したたかに生きる16

今日は、嫌な気分にさせられたお客様から学んだ、顧客対応方法を振り返ります。

お客様対応を客観的に捉える

対相手との関係を考えるとき、ほとんどの人はこのように想像を巡らせると思う
・相手がなにをすると喜ぶだろうか？
・これをすると喜ぶだろうか？
・これを言うと不快に思うだろうか？

私はリラクゼーションサロンで5年、カウンセリング業で5年働いているので、常に「お客様が何をすると喜ぶか」ということは否が応でも考えてきたし、それで一定の評価も受けてきた。（少なくとも、会社からは重宝されてきた）

しかしながら今、それだけでは太刀打ちできない状況であります。
お客様と完全に親身一体になって喜怒哀楽を感じているだけでは、先にすすめないというか・・・。

さらにもう一歩、踏み込んで考えるべき時がきているようです。

今まではお客様の気持ちを考える時、「あたかも自分であるように」考えすぎていたように思います。
こうすれば嬉しいだろう、という想像を巡らせる範囲は自分の頭や経験の想像内。
こうすれば不快に思うだろう、という想像を巡らせる範囲も、自分の頭や経験の想像内。
いや、これで大体はカバーできるし満足をしてもらえます。
信頼もある程度、得られます。
でも、もっと先に行くためにはこれだけでは足りないのです。

相談者と、セラピスト（またはカウンセラー）の自分をもう一つ離れた次元から見て適切な対応ができるようになると、もっと満足度が高まるし、さらに自分の思い通りに相手が動くのです。

たとえば・・・

相談者にもっと痩せてほしい時の、セラピストとしての介入方法

【相談者と自分の感情だけで接客をする場合】
・このままだとメタボになっちゃう、それはだめだ！（と自分が思う）
・将来、糖尿病とかで大変な思いをして欲しくない！（と自分が思う）
・それは嫌だから、相談者に運動や食生活改善など、痩せる方法を提案する

【相談者と自分と、その二人の関係性を眺めるもう一人の自分がいる場合】
・相談者はセラピストに対してどのような感情を抱いているのかを観察する
・良い印象であるようなので、相談者から一つ悩みを聞き出す
・悩みの原因が現在の体型に結びついているのかもしれないので、生活習慣を見直す提案をする

・・・結果的に後者も運動や食生活の改善を提案したとしても、相談者の納得度としては雲泥の差ではないだろうか。

クレーム対応も同じで、ネチネチと相手がクレームを言い続けてきたとしても、相手の感情に巻き込まれてはいけない。

相手と自分の関係を一度離れて見直してみる。
自分がどのように振る舞えば、相手の怒りがおさまり、さらにそのあとこちらが有利になるような展開になるのかを考えて、対応する。

したたかな人は、このように、自分の思う方向に持っていくためにどうしたら良いか、という選択がナチュラルにできているのではないだろうか。

セラピストやカウンセラーで、いわゆる「もらいやすい」とか、「左右される」という人は、この客観視を身に着けることができれば最強だと思うんです。

なぜなら絶対的に、自分に他人に置き換えて考えるということができる人は、接客に向いているし、周囲からも慕われるから。

いわゆるお節介とか、情に厚いという人。
なんども言うが、それは絶対的に武器だし、周囲に好かれる重要な要素。
それで成功を納めている人もすごくたくさんいると思う。

でも、もっとお客様の満足度を高めたいと考えつのであれば、一度、自分を離れて客観的に眺めてみるといいかもしれない。

そんなことを思った、今日日。