しばらく見かけていないあのお客様はどこへ？？
変える「理由」には「原因」がある
Aさん 「私、美容室を変えなくちゃいけなくて、新しいお店探したんだよね。」
Bさん 「私が、20年通ったお店を変えた理由はね…。」
最近、美容室を変えた、という話を聴く機会が ありました。
Aさんがサロンを変えた理由は、 「担当してくれていた美容師さんが辞めて、遠くに行ってしまうというから、また家の近所で探そうと思って。」
Bさんがサロンを変えた理由は、 「若いスタッフさんの対応が気になって意見を 言ったら、ちょっとうるさいクレーマーみたいな感じで扱われるようになったのよね…。 おしゃべりに夢中になっていて、一つひとつの 施術の説明もしないし、それをちょっと注意しただけなんだけど。」
二人の話から 「担当者がいなくなるから」→ ほかのスタッフに引継ぎしてもらう気にならなかったのだろうな、という点が気になり、
「ちょっとうるさいクレーマーみたいに…」→ お客様の声を活かしきれていない、ことが気になります。
理由はそれぞれですが、 これは ”人（スタッフ）”が、お客様が離れる 原因を作っている事例です。
「技術」が問題？
あるアンケート調査で、サロンを変える理由は、
担当者の技術に不満 → 60％ 接客やサロンの設備への不満 → 約40％
とあります。
技術が不満、となってはいますが、 「結局、人が行う技術が不満なのだから、やっぱり人だよね。」 という声も聞こえてきそうです。
理由を言ってくれることなんて、ほとんどない
しばらく見かけなくなったお客様。 もしかしたら、お客様のライフスタイルの変化で、本当は通いたいけれど、しばらく通えない。ということもあるでしょう。
「私、引っ越しすることになったので。」 「転勤で遠くに行くので。」 わざわざ、お別れのあいさつに来て下さる方も いらっしゃったりします。
これは寂しくもありますが、 わざわざ挨拶にいらしていただける関係性が できていたのだ、と嬉しくなることもあります。
ですが、 お客様が来なくなってしまった理由はわからないこと、がほとんどです。
よほど、お客様を怒らせてしまい 「もう、来ないから！！」と、言われることが あれば、別ですが…
大体の人が、 何も言わずに来なくなってしまうので、 通わなくなった理由を聴かせてもらうことは できません。
サロン探しのストレス、美容師にはわかりにくい
これだけ多くの美容室があるから、 またどこかに通えばいい。 という声を聴くこともありますが、 それは稀です。
「新しく、サロンを探すのって大変！。」 「気にいる美容室、美容師に出会えるか、心配。慣れるのにも時間かかるし。」 「そう簡単に見つからないかも。」
というサロン探しを心配する声は、それ以上に 耳にしますし、かなりのストレスになるとも聞きます。
Aさん、Bさんの声は、たまたま友人との話の中で聴かせてもらった話、ですが、 サロンに通う、リアルなお客様の声です。
受け止め自戒しつつ… 知らないうちの失客を減らしたい、です。
Aya Horiguchi
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