ミニマムで出来るユーザビリティ向上の為のプロセス

はじめまして^ ^都内のある事業会社でWEBデザイナーをしていますHarukaです！今回は、"サービス利用ガイド"のリデザインを通してユーザビリティを向上したお話をまとめました✨
まだユーザビリティテストなどが出来ない規模の会社で、どんな方法でユーザビリティを向上出来るかを学んだお話なので、是非お読みください~

1.きっかけ

私の会社ではヘルスに関わるサービスを提供しているのですが、利用方法に困惑される方も多く、問い合わせ対応にいつもCSチームが大変そうにしていました。。

その為日頃から、

「もっと分かりやすい利用ガイドを作りユーザビリティを向上し、CSチームの負担を減らしたい！！」

と考えていました。そんな中、利用ガイドの再発注のタイミングが重なり、ガイドの改善PJを進められることになりました✨

2.デザインプロセス

進めるにあたり、1週間で納品しないといけなかった為、以下の様なプロセスで、プロジェクトを進めるつもりでいました。

STEP1:よくある問い合わせを並べる
具体的にまずは、どんな問い合わせ内容が多いかの統計を出し、明らかに多い問い合わせ6つほどをピックアップして、その問い合わせを減らすことを目標にしました。

STEP2:STEP1を解決する為のラフを作成
その次に、STEP1でピックアップした問い合わせを減らす為の文言・デザインを考え、ラフを作成しました！

上記が終わったタイミングで上司にFBをもらう為に提出したのですが、その際に

ステップが2つほど足りてないよ！

と言われてしまいました＞＜

なるほど、、2つも足りてないのか、、

と思いながら話を聞くと、どうやら以下の2つが足りていない様でした！！

3.デザインプロセスで足りなかった部分

1.どこが問題だったのかの仮説を立てる
まず1つめは、"今までのガイドのどこに問題があったから問い合わせが多かったのかの仮説を立てる"ことです。そもそも"記載がないから理解が出来なかった"のか、"記載はあったけど目に付きにくい場所にあったから見過ごされていた"のかなど、問題によってアプローチを変える必要性があったのですが、そこに気づかず、"何となく良さそう！"といった理由で作業を進めていました。

2.仮説を実体験に落とし込む
もう1つは、"仮説を実体験に落とし込むこと"です。例えば、"申し込み方法が分からない"といった問い合わせが多く、"申し込み方法の記載が小さい"ことが問題だと仮説を立てた場合、本当にそれがベストな仮説なのかを、自分で1から実践してみることが必要です。それによって、

「今考えている仮説が本当に正しいのか」

「案外、申し込みサイトや発送メールなど自分のデザイン範囲外に大きな問題があるかもしれない」

など、あらゆる可能性を見つけることが出来ます。

上記の2つを行うことによって、"何となく"ではなく、
"実体験の伴った仮説"を元に再度利用ガイドのラフを作成することが出きました！（▼足りなかったステップをまとめてみるとこんな感じです！）

4.まとめ

今回の私の学びですが、何かのお役に立てましたか？今後も日々学んだことを発信できればと思いますので、よければまた覗きに来てください✨