顧客へのメールで知っておきたい本当に大切なこと

メールで顧客とやり取りするうえで大切なこと、パッと答えられますか？

早い返信を心がける。誤字脱字に気を付ける。メール文書のマナーに気を付ける。

どれも大事なことですが、正解は「受信者に負荷をかけさせないこと」です。

脳の負荷、心の負荷

メールを受信して本文を開いたとき、意味が分からず困った経験はありませんか？

〇〇について知りたくて問い合わせたのに、返信の内容がまったく理解できなかったり、知りたい答えが書かれていなかったり。

なんとか理解しようと脳を使うことで、脳に負荷がかかってしまいます。

また、横柄な表現で書かれていると心が疲れてしまいますよね。

メールは相手の表情が見えないだけに、相手の気持ちを考えてメールすることがとても大切です。

メールの返信は優先順位をつけて早く

メールの返信は早くすべきです。担当の顧客件数が少ないうちはそれほどメールは溜まらないかもしれませんが、担当が増えればそれだけメールの件数は増えていきます。絶対にメールを溜め込んではいけません。

今はスマホでもメールの確認はできます。営業で外回りしていてお客様から問い合わせのメールがきても即座に反応できるはずです。

たとえば、問い合わせの内容が商品の仕様に関することで、商品部に確認しないと返信できないメールとしましょう。この場合、お客様への返信はすぐにできなくても、商品部へは即座に確認はできますよね。

問い合わせの要点をまとめ、メールを商品部へ転送し内容を確認する。この作業は移動中でもできます。そして、帰社したらお客様へメールを返信するのです。

もし、帰社してから商品部へ内容の確認をしていたら？メールの返信は翌日になってしまいますよね。

メールを受信したら即座に内容をチェックし、関連部署に確認すべき内容かどうか見極めると、それだけメール返信までの時間を短縮できます。

付随するであろう質問を想定して返信する

メールを送ってきた顧客が全員優秀かどうかは分かりません。なかには新人だっている場合もあるでしょう。ところで、以下のメールのやり取りについて、なにか感じることはありませんか？

顧客：お世話になります。商品Aの価格はいくらですか？

営業：お世話になります。〇〇円です。

間違ってはいませんが、これだとメールのやり取りが増える可能性があると思いませんか？

価格は分かったけど、送料は？納期は？在庫は？欠品したらどれくらい待つ必要がある？

顧客はそんなことまで聞いているわけではないかもしれません。しかし、メールを送信したあとに、追加で気になることが出てきてまたメールを送ってくるかもしれません。

すると、お互いにやり取りが増えタイムコストがかかってしまうのです。

顧客の問い合わせに対して、不随して聞いてくるであろうことが分かっているなら、先回りしてメールすることで、お互いのタイムコストを軽減できます。

1回のメールで済むものを、5回やり取りするようでは、お互いに仕事の生産性は上がりません。