『「自信」をもって仕事で結果を出す！ 職場で断然伝わるコミュニケーションスキル20』第一章・無料全文公開
書籍『「自信」をもって仕事で結果を出す！ 職場で断然伝わるコミュニケーションスキル20』より、第一章「なぜ職場であなたの話は伝わらないのか？」を発売前に特別で無料全文公開！
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周りの目を気にするから伝わらない
ある月曜日の朝。私は上司に報告をしようと思い、上司の机に向かおうとしました。すると、上司が大きな声で近くに座っている部下に言い始めました。
「だから君はいつまでたっても成長しないんだ！ 何度同じことを言われればわかるんだ！ この文章だと承認できないよ。なんの意図があってこういう文章にしたの？ それにさ、だいたいこの改行の仕方がおかしいよね。なんで常識的なことがわからないんだ！ 残念だね。いったい君は今まで何を学んできたんだ？ どうなの？」
上司は次から次へと部下に対して厳しい言葉をかけ続けています。周囲に座っている他の社員たちは、仕事をするふりをしながら上司の怒鳴り声に耳を傾けているように見えます。上司に怒鳴られている部下は、顔面蒼白で何も反論することができません。ずっと黙ったままです。
上司が部下を呼びつけて朝から怒鳴りちらす。このような場面は、パワハラになりえるリスクがあるとはいえ、まだまだ多くの職場で見られます。最近は、実際に同じ場所にいなくても、上司がパソコンの画面越しや電話越しに怒鳴りちらす様子もみられます。
稟議書などの重要書類を提出する前の場面を想像してください。たいていは提出前に上司に確認してもらうはずです。このときに、上司が部下に厳しい言葉をかけ続けると、部下はどのように感じるのでしょうか？ 部下は上司に怒られるとわかっていれば、上司に事前に見てもらうことを避けようとします。
私もかつて似たような経験がありました。上司に顧客向けの提案書を見てもらったときのことです。上司は提案書を見て細かく指摘をします。怒りをむき出しにして、フォントサイズやページ数にかかわるところまで細かく修正を要求してくるのです。私は、上司に提案書を見てもらうのが怖くなり、自分からコミュニケーションをとるのを徹底的に避けました。やがて、上司とのコミュニケーションがどんどん減っていき、ついには休職せざるをえないほどに、精神的に追い込まれていたのです。
上司に仕事の内容などを確認してもらう場面では、いつも怒られるとわかっていると、その上司と話をするのが怖くなってしまいませんか？ 上司に仕事の内容を報告するときや相談するときも同様です。必ずといっていいほど大声で厳しく怒鳴られるとしたら、上司に伝えるのが嫌になってしまいます。そして、周りの人たちがその様子を見ているとわかると、さらに恥ずかしくなってしまい、ますます上司と話をするのが嫌になってしまいます。
上司のなかには、部下の行動をずっと監視するかのように見ている人もいます。いわゆるマイクロマネジメントをする上司です。
部下がお客さまに対して電話をかける場面を想像してみましょう。部下は電話をするときに、事前に用意したノートなどを見ながら電話をかけ始めます。部下の行動を上司は横でじっと見ています。部下の会話が進むにつれ、上司はだんだん渋い表情になってきます。今にも怒りの声を発しそうです。
電話が終わり、部下は静かに受話器を置きました。すると、上司は部下を呼びつけて、今の電話内容に対して話し始めます。
「今の電話、何？ あの電話でお客さまに話が伝わったと思っているの？ だいたいさ、言葉遣いがでたらめだし、あの話し方だとすぐに断られるよね。それに声が小さいし……」
上司は部下の電話内容について細かく指摘し、長い時間にわたって注意し続けています。部下はどんどん顔面蒼白になり、上司の話がまったく頭に入っていないかのようにみえます。ときどき上司から質問されても、部下は下を向いて黙ったままです。
このように、上司が部下を呼びつけて、気にいらないところを指摘し続ける場面というのは、周りで見ているとつらい気持ちになります。最近では、このような上司の様子を見て精神疾患を患ってしまう同僚もいるという話も聞きます。
周りの様子など関係なく、上司は部下をまるで監視しているかのように、お客さまへの電話の様子を見ているのです。部下は緊張してしまい、お客さまに伝えたいことを十分に伝えられなくなってしまいます。いつも注意ばかりする上司に監視されていると思うと、部下は怖くなってしまい、思うように話せなくなってしまうのです。
