なぜサービスデザインなのか？

サービスデザインとは

平野さんのまとめメモがとても整理されています。

そして個人的にしっくりくるのは、誰かの書いたWikipediaの↓になります。

”　サービスデザインとは、サービスの質と、サービス提供者と顧客の間のインタラクションの改善を目的として、人・インフラ・コミュニケーション、そしてサービスを構成する有形の要素をプランニングし、まとめあげる活動である。　”
-wikipedia

なぜサービスデザインが大事なのか？

サービスデザインに各産業が取り組むことは、利益につながる道筋です。
なぜなら・・・ハードとサービスは一体化しているからです。

モノ売り　→　モノに無料のサービスを付加する　→　有料のサービスを継続で購入すればモノが格安で入手できる　というように、消費者の世界は進化してきています。

購入方法の多様化

■所有モデル
対価を支払ってモノ・コンテンツを購入する「物販」
1つの契約に対して、1回請求が行なわれ、回収が完了すると売上げが立つ。

■利用モデル
対価を支払ってモノ・コンテンツを分割購入する「レンタル・リース」「月額課金」
分割方法は、期間所有や区分所有がある。
1つの契約に対して、複数回の請求・回収のフローの可能性がある。
売り上げ計上も期間中は複数回行なわれる可能性がある。
分割購入の即時解約はできず、期間の終了を待つ必要がある。

■権利モデル
契約期間内にモノ・コンテンツを利用できる権利を購入する「サブスクリプション」
1つの契約に対して、複数回数の請求・回収のフローの可能性がある。
売り上げ計上も期間中は複数回行なわれる可能性がある。
有料権利の即時解約ができる（解約というより無料プランへの移行）

端的に図示すると以下のようになるかと思います。

ここで大事なのは、モノ→コトへの変化や、ハードとサービスの一体化だけにとどまらず、それによって収益モデルが変化したことにあります。

収益モデルの変化

収益モデルの変化は、ユーザーにとっての意味の変化をもたらします。

”　イノベーターが製品・サービスに与えた新しい「意味」が
消費者・ユーザーにとって購入の主要な決定因となる　”
ロベルト・ベルガンティ「デザイン・ドリブン・イノベーション」(2009)

デザイン・ドリブン・イノベーション (NextPublishing)

意味の変化とはどういうことか？

例えば、トレーニングジム

筋トレやランニングをする場所と道具（モノとコンテンツ）の提供　から、

運動する前も後もつづく、自己実現のためのサイクル（サービス）の提供

という、顧客にとっての意味の変化といえます。

例えば、カフェ

コーヒー飲料（モノとコンテンツ）の提供　から、

仕事を効率よく進められるサードプレイスの提供

という、顧客にとっての意味の変化といえます。

ほかにも、考えられるものはあるでしょう。たとえば

自家用車というモノの提供から、
　疫病リスクなく移動できる空間というサービスの提供へ

貸倉庫というモノの提供から、
　生活空間を広げるというサービスの提供へ

のようなものです。

顧客に対する課題解決ではない、新しい価値の創造と呼ばれるものです。

サービスデザインの視点が重要な理由

この意味の変化において

サービスデザインとは、
サービスの質と、サービス提供者と顧客の間のインタラクションの改善を目的として、人・インフラ・コミュニケーション、そしてサービスを構成する有形の要素をプランニングし、まとめあげる活動である。

サービスの質とサービス提供者と顧客の間のインタラクションの（継続的な）改善が、長期の関係性構築によるLTV向上のために必要不可欠だということが、サービスデザインに取り組む必要があるという理由となります。