『DX以前と以後で、価値提供の仕組みは変わったか』(金澤一央ほか)
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『DX以前と以後で、価値提供の仕組みは変わったか』(金澤一央ほか)

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DXに取り組む上で重要なのは、その以前と以後で、顧客への価値提供の仕組みが変わり、かつ、価値が向上したものとして顧客に認められるものであること。そして、そうした価値の向上とは、顧客の購買行動から苦痛を取り除き、利得を生み出すことにあると筆者は云います。同書では、多様な業界におけるDXの展開が、顧客の商品(あるいはサービス)購買プロセスを紐解きながら丁寧に解説されています。

こうしたDXについて、最近、「取り組みたいけど何から手を付けたらいいかわからない」とのお声を立て続けにお聴きする機会がありました。雑誌の特集などでも、同じような悩みを吐露する経営者の方の記事を目にします。

ここで思い浮かぶのが、この「つぶやき」欄でも以前紹介したカスタマージャーニー・マップ。顧客がサービスを認知してから最終的に購買に至るまでの過程を図示したもので、顧客との接点を視野に入れて自社のサービスを検証するのに適したツールです。

もし、DXに取り組もうとお考えであれば、とりもなおさずカスタマージャーニー・マップを描くことをお勧めします。多くの他社の取り組みを見る限り、顧客への価値提供のしくみをつぶさに見直すことなしにDXは始まらないからです。

参照:金澤 一央 ・ DX Navigator 編集部,2021,『DX経営図鑑』アルク

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