プレイド顧客体験研究所 ピックアップニュース #17 （2024/12/20）
編集部より
こんにちは。XD編集部の川久保です。
今週、優れた顧客体験を実現できたサービスやプロダクトを表彰する「CX AWARD 2024」を発表しました。今年で6回目となるAWARDで、「プレイド顧客体験研究所」のメンバーと、XD編集部による選考会議によって選出されています。
モノ、デジタルサービス、食品、施設など多岐にわたり今年人々が価値を感じているものを選出しています。下記の記事では選出理由も記載していますでの、気になる方は記事をご覧ください。
更新記事のご紹介
プレイド顧客体験研究所が気になったニュース
プレイド顧客体験研究所のメンバーが気になったニュースとしてお届けします。
・USJ副社長｢統一された世界観のテーマパーク、息苦しい｣。常識覆す“日本流”で世界から集客
この発言部分、今まで持っていなかった視点なので面白い視点だなと思いました。というのも、テーマパークは非日常で作り上げられた世界観に没頭するのが良く、顧客はそういう体験を求め、そこに満足しているというのは良く語られる話だと思います。しかしながら、USJの村山卓副社長は「統一された世界観を押し付けるのは息苦しい、僕たちが一方的に価値観を押し付けるようなことはしたくない。」と言っていて、たしかにその視点もあるなとハッとしました。統一された世界観を楽しむのが良いという人もいるので、どちらが良いと感じるかは人それぞれではあるのですが、無意識のうちに「統一された世界観こそが素晴らしい体験」と思い込んでいた部分があるので、そういう思い込みをなるべくしないように価値を見ていきたいなと思いました。
・JR東日本、統合ID「JRE ID」を25年2月開始 モバイルSuicaからID統合へ
最近良く出てくる話ですが、JR東日本のID統合の話です。27年度までに統合を目指しているそうです、25年2月から新しいIDの提供を開始するようで、どこまでスムーズに統合が進むか、そこ先にどのような体験が提供されるかは興味深いです。
・Google系自動運転タクシー、2025年に東京へ--日本交通らと提携 当初はヒトが運転
アメリカではもう提供されている自動運転タクシー。Waymoが来年には入ってくるということで今後の進捗に期待大です。しかし、運転手も台数も多い東京での試験導入ではなく、地方の観光地など、タクシー不足に悩むところではやく活躍してほしいですね。Waymoに乗った人の体験動画がSNSで流れてきますが、かなり快適そうなので、どんどん規制緩和を進めてもらいたいです。
・餃子の王将、3年連続既存店増収の作り方 目先より長期
好調な業績が続く王将ですが、短期的な取り組みではなく長期での取り組みによって現在の業績につながっているという解説です。2014年3月に社長に就任した渡辺社長がまずは現場の働き方・業務改革、そしてセントラルキッチンの導入と国産素材への切り替えを実施。従業員満足度と品質の向上が簡単には顧客には伝わらない中、当初は業績が不振となっていたものの我慢して継続。その後、味のレベルアップが伝わり始め、業績が回復していったそうです。CXを改善するための従業員体験と素材を見返し、長い時間をかけてCX向上に寄与する。長期の視点での取り組みが素晴らしいなと思いました。
・「無印コスメで十分」 あふれる情報疲れの消費者つかむ
無印良品のコスメがヒットした理由の解説が書いてありますが、その理由の一つとして、「情報過多、選び疲れ」が挙げられていました。ストーリーを語り、顧客に共感を得るというのはD2Cブランドなど、オンラインで積極的に発信するブランドが取るやり方ですが、そのやり方が広まった結果、顧客にとっては情報過多になってしまったと解説されています。ストーリーがないよりあったほうが良いと思っていましたが、顧客側の視点で見てみると過多になるということもあるのですね。
・ヘルシオ「ホットクック」「トースター」に活かされたレンティオサーベイの調査とは?
レンタルしたユーザーの生の声がきける法人向けサービス「レンティオサーベイ」についての記事です。レンタルサービスは、購入前に試すことができ、そのまま購入することもできるという顧客側のメリットがありますが、そのような顧客に対して、なぜ購入に到らなかったの、実際に利用してどうだったのかというリアルな声を聞くことができるというのはとても貴重だなと思いました。使って満足しているユーザーの声だけではなく、なかなか取得できない使ったけど不満がある人の声も取得することで改善につながりそうですね。
・「リアル桃鉄」を福岡市で初開催！ 地下鉄空港線・七隈線で
地下鉄で体験するリアル桃鉄。ゲームとして面白そうだなというのは思いつつ、ミッションに挑むこともあるそうで、「ミッションでは、駅そばにある施設への立ち寄りなどが求められ、地上の景色も含めてまち歩きが楽しめます」というのは、観光やその土地の施設との組み合わせもありそうでいいですね。PokemonGOもそうですが、ゲームとリアルを組み合わせることで、普段はいかない土地を巡る楽しみにつながっているのは可能性がありそうだなと思いました。
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