どちらの場面も、部下は、周りから見られているという意識が強く働いています。誰かの視線が気になり始めると、緊張して話せなくなってしまいます。あらかじめ用意していた内容を伝えられずに終わってしまいます。
周りから見られているという恥ずかしさ。上司など他の人から監視されて、後になってから注意されることへの恐怖心。こうした気持ちを強く感じたときには、周りの目を過剰に意識してしまい、相手に話が伝わらなくなってしまうのです。
苦手な人だと意識してしまうから伝わらない
ある職場で、若手の営業パーソンが先輩に話しかけています。
「あの、すいません。先日作成した資料のことで質問があるのですが、少しお時間いただけませんか？」
「べつに構わないけど。質問って何？」
このような場面を想像してください。若手営業パーソンが先輩に話しかけるときには、いつも緊張してしまいます。話をしていても、声が震えているのがわかるくらいです。なぜなら、この先輩はいつも冷静な表情で仕事をしていて、笑顔をほとんど見せないからです。先輩の前で冗談を言って場を和ませようとすると、非常に嫌な顔をします。正直言って苦手な人です。
先ほどの会話の続きを見てみましょう。
「ええと、この資料のなかのグラフの数字が間違っていませんか？ ここの数字が違っているので、合計の数字も変わります。お手数をおかけしますが、改めてご確認いただけないでしょうか？」
「（しばらく資料を見てから）うん？ どこ？ ああ、わかった……もっと早く教えてほしかったよ」
先輩からは、冷たいような雰囲気を感じます。彼に対して苦手意識をもっているので、こちらから話しかけるのにも時間がかかってしまいます。
「すいません。今少しお時間よろしいでしょうか？」
「何？ 今忙しい。あとにしてもらえる？」
話しかけても先輩からあっさりと断られてしまいます。話しかけずにいると、しばらく時間が経ってから先輩が話しかけてきました。
「あのさ、わからないことは、なぜすぐに質問しないの？ わからなかったらすぐに質問して、その場で解決しないとダメでしょ。ほんとに君はわかってないよね。だからコミュニケーション力がないって言われるんだよ！」
自分から話しかけようと思って動いたときにはうまくいかず、逆に相手から動かないと注意される。とてももどかしく感じますね。
この先輩のような人に対しては、どのようにしてコミュニケーションをとればいいのかわからなくなります。どのタイミングで話かければいいのか、伝えればいいのかわからなくなってしまうのです。
ふだん先輩は後輩によく冗談を言います。ただ、後輩は先輩の冗談に対して、どうやって返せばいいのかすごく神経をつかいます。神経をつかいすぎて、やがて、話をすることすら嫌になってしまうのです。
職場の人と話をするときにとても気を遣うことが続くと、話しかけるのが嫌だと思ってしまい、徐々にその人への苦手意識が強くなります。何か伝えようとしても、緊張して言いたいことが正確に伝えられなくなるのです。いざ勇気を出して伝えようとしても、結局はうまくいかないでしょう。
私が会社員のころ、苦手だと感じる上司やお客さまとよく一緒に仕事をしたことがあります。話しかけても怖そうな表情をしていて、しかも言葉遣いが荒っぽいので、強い苦手意識をもっていたのを覚えています。私から意見を述べても、必ずといっていいほど否定する人もいました。このような人たちに対して、伝えることに苦手意識をもってしまったのです。
苦手な人とはできるだけ話をしないで一日を終えられるようにしたい。伝える場面をなるべく避けたいと思うものです。話をしないで一日が過ぎれば、その相手に何かを伝える必要はないですから。
言いたいことが整理できないから伝わらない
ある職場での会議の場面を想像してみてください。上司が部下に対して次のように言っています。
「それで、結局君は何が言いたいの？」
「何が言いたいのかよくわからないよ。誰でもわかるように説明してくれないか？」
上司から発言を求められて自分の意見を伝えたあとの場面です。部下は上司から発言を求められるとは思っていなかったので、会議に出る前に何も準備をしていませんでした。上司から急に意見を求められると、自分でも何を言っているのかわからなくなってしまうものです。発言してもしどろもどろになってしまい、自分の伝えたいことがわからなくなることはよくあります。
急遽何かを伝えなければならない場面は、職場でもよく見られます。会議でいえば、議論の流れで急に発言を求められます。ただ、何も考えていないときや準備をしていないときは、発言してもなかなか伝わらないものです。少しでも発言する機会があるとわかっていれば、まだいいのかもしれません。急に意見を求められて、驚きすぎて気が動転してしまい、何も言えずに黙ってしまう場面も少なくないですね。
