もし、ネットで炎上してしまったら？その原因と対策

今回は、ネット書き込みやSNS投稿のなかでも悪質な内容が引き起こす「炎上」の対応策について書いていきます。

そもそも炎上とは？

炎上とは「自分や関係者が発信した情報に対して、世間の批判や反論、意見、感想などが多数出されている状況」を指します。燃え上がるように一斉に攻撃される様を「ネットで炎上する」と表現しています。

炎上した場合の対応（個人のケース）

個人で炎上が発生した場合は、炎上した SNS をアカウントと削除することをお勧めしています。ここで大事なのは、同時に他の SNS をしている場合はそれを含めてまとめて削除することです。アカウントを残しておくと過去の書き込みから自分の個人情報を暴かれて再び炎上が拡大する恐れがあります。よく、 SNS を消すことに抵抗があるという風な方の話を聞きますが、思い切って全て消すことをお勧めします。アカウント消すことで逃げたと煽る方もいますが、アカウントを残して反論するよりもアカウントを消去した方が、特定される恐れから考えるとリスクは低いでしょう。

炎上した場合の対応（法人のケース）

法人の場合、従業員やアルバイトが勝手に情報を発信したため炎上に発展するケースが多いです。個人の場合はアカウントを消すことで対処できることが多いですが、法人はそうはいきません。 営業との兼ね合いから完全にアカウントを消すことができませんし、アカウントを消すことで更なる批判にさらされることが多いです。 もし法人の従業員が炎上をさせてしまった場合、「削除ではない対応」をする必要があります。

炎上した場合、法人はまず何をすべきか

炎上した場合、まずは事実確認が大事です。炎上した内容は真実なのか、それについて証拠はあるのか、を一つ一つ確認していきます。 従業員やアルバイトへの聞き取りが中心になりますが、 当事者が保身のために嘘をついてしまうことも考えられます。言葉だけを鵜呑みにせずに、客観的な証拠と照らし合わせて、どこまで客観的証拠に裏付けられているのかを把握する必要があります。例えば、当事者の説明が嘘だと判明した場合、更なる炎上を引きおこす可能背もあります。そのため、客観的な証拠は慎重に確認しましょう。

確認できた事実を発表する

事実を確認した後は、 その事実を公表しましょう。発表の方法は、炎上の大きさや、法人の規模によって異なります。芸能事務所のように記者会見までする必要はありません。法人のホームページにお知らせとして、判明した事実を掲載する必要があります。炎上したSNS には、法人のプレスリリースや見解を掲載したページの URL を記載したほうがより良いでしょう。

発表する内容

ここでは、発表すべき内容を5つに分けて説明します。

１．事実関係
炎上が発覚した当初では、 全ての事実関係が判明しているわけではありません。もっともその場合でも、現在どのような事実が判明しているか、それは従業員の聞取結果なのか、それとも証拠に基づくものなのか、事実が判明していない場合これから調査する予定なのか程度は言えると思います。

２．謝罪
よく相談されるのが「 謝罪の必要性はあるか」ということです。事実関係にもよりますが、 炎上させて世間を騒がせていることは間違いないのでそのことについては謝罪したほうがいいと思います。事実でないことについて謝罪してしまうと、後々の営業活動に影響を与えます。かといって、謝罪すべきことに対して謝罪をしないと、その企業に不誠実な印象を与えてしまいます。よって炎上の当初では世間を騒がせてしまったことに対して謝罪を行い、 事実関係の把握が済み次第正式な謝罪を公表すべきでしょう。また謝罪をする時は、当事者が、すぐに、真摯な謝罪することがポイントです。

まず炎上の被害を出した「当事者が謝罪する」ということです。法人の場合は代表取締役でも構いません。もっとも、代理人や部下に謝罪させると不誠実な印象を与えてしまいかねません。

「すぐに」というのは、 事実関係が判明してから時間をおかずというという意味です。時間が経てば経つほど、謝罪の印象は悪くなります。世間に事実関係を隠していた印象を与えてしまうからです。事実と違う事を謝罪するのはまずいので事実関係の精査をする必要はありますが、 事実関係の精査が終了次第早急に謝罪をするべきです。

「真摯な謝罪」というのは、相手を非難するような言葉を使わないということです。 よく、「どっちもどっち」や 「こちらも言い分がある」などの発言から、炎上が拡大することがあります。 事実と違う事を謝罪するのは問題ですが、 相手に非があるかどうかは見解の違いの可能性がありますし、言い訳している印象を与えます。まずは間違いのないこちらに非があることについて謝罪するべきでしょう。

３．原因
原因というのは事実関係の調査と重複します。ここでの原因とはどうしてその炎上が発生したかということを根本的に考えることです。従業員の軽率な行動とひとくくりにまとめるのではなく、例えば営業所に携帯を持ち込むことができたことや、従業員やアルバイトの教育が徹底できてなかったこと、など現場に立った根本的な原因を探るべきです。

４．再発防止策
再発防止策については原因 が判明すれば立てることができます。例えば重要な個人情報を従業員が流出させてしまった場合、営業所に個人の携帯を持ち込める状態であったことが原因だとしましょう。それは会社用携帯を支給し、カメラのアプリを入れないなど具体的な再発防止策ができるはずです。

５．処分の結果
最後は問題起こした従業員を結果としてどうしたかというところを説明する必要があります。処分は重ければいいというわけではありません。あまりに早く解雇などをしてしまうと、逆に炎上を加速させることもあります。世間にとってはトカゲの尻尾切りのように、臭いものには蓋をしたような印象を与えてしまうためです。過去の事例から、 どのような処分が妥当かを考え、その処分を世間に公表します。

以上が炎上した際の対応になります。法人が炎上時に対応することは多岐にわたります。