JALのホスピタリティが、期待の遥か上をいった日。

今日は息子が初めて飛行機に乗った日。
普段から、なんでもない日も祝いたがるタイプなので、「初飛行機記念日♪」とか言いながら、空港で写真を撮ったりして過ごしました。

搭乗時間になると、赤ちゃん連れということで優先搭乗させてくださって、CAさんが大荷物を運ぶのも手伝ってくださって、早速感動。。

おいくつですかー？とか
今日はあったかいですねーとか、
飛行機初めてですかー？とか
お名前聞いていいですかー？とか
ごきげんですねーとか

やわらかな会話が続いてほっこり。

ドリンク提供の時には、息子を抱っこしていない夫のテーブルに二人分置いてくださったり、息子がこぼさないように蓋とストローを自然につけてくださった。

そしてなつかしの子供用のおもちゃ！！！
これ昔すごく嬉しかったの覚えてる！
いよいよこのおもちゃを母として受け取る日が来るとは、、と、ジーン。
さらにおもちゃと一緒にくださった、「赤ちゃんとの飛行機の過ごし方」的な冊子がこれまた素晴らしかった！
座ったままでのあやしかたの紹介や、後半は絵本みたいになっていて、、本好きの息子は20分くらい楽しめていました。

寝かしつけたくて、立ってあやしたいなーとなったときは、さりげなく声をかけてくださり、CAさんの作業スペースの一部をカーテンで区切って、ここでどうぞと案内してくださった。

数々の素晴らしい気遣いのなかに、適宜安全への配慮も散りばめられている。

赤ちゃんとの座り方、
立ってあやしているときに揺れた時に捕まる場所など。そのどれもがやわらかな空気感とともに耳に入ってくるから、本当に心地よかった。

もうこれだけでも十分満足だった。

でもこれだけで終わらないのがJALだった。

着陸する直前に、CAさんからお声がけ。
「〇〇（息子の名前）くん、初めてのフライトおめでとうございます！！！！！」こちら、私たちからのプレゼントです。
と二つのものを手渡してくださった。

一つはポストカード。
そこには手書きで、びっしりと、息子へのメッセージが。交わした言葉をふまえて綴ってくださっていて、テンプレ感皆無だし、やることがたくさんある中で、この短いフライトの時間で、あの狭い作業スペースできっと書いてくださったんだなと思うと、その姿を想像しただけで、とても感動した。

もう一つは、飛行機の小さなプラモデル。
なんとその機体には、
「first fright」と、今日の日付、そして機体記号がペンで記されていた。

これ絶対に家に飾る！！

そして最後には、皆さんが降りられてから、記念撮影いかがですか？との提案。

どこまで期待超えるんですか？！
そうなんですよ、発フライトでも、カメラロールにあった写真は、父と子、母と子の2ショットばかり。3人で写真撮りたかった！！！

写真をパチリとおさめていただき、
そして当然のように、大荷物を出口まで運んでいただき、飛行機をあとにしました。

本当に感動のフライトだった。
私はお祝いごとや顧客体験づくりを生業にしているということもあり、感動とともに、学びもたくさんあった。

・顧客体験はストーリーで描く
・伏線回収のタイミングこそ顧客感動創出のタイミング
・期待を超えるではなく、期待を『圧倒的に』超える
・コピペ感ではなく、あなた感こそ琴線を震わせる
・複雑さは要らない。シンプルをちゃんとやることで伝わる
・やるべきことを完璧にこなしているからこそ、＋αが効く（本業を忘れない）
・オペレーションのなかに余白が必要

感動を科学して分析するのが好きなので、急なトーン変更ですが、忘れたくないので、自分の備忘録としても残します。

私は今回のフライトを経て、迷ったらJALを選ぶと思うし、できればJALを選びたいと思った。
これから先のフライトの選択には、息子のストーリーが繋がっていくからだ。

価格競争が激化する昨今、いかに価格を下げるかだけの議論では、良いモノ・コトは生まれないと思う。他社より価格が高かろうと、今回の体験は価格以上のものがあったのだから。

さらには今回のことはまさにLTVに直結している。やっぱり温度が大事ですよね。

旅の始まりから、最高の体験だった。
もう旅行終わるんかなくらいの満足感だった。

期待のはるか上を行く、いやはるか上を軽やかに飛んでいくJALだった。

‥‥
JALのお偉いさんがいつか見ますように笑。
現場で頑張るクルーのみなさん、本当に素晴らしいです。JALで働く誇りと、お客様に尽くし切る喜びがオーラとして放たれており、そしてCAさん同士のコミュニケーションもスムーズで、仲が良さそうで、その空気が心地よいフライトをつくっていました。
本当に讃えてあげてほしい！！

そして、0時すぎちゃったけど、朝までに投稿したから、連続投稿達成したことにする。