「失敗したくない」からこそ信頼が付加価値に変わる理由。

先日、お盆休みの旅行の土産話を知人からお話ししてもらってたんですが、今年は初めて例年と違うことをしたんだよってことを教えてもらいました。

というのは「良いホテルを取ってみた」というお話で、そこで出会った感動によってサービス提供者としての気付きがあったそうです。

ということで今回は、「失敗したくない」からこそ信頼が付加価値に変わる理由、というお話をしたいと思います。

国産商品と外国産商品を選ぶ時の理由。

そもそも僕らの身近にある感覚でこのお話をすると、「国産商品A」と「外国産商品B」が同じ価格で並んでいたとしたら、多くの人は国産商品Aを選んで購入すると思います。

その理由はなんですか？って聞いたとすると、ほとんどの人が「国産は安心だから」と答えると思うんですね。

要するに僕らは、「国産だから安心」という根拠のない信頼に対して価値を感じているわけで、だからこそ同じ価格だった場合の選択はこんなにも簡単な訳なんです。

知人が初めて滞在した「星野リゾート」のホテル。

話は戻りまして、僕に土産話をしてくださった知人が今回宿泊したのは「星野リゾート」のホテルで、ここのサービスが素晴らしすぎて感銘を受けたということでした。

特段サプライズが起こりまくったという訳ではなく、１番の印象は「何ひとつ不満が見つからなかった」ということだったんですね。

接客態度もパーフェクト、トラブル対応もパーフェクト、お客さんを飽きさせない仕掛けもパーフェクトで、旅行に行ったにも関わらず「もうホテルから出なくていいや」って感覚になったそうです。

少し価格は高かったけど間違いなく良い経験をしたと、次は別の土地の星野リゾートに泊まりたいとなるくらい本当にサービス満足度がすごかったとのことでした。

サービス提供者が理解すべき大切なこと。

で、これに関しては高級ホテルだからという色眼鏡ではなく、その価格に合うかそれ以上のサービス提供を出来ているかが大切なところなんですね。

要は「コストパフォーマンス」という部分だと思います。

１番分かりやすいのは「安くて美味い」みたいな部分だと思いますが、色んな側面を意識した時にそれだと破綻してしまうことの方が多いと思います。

もちろん星野リゾートに対して良い印象を持っていない方もいらっしゃる中で、全体のレビューとして星４以上を維持し続け、その辺りのちょうど良いバランスを保っているかどうかが重要になってくる訳ですね。

「失敗したくない」からこそ信頼が付加価値に変わる理由。

僕と知人が今回のお話で収穫だと感じだことは「失敗しないサービス」を星野リゾートが提供していたということなんです。

要するに「困ったときの星野リゾート」ってことで、それってめちゃくちゃ強い信頼なわけなんですよね。

滅多に行けない旅行という特別な時間で、時間とお金を使って失敗することほど悲しいことはないし、だからこそ奇跡を信じることって出来ないんです。

だからこそ必要なのは安定感という名の信頼で、それこそが星野リゾートが選ばれる１番の理由だと僕はお話を聞いていて感じました。

他と差を生む画期的な発想を考えることはもちろんなんですが、実際にそういう部分っていかにお客さんの目線に立てるかということだとも思うので、改めて初心忘れるべからずだなと感じた瞬間でした。

そんな些細な部分に気付ける人間であり続けられるよう、僕も精進して行きたいと思いました。

一緒に頑張りましょう。

では、また明日。