予想外のことが起こるのに備えて、いつでも自分の意見を言えるように用意しておくのは難しいかもしれません。ただ、少なくとも職場での会議で発言を求められそうな場面においては、いつ意見を求められてもいいように、自分の意見を用意しておく必要があります。相手に「何が言いたいのかよくわからない」などと言われないように準備しておくべきです。
また、職場で上司に報告するときは、報告内容を事前に整理しておきます。報告するとわかっていてもその内容が相手に伝わらないのは、事前に整理せずに行き当たりばったりで報告しようとするからです。
報告内容をよく確認してみましょう。相手の求めている情報が事前に整理されているでしょうか？ また、他の人への依頼事項を報告する場合には、何を依頼したいのか明確になっていますか？ 何か依頼するときには、相手に必ず理解してもらいたい事柄が含まれているものです。相手に正確に伝えられるように、事前に整理しておきましょう。
相手に話が伝わらないのは、伝える内容を自分で整理していないからです。伝える内容に優先順位をつけるとしたらどのようになるのか？ 相手に一番伝えたい内容は何か？ もし相手から質問があるとしたらどのような内容か？
このように、何かを伝える前にさまざまな観点から事前に整理しておくと、十分に相手に伝わるはずです。直前までまったく準備をしていなかったとしても、慌てることなく落ち着いて、伝える内容を短い時間で整理しておくようにします。
また、何かを伝えたいという想いが急にあふれてくることもあります。その想いを言葉にして伝えると、相手に伝わるかもしれません。ただ、急にあふれてくる想いを伝えるだけでは、職場で伝わる話ができる人として評価されるとは限りません。そもそもあふれてくる想いをいつも伝える必要があるとも限りません。想いがあふれてきても、いったん冷静になって整理してから伝えるように心がけてください。
また、事前に整理していないときというのは、職場の会議でいえば、手ぶらで会議に参加するのと同じです。何の用意もせずに手ぶらでやってきて、重要事項を伝えようとする人も多く見られます。重要事項であれば、伝える内容を手もとのメモに書くなどして、事前に整理して参加しましょう。参加者に配布する資料を事前に準備するのも一つの方法です。こうした行動も、伝わる話をするためには欠かせないものですね。
隠していることがあるから伝わらない
職場で部下が上司に何かを伝えているときに、上司が怪訝そうな表情で聞いていることはありませんか？ 会議などの場面で他の社員に何かを伝えても、たとえば次のように言われてしまう場面が見られます。
「もう少しはっきりとわかるように言ってもらえませんか？ あなたの話は何か腑に落ちないところがある」
「もっと具体的に言ってもらえないかな？ 言っている意味がわからない」
本来伝えるべき内容を伝えていないと言われてしまうのです。もし意図的に伝えていない内容があるとすれば、相手から「腑に落ちない」「意味がわからない」と言われても反論できませんね。
私が社会人２年目のころの話です。ある顧客との間で大きなトラブルを起こしてしまいました。そのときに、実は上司に言わず隠している内容がありました。上司から叱責を受けるのを恐れて隠していたのです。結局は、上司から厳しく追及されてしまい、隠していたことをすべて話しました。最初から隠さず伝えていれば、上司にも正確な情報が伝わり、トラブルを速やかに解決できたのです。
また、職場では本音で話ができないというのもよく聞きます。職場にはさまざまな考えをもった人がいます。いろいろな理由があって、どうしても素直に話せないこともあると思います。ただ、隠し事があると、伝わるはずの話も正確に伝わりません。隠しているから伝わらないのであれば、最初から隠さなければいいのです。隠さずに真実は伝えたほうがいいですね。
なぜ隠して真実を伝えないのか？ なぜ素直に伝えられないのか？
それは、真実を伝えると、本人にとって不都合や不利益になることが起こりうるからです。隠し事を伝えて、どんな不利益を被るかわからないと不安になるのであれば、真実は伝えたくないものです。
隠し事があると自覚しているのであれば、どうすれば相手に伝わるのか、よく考える必要があります。気づかれないようにするために、さまざまな理由をつけて隠し通すのか、それとも、潔く真実を伝えるのか。もし隠し通すのであれば、ある場面は乗りきれたとしても、また別の場面で乗りきる方法を考えなければなりません。
