるということを意味しています。

もちろん、「チャットボット」というサービス特性はお客様に価値を提供する「手段」でしかありません。

しかし、我々はチャットボットという「手段」が持つ可能性を誰よりも理解している自信がありました。そして、その可能性をどのサービスよりも大きなものにできるのはHiTTOだと。何よりもこれまでHiTTOをご利用いただいているお客様からも、その可能性を教えていただいていました。

HiTTOが今回のリニューアル=共通化の目的は、チャットボットという手段が持つ可能性の最大化、サービスとしての提供価値の最大化です。そしてそれをより多くのお客様に届けるためです。シンプルにそれ以上でも以下でもありません。

我々は2つの確信を持ってリニューアルの意思決定をしました。

1つは今回のデータの共通化=共通化されたAIの実装は、実現できればサービスとしてお客様に提供できる価値が何倍にも大きくなる、またその先の展開や可能性も大きく拡がるという確信。

もう1つは、その実現は、市場の黎明期から領域を特化してサービスを提供してきたHiTTOにしかできない新しいチャレンジであり、市場全体を1歩も2歩も前に進めることに繋がという確信でした。

HiTTOのミッション

冒頭の通りHiTTO株式会社は直近数年、会社として大きな変化を重ねてきました。その中で、これまでの複数事業から正式にHiTTOの事業1本になった2020年のタイミングで会社のミッションを刷新しました。

シゴトのナレッジを体系化し、新しいコミュニケーションを創り出す

現在、HiTTO株式会社は「HiTTO」ワンプロダクトで勝負しているので、会社のミッション=ほぼサービスの存在価値にもなります。

HiTTOは会社として、サービスとして、提供したい価値を「新しいコミュニケーションの創出」としています。

チャットボット=自動応答=業務効率化/省人化というイメージを持つ方も多いと思いますが、それはチャットボットが提供できる価値の1つにしか過ぎないと我々は考えています。

下記は会社のミッションを刷新した際の社内の全体会議の資料の1スライドです。

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今回の共通モデルを創る、提供するということは、単純にサービスを便利にするという意味だけではなく、世の中のノウハウやナレッジそのものをサービス化することになります。

文中にもある通り、AIチャットボットを使ってお客様にナレッジを体系化“してもらう”のではなく、我々が体系化したナレッジを全てのお客様に提供する。これはHiTTOというサービスを通じて、世の中の企業のナレッジをシェアしてもらえるということにもなります。SaaSの価値である「共創」です。

そして、HiTTOではAIチャットボットを「導入する」のではなく、「一緒に働く」「社内に配属する」という世界観を大事にしています。チャットボットはITツールではありますが、アイコンを設定して名前を付けてキャラクターを設定して、一緒に働く仲間として命を吹き込むことができます。

HiTTOは回答精度の高さだけではなく、いかに導入企業様全体、ユーザー(従業員のみなさま)に仲間の1人と感じてもらえるユーザー体験を提供できるかを大切にしてサービスやプロダクトを創っています。

さいごに

チャットボットという市場全体としては、これから数年で大きな変化を迎えるでしょう。既に2016〜2017年の黎明期と比べると、各サービスの提供価値も細分化が進んでいます。直近の数年でサービスの数は何倍にもなり、一括りにチャットボットと定義することも難しくなってきています。

サービスの数が増えることは市場の盛り上がりという意味では大変喜ばしいことですが、反面、お客様から見ると差分が分かりづらい領域にもなってきています。

そのような中、今回のリニューアルは、これからHiTTOが独自に提供していきたい新しい価値の一歩目と位置付けています。現在開発中の新機能も、マイナスをゼロにする業務効率化だけではなく、導入企業様の組織全体にプラスの価値を創出することを目的としています。

今後の構想については、本日時点では詳しい情報を書くことができないのが残念ですが、これからのHiTTOの成長に注目いただけましたら幸いです。我々自身も楽しみにしています。

今回は抽象的な話も多かったので、また機会を改めてもう少し深堀りした具体的な内容も書いてみたいと思います。

最後まで読んでいただきまして、ありがとうございました。




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