カスタマーサクセスマネジメント部としてのデータ活用（仮）
はじめまして、カスタマーサクセスマネジメント部の井出と申します。年内最後のチャレンジとしてnoteを使ってみます。はじめてですが、とりあえず書いてみます。
データ活用 Advent Calendar 2019
『データ活用に関わるあなたが、
2019年にやってきたことを振り返る』
●自己紹介
先日、社内発表の場があり、そこで使ったスライド載せてみます。
前職は我々のパートナーさんでもあります。
写真は和歌山の無人島「友ヶ島」ですが、まったくもってアウトドア派ではありません。
データ活用に関わるBI歴は丸2年と3ヵ月です。（2019年12月時点）
当社クラウドサービス全般のご支援を行っており、オンボーディングと言われるフェイズ（主にハイタッチ）に携わってます。
以前は主に帳票（SVF・SPA）関連の営業支援に携わっておりました。
コミュニティnestには、立ち上げ時（2018年3月22日ユーザー総会）の運営メインスタッフに関わらせていただき、そこからの付き合いです。
●振り返り
１．今年１番活用したテクノロジー・プロダクトは
なんですか？
「MotionBoard Cloud」「MotionBoard Cloud for Salesforce（以下MBSF）」です。
その他、「SVF Cloud for Salesforce」「SPA Cloud」「Dr.Sum Cloud」です。これらは私の仕事道具です。
実質、データ活用としても社内MBSF使ってます。EXCELより使っています。（注：outlookやパワポ、SNS等は除く）
現状、Salesforce＋Marketo＋Dr.SumデータをMBSFで1元管理できるボードができて運用しています。我々のチームリーダーやメンバーが作りました。凄いです、便利です。その内NPSツールのデータも取り込むとか･･･。
営業＋マーケ用ボード“MAPPA“に対抗し（したかどうか知らんが）、通称：禅羅“ZENRA“と名付けられたCSMボードを利活用しています。なんと、日本発CSイベント『Success4』にてお披露目されました。（ボード名は“ZENRA“ではなくCSMボードと一般化されました）
２．挑戦してきたこと
2019年初めはちょうどカスタマーサクセス部門（現CSマネージメント部）の業務に慣れてきた時期でした。個人的なチャレンジは「外部勉強会・セミナー・イベントに参加し、外の情報をインプット、自分の業務に活かす」でした。主にCS関連やデータ活用に関連するイベントの参加・インプット・アウトプットです。
例えば下表（一部）。若干データに関係ない毛色が違うイベントも参加しました。
自社内に居続けていると、考え方が凝り固まってしまいます。なので、昔（派遣社員時代）から定期的に外に出るようにしていますが、振り返ると今年は特に多かったですね。
できる限りアウトプットしようと、Facebook（※） やnest groupでの内容紹介、twitterでコメント、evernoteへ纏め、pptx資料化など、自分なりに実施してきました。
MAに携わることになり、マーケティングに興味がそそられ、がっつりコース参加もしました。マーケ（デジマ含む）は深いですね、実に面白い。
※SNSはプライベート兼用の為、FBはお会いした方のみ、twitterも会社名等は極力出してません。
３．来年（2020年）の抱負
今もそうですが、MotionBoard Cloudのオンボーディングをスムーズに実施することです。お客様ご自身でデータ活用していただくように、どのような支援が良いか常に考えることをテーマとしています。
現在は、ご契約直後のお客様に対して下図資料をご説明し進めております。
①推進体制→②課題認識→③MotionBoardらしく
この資料は、社内ノウハウやnest WGで勉強させて貰った内容、外部のデータ関連セミナーで仕入れた情報など盛り込み、チームメンバーで作成したものです。
最近は、更に細かくお客様ごとに考えなきゃなって思ってます。
例えば、下図ケースに絞り、細分化したトレーニング・対面サポート等あっても良い、と勝手に思案中です。
ITは所詮ツールです。何かを解決する為の目的、または課題をあぶりだす仮説がないことにはボード作りは難しいです。しかし、それが明確なお客様ならば「ボードテクニカル編」、ある程度集計表ができるなら「ボードUI・デザイン編」、考え方から入り込むケースでは「ボード要件整理編」など、勿論ボードに行く前段階の「ボード前処理編」などの活用支援があって良いと考えてます。自分なりに活用支援教科書作るしかないよな。
４．心に残ったコミュニティイベントについて
様々なnest イベントがある中で一番を記載するのは難しいのですが、直近では「WAF2019」です。私のfacebook（nest group）記事を見てくださり、わやくちゃなイベント会場の中、わざわざお声がけしてくださったお客様がいらっしゃいました。その事がとても嬉しく思いました。
『やってて良かった！少しでもお役に立てた！』と感じた瞬間でした。それに、約17年前大阪時代にお世話（常駐）になった某生保のお客様にWAFお申込みアプローチしたところ、参加してくださり、次会いましょうって言っていただけました。MotionBoard紹介してみよ(笑)
もう一つは、DatafulDay Vol.2（2月20日）です。
手前味噌で恐縮ですが、私の担当お客様（2018年9月に公開事例）がご登壇されたことです。
ボードとSVF Cloudを連携し、帳票出力システムとして基幹業務利用をされております。BI用途ではないのですが、データ取得からUI画面をボード上でノンプログラミング構築し、帳票出力しております。ここでの帳票とは固定帳票（請求書などレイアウト固定）のことです。これもデータ活用の一環と考えています。
このお客様は当時、1人管理部門だったのですが、現時点で情報システム部として立ち上がりました。また、当時インターンとして入ったメンバーも情シスに加わり組織が大きくなったことが嬉しいです！
勿論、帳票出力だけでなく賃貸管理会議資料用ボードや営業向け予実ボードなど運用を進めている最中です。大きなディスプレイを購入、営業フロアに設置し、予実管理ボードを常に見る癖をつけるなど、利活用頂いておるようです。
後日談を次のnestイベントなどでご登壇いただけたらと考えてます。もう私がお客様のファンになってます！
●おわりに
私の実施している活用支援サービスという仕事は、家庭教師型と言われてます。営業さんがそのように紹介するのですが、そんな大それたもんではないんです（営業さんすんません）。業務を良く知っているのはお客様なので、私から見ればお客様が先生です。お客様に色々教えて頂きながら、ご支援に当たっています。
MotionBoard難しいんです、慣れないと。営業さんは、簡単ですよーと紹介してることもあるし見栄え紹介のみで進むケースもあります（営業さんすんません）。
しかし、お客様によっては使ってみて難しくて萎える方もいます。私も最初の1年はボロボロでして。。。それを踏まえ、何とかやる気を維持して頂きながらご支援できるかが、今後の私の使命と考えます。
データもツールもお客様ご自身で使っていただくしかないのです。我々依存型になってしまうと、たぶん途中で破綻してしまいます。
でもnest仲間がいます。きっと大丈夫です！仲間がいれば自ら進むことができます。
よい「見本」をお見せできるよう、「信頼」を得れるよう、「支援」で”やる気”を持って『データ活用』に取り組んでいただけるよう、精進する所存でございます。
『データで世界を笑顔にする』
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