【セールス/マーケ】リテンションマーケティングにおけるインナーブランディングの重要性
※ベンチャー企業でのリテンションマーケティングの話です
今年に入ってから既存顧客向けのリテンションマーケティングに携わっているので、そこでの話を。
ビジネスにおいて、「1：5の法則」と言われるように、B向けでもC向けでも既にお取引のあるお客様の存在は非常に重要ですよね。多くの事業責任者やマーケターが頭を悩ませている部分であると思います。（僕もそのうちの1人です。。。）
※記事勝手に拝借してすみません！
各社がどのような組織体制を引いているかわかりませんが、僕の会社の場合セントラル機能としての「マーケティング部」と一部の顧客セグンメントに対しての「部門付の企画/マーケチーム」を作って、部門最適で対応してます。その中で現在LTVが最も高い顧客セグメントを預かる部門で、セールス担当と顧客折衝をしながら、色々業務をしているのですが、すごく違和感があることがありました。
既に長くお取引がある企業群の為、セールスと顧客とのコミュニケーションの多くが、「顧客から要望をいただき、それに応える」というものでした。
まぁもちろん既存顧客の為、比較的高難易度の要望ではあり、それにしっかりと応えるということ自体は非常に素晴らしいことだとは思っているのですが、今やインターネットで様々な情報が得ることが出来、ベンダーが提供しているサービスを日々業務で活用している導入企業担当者の方が「業界に関する動向」や「業務理解の深さ」が圧倒的に勝っているという状況下で、セールスが「顧客の要望に応え続けることが正」であると考えており、かつ「要望に応える＝提案している」錯覚してしまっていることは非常に危険だと感じました。
このような状況になっている背景として、もちろんベンチャーだから顧客のサービス利用期間>セールスの入社歴みたいな構図になっていたり、異動/退職などの止む負えない理由で担当してから日が浅い、など様々な要因はあるかと思いますが、一度「御用聞きのセールス」に徹してしまったらそこから抜け出すのはなかなか容易ではないと思いますし、企業との付き合いが長ければ長くなるほど、顧客がセールスやサービスに対して期待をしなくなってしまうと思います。
なので、リテンションマーケティングに携わるマーケティング担当者として顧客のニーズに合わせた施策を打つことももちろん重要とは思う一方で、それ以上に改めてサービスの価値や将来性に関するコンテンツを顧客だけでなく、一緒に働くセールスメンバーにも発信することで、オンライン/オフライン双方で顧客へ「新たな価値提案」をし続けることで「期待され続けること」がリテンションマーケティングにおいては重要だなと感じました。