職場において、隠し事が原因で相手に伝わらないというのは、できるだけ避けたほうがいいですね。真実を話して相手にすんなりと伝わるくらいなら、隠し事はしないほうがいいに決まっています。同じ職場の仲間だからわかってくれるはずです。
どうしても素直に伝えられないのであれば、きちんと伝えられるような人間関係づくりに取り組んでください。お互いを信じて、隠し事をせずに話せる人間関係を構築するのが一番ですね。
感情的になっているから伝わらない
職場の会議では、ついつい熱くなって言い争いになってしまう場面もあります。次のように、社員同士が言い争いをしてしまうこともよくあります。
「だから君の考えには反対だって、さっきから言っているじゃないか！」
「反対だというのなら、代替案を出してください。納得できないです！」
「なぜわからないのか！」
「そんな言い方されたらもう話し合ってもムダですね！」
職場の会議などで言い争いになってしまうと、その場をどう収めればいいのかわからなくなってしまいます。相手に対する感情が高ぶってしまい、お互いに何を伝えたいのかをまったく意識しなくなっています。感情が高ぶった状態で話をすれば、お互いに言い争いになってしまうのは明らかです。
職場で相手に何かを伝えるときには、できるだけ冷静に伝えるようにするべきです。相手に納得してもらうためにも、感情をむき出しにしないで穏やかに伝えるのがいいですね。
お互いに意見を戦わせる場面では、ついつい感情的になって発言するときもあります。お互いに感情的になって言い争いをするのでは、相手に自分の伝えたいことが伝わりません。相手の発言内容よりも、存在そのものに対する嫌な感情が芽生えてきて、冷静に話ができなくなってしまいます。
たとえば、部下が上司に何か判断を仰ぐとします。上司に素早く判断してほしいときには、部下が感情を込めて自分の想いを伝えます。ただ、感情を込めて伝えるだけでは、上司が望ましい判断をするとは限りません。職場で判断してもらいたいことを伝えるときは、まず論理的に順序立てて伝えるほうが、相手からの印象がよくなる場合もあります。感情を込めて伝えようとしても相手には伝わらず、むしろ相手からの印象が悪くなってしまうかもしれません。感情的になっているから伝わらないのだと考えてください。
ここまで、職場で相手に話が伝わらないような場面を紹介してきました。心当たりがあるようなケースもあろうかと思います。それでは、どうすればいいのでしょうか？
職場にはさまざまな考え方や価値観をもった人たちがいます。その影響で、お互いにコミュニケーションをとるのが難しくなるときもあります。こうした状況を踏まえ、今のうちから職場で断然伝わるコミュニケーションのとり方を身につけて、仕事で結果を出せるようにしておくのをおすすめします。職場で断然話が伝わる人になるためには、これから紹介していく20のスキルを確実に身につけてください。伝わらないと悩むくらいなら、このまま読み進めてスキルを身につけるのが、断然伝わる人になる近道ですよ！
著者プロフィール
増田 和芳（ますだ かずよし）
合同会社富士みらいクリエイション代表。人材育成コンサルタント。
国家資格キャリアコンサルタント ／ 産業カウンセラー
教育研修サービス会社在籍時にはトップセールスとして実績を残し入社５年で管理職に昇格する。昇格直後は部下育成や業務改善で成果を出すも、職場の人間関係で悩みを抱え込み自律神経失調症を発症する。一時は回復するが、別の会社へ転職後に再び休職。休職中に、自分の置かれた状況を素直に伝えたことで再度営業コンサルティング会社への転職を果たす。計800名以上の営業パーソンの育成に携わったのちに2019年に独立。現在は静岡県を起点に「自他ともに信じること」を使命にして職場の未来を担う人材の育成に尽力している。仕事で結果を出すためには職場の人間関係を良くすることが大切との想いから、会社員時代の経験を結集し「職場で断然伝わるコミュニケーションスキル」を編み出す。530回以上の研修に登壇し、延べ7900名以上のビジネスパーソンに仕事で結果を出すためのスキルや心構えを伝えてきた。職場でのコミュニケーションスキルアップを目的にした研修は、具体的でわかりやすいと好評を博している。
また、独立してからは、職場の人間関係や将来のキャリアについて悩むビジネスパーソンの相談を受けてきた。延べ140名以上の相談者からは、気づけなかった視点に気づかせてもらえる点が主に評価されている。
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