ポジティブな社内連携を生み出す受電報告の運用
こんにちは、ササジマです。今回は、fondeskをもっとお使いいただきやすく運用していただくために、受電報告確認の運用について考えます。
基本的なfondeskの受電報告運用
まずは、基本の運用についてお伝えしたいと思います。電話の報告は基本的にグループチャットで受け取ることを推奨しております。「受電報告グループ」など受電内容を通知するグループを作成し、電話内容を確認すべき方全員に入っていただき、受電報告を確認、対応していただきます。
例えば一日の電話件数が多く、すぐに受電報告が流れてしまうような場合には、下図のようにどなたかに対応チェックをしていただき、対応すべきお電話への対応漏れが無いか確認していただくことを推奨しています。
社内で誰かが通知を確認して社内に展開しなければならないのは面倒だなぁと思われるかも知れませんが、例えば株式会社ベーシック様の総務担当の方からはこんなお声を頂いています。「これまで電話に出て用件を聞き、書き起こして伝えていたところ、通知のリンクを知らせるだけになったと考えると非常に楽になった」とのご感想です。
他部署への電話取次が非常に楽になりました。そもそも電話に出なくていいっていうのは当然便利なんですけど、「誰から・誰に・どんな用件」という内容を書き起こしてテキストで通知してくれているのは非常にメリットに感じています。私たちはSlackで通知を受け取っているんですが、社内に共有するときは通知のリンクと共に宛先の人に知らせるだけなので、いちいち「書き起こして伝える」手間が省けました。（受電件数260件／月）
受電報告をどう受け取るか
そもそも受電報告を全員で確認したり、振り分け担当をつけるのではなく、電話が来たら社員名簿を照らし合わせて宛先を確認し、その方にのみ、受電の通知ができたほうが便利だと思われる方もいらっしゃるのではないでしょうか。
確かに、自分宛ではない受電報告の通知はノイズになるのではないかという思いもよく理解できますが、受電がブラックボックス化すると、対応漏れが発生しやすくなり、業務の滞りやクレームに繋がりやすくなるためfondeskでは推奨しておりません。
受電報告をみんなで確認するメリットとは
受電報告をみんなで確認することは煩わしい、、のではなく、こんなメリットがあります。株式会社ヤプリ様においては、「部署間の情報共有から新たな連携まで生まれた」ようです。チャットを使っているとコメントもしやすいので使いやすそうですね。
fondeskに振り分ける電話件数が増えてからは、通知がくるSlackチャンネルを多くのメンバーが見にくるようになりました。Slack上で部署間の情報共有も行われて、新たな連携が生まれたりすることもありましたね。従来通りの電話対応だったら、部署内で完結した電話対応も、Slack集約されて皆に見えるようになることで、部署間の連携がとりやくすなったと思います。また、Slackに受電報告が蓄積されるため、誰からどのような電話があったのか可視化できたことも良かったと思います。（受電件数200件／月）
ドコドア株式会社様では、「電話の可視化から経営管理面でのメリット」も感じていただけたようです。社内から見直しのアイディアが上がるのは嬉しいことですね。
これまで、電話が1日何件あるのか、その内容は何かなど、詳細なデータを取ったことはありませんでした。しかしfondeskを導入したことで、営業電話がかなりの割合を占めていることがわかりました。電話のデータが可視化されることで課題も明確になり、例えば0120を辞めようとか、HPへの掲載を辞めようとか、社内からさまざまな提案が出るようになりましたね。私たちバックオフィス担当としては、「電話の検討」という新しいタスクができてしまったわけですが、嬉しい悲鳴ですね(笑)。（受電件数140件／月）
みんなが確認できるグループチャットで、機能を活用するのがベスト
どんな入電があったのか皆さんに開示し、可視化することは、部署間連携を活発にしたり、すぐフォローができるのでマネジメントしやすくなったり、受電データの活用に役立ったりとメリットもたくさんあることが分りました。一方で、不要な受電報告の中に重要な受電報告が紛れて見づらい、担当者へのメンションくらいはあったほうが対応しやすい、といった側面もあるかと思います。fondeskの機能を活用して、できるだけスッキリとした受電報告グループにしましょう。
機能１：対応ステータス管理
対応ステータス管理機能を使うと、各電話を「未対応」または「対応済み」に分けて管理することができます。また、一定時間「未対応」のままの電話があった場合に、再通知を送ることができます。
営業電話のような不要な受電報告に対しても対応済を押して管理する必要がありますが、受電報告が多すぎて忘れてしまった！などの対応漏れを防ぐことが可能です。
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機能２：通知の振り分け
通知の振り分け機能を使って、あて先によって通知先を変えたり、メンションを追加することができます。メンションとは ─ SlackやChatwork、LINE WORKSで使用できる機能で、メッセージのあて先を指定して相手の注意を引くことができます。
30件までルールを登録することができ、よく電話がかかってくる方から優先に振り分け機能でメンションなどつけるようにすると、見やすく感じていただけると思います。
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皆様が気持ちよくfondeskの受電報告を受け取って確認していただけますように、これからも仕様の検討をして参りますので、お気づきの点がございましたらお気軽にご連絡いただけますと幸いです。
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