旅館のレビューについて今一度考えてみようか

富嶽はなぶさ3代目「はな」

2020年12月2日 11:39

旅館レビューとは

あなたは、宿泊した旅館のレビューを書きますか？
僕は多くの場面で書く様にしている。

自分の中で一レビューを投稿する時に決めていることは、「人にオススメしたかったら書く」「あまりオススメしたくなかったら書かない」。そう決めている。

レビューなんていうのはあくまで主観的なもの。「自分が良い」と思った部分も「あまり良くなかった」と思う部分も詰まるところは自分勝手な意見。

SNSの投稿やブログ投稿も同じで、”自分が本当にオススメしたい”と思ったお店や場所は紹介するけど、”あまりオススメしたくない”というものは紹介しない。ましてや悪く批判などしない。

こちらもやはり「主観」だから。

さて、今一度レビューについて考えてみよう。

最近当館・富嶽はなぶさのレビューにも”2つの”辛辣なレビューが投稿された。
しかも、宿泊した人しかレビューを書けない楽天トラベル・じゃらんネットでだ。

ユーザーから見ると同じ様に見える「低いレビュー」も、僕ら当事者からすると全く毛色が違うご意見。

自分への戒めを込めて、またこれからの進むべき道を言語化する意味でもご紹介する。

ちなみに、このブログも僕の主観だけで書いている事をお忘れなきよう。

辛辣なご意見

旅館のレビューだが、以下のサイトは「泊まった人」しかレビューを書けない。
・じゃらん
・楽天トラベル
・Relux
・OZmall

楽天・じゃらんは宿泊した人しかレビューが書けない。逆に「トリップアドバイザー」や「Google マップ」などは誰でも簡単にレビューが書けてしまう。

もしレビューを参考にするなら、泊まった人しか書けない上記4つのサイトを参考にするのがオススメ。
「トリップアドバイザーやGoogle マップは無視した方が良い」。何の忖度も無しにそう言い切れる。

「トリップアドバイザー」「Google マップ」に共通する点は、”いつでも誰でも書ける”という部分だ。
・サービスを利用していようがいまいが
・宿泊していようがいまいが
誰でも、どんな言葉でも投稿できる。

故に、「トリップアドバイザー」「Google マップ」のレビューには「愛」を全く感じない。突き刺すような冷たい言葉が並んでいて辟易とする。

１件目のレビュー

9月にご宿泊いただいたお客様。

「いきなり女湯に男性従業員が入ってきました。掃除の時間だったらしいですが、なによりその方の口の聞き方に驚きました。とても嫌な思いをしましたね。せっかくのお休みが台無しでした」

と投稿されました。

お近くの方で、「いつも見ていて泊まってみたいな」と思ってくれていたそうです。
ご夕食・ご朝食・温泉・お部屋などにもご満足していただけたのですが、チェックアウト前に事件が発生。
当館のお風呂は9時半までご利用ができ、その後は大浴場も貸切露天風呂も清掃が毎日入ります。
9時半頃にお客様が貸切風呂に行ったところ、既に清掃で湯船からお湯が抜かれていたそう。
そして、清掃スタッフに「もう入れない」と強い口調で言われたのだと。（ちなみに女性が入浴中に入ってしまった訳ではありません）
あまりに強い口調だったので驚いてしまい、チェックアウトの時には涙を流しながら「あの人はヤクザですか？」と。
状況をお伺いし、僕自身がご対応しすてぐにお詫びをしましたが、状況は変わらず。
旦那様からも「残念です」とお言葉をいただきました。
その後、社長が直接お詫びに伺いましたが当然ながら状況は変わらず。
2ヶ月後、旅行サイトにて「1点」のレビューを頂戴しました。

この評価は当然の受けるべき評価。
この事件後、清掃スタッフに状況を確認し厳しく指導しました。

サービス業として心から恥ずべき対応をしてしまった事、スタッフ教育を徹底出来ていない状況を真剣に反省しました。

この件は、当館に100%過失があります。
せっかくのお客様の大切な休日を台無しにしてしまった事をミーティングにてスタッフ全員に共有し、再発防止を徹底する様に努めると心に誓いました。

実は、このお客様が帰った後、ゴミ箱にビリビリに捨てられた館内アンケートを見つけました。
紙の破片を繋いでいくと

・「ご飯がとっても美味しかった」
・「いつも気になっていて、今回来て良かった」
・「また来ます」
というお言葉が並んでいました。

最後の事件があるまで「また来たい」と思っていただいていたのに、「もう二度と来たくない」に変えてしまったのだ。
たった一人の愚行が、全員の努力を無駄にしてしまうのだと、再確認しました。
それもこれも、スタッフ教育を徹底できていなかった自分の責任。

「お客様の為に」と綺麗事を並べてもこの程度と大反省しました。