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なぜサービスデザインなのか?

サービスデザインとは

平野さんのまとめメモがとても整理されています。

そして個人的にしっくりくるのは、誰かの書いたWikipediaの↓になります。

” サービスデザインとは、サービスの質と、サービス提供者と顧客の間のインタラクションの改善を目的として、人・インフラ・コミュニケーション、そしてサービスを構成する有形の要素をプランニングし、まとめあげる活動である。 
-wikipedia


なぜサービスデザインが大事なのか?

サービスデザインに各産業が取り組むことは、利益につながる道筋です。
なぜなら・・・ハードとサービスは一体化しているからです。

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モノ売り → モノに無料のサービスを付加する → 有料のサービスを継続で購入すればモノが格安で入手できる というように、消費者の世界は進化してきています。

購入方法の多様化

■所有モデル
対価を支払ってモノ・コンテンツを購入する「物販」
1つの契約に対して、1回請求が行なわれ、回収が完了すると売上げが立つ。
■利用モデル
対価を支払ってモノ・コンテンツを分割購入する「レンタル・リース」「月額課金」
分割方法は、期間所有や区分所有がある。
1つの契約に対して、複数回の請求・回収のフローの可能性がある。
売り上げ計上も期間中は複数回行なわれる可能性がある。
分割購入の即時解約はできず、期間の終了を待つ必要がある。
■権利モデル
契約期間内にモノ・コンテンツを利用できる権利を購入する「サブスクリプション」
1つの契約に対して、複数回数の請求・回収のフローの可能性がある。
売り上げ計上も期間中は複数回行なわれる可能性がある。
有料権利の即時解約ができる(解約というより無料プランへの移行)

端的に図示すると以下のようになるかと思います。

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ここで大事なのは、モノ→コトへの変化や、ハードとサービスの一体化だけにとどまらず、それによって収益モデルが変化したことにあります。


収益モデルの変化

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収益モデルの変化は、ユーザーにとっての意味の変化をもたらします。

” イノベーターが製品・サービスに与えた新しい「意味」が
消費者・ユーザーにとって購入の主要な決定因となる ”
ロベルト・ベルガンティ「デザイン・ドリブン・イノベーション」(2009)

意味の変化とはどういうことか?

例えば、トレーニングジム

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筋トレやランニングをする場所と道具(モノとコンテンツ)の提供 から、

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運動する前も後もつづく、自己実現のためのサイクル(サービス)の提供

という、顧客にとっての意味の変化といえます。


例えば、カフェ

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コーヒー飲料(モノとコンテンツ)の提供 から、

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仕事を効率よく進められるサードプレイスの提供

という、顧客にとっての意味の変化といえます。

ほかにも、考えられるものはあるでしょう。たとえば

自家用車というモノの提供から、
 疫病リスクなく移動できる空間というサービスの提供へ
貸倉庫というモノの提供から、
 生活空間を広げるというサービスの提供へ

のようなものです。

顧客に対する課題解決ではない、新しい価値の創造と呼ばれるものです。

サービスデザインの視点が重要な理由

この意味の変化において

サービスデザインとは、
サービスの質と、サービス提供者と顧客の間のインタラクションの改善を目的として、人・インフラ・コミュニケーション、そしてサービスを構成する有形の要素をプランニングし、まとめあげる活動である。

サービスの質とサービス提供者と顧客の間のインタラクションの(継続的な)改善が、長期の関係性構築によるLTV向上のために必要不可欠だということが、サービスデザインに取り組む必要があるという理由となります。

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株式会社ゆめみ 執行役員 サービスデザイナー Difference Inc. Director | HCD-Net認定人間中心設計スペシャリスト | PMI認定PMP | SA認定CSM | AWS認定CP | 多摩美TCL修了 | 関西大学卒 | TOEIC870