離反防止のためのマジックナンバーとは？

オンボーディングというキーワードを
聞いたことがありますか？

オン・ボーディング（on-boarding）は、
船や飛行機に乗っているという意味のon-board
から派生した言葉でこのように解釈されています。

新しく乗り込んできたクルーや乗客に対して、
必要なサポートを行い
慣れてもらうプロセスのことを指します。

つまりは、企業が新たに採用した人材を職場に配置し、
組織の一員として定着させ、戦力化させるまでの
プロセスを意味します。

そのほかにも、企業が提供するサービスが
顧客に対して、体験の満足度を高め、
継続的な利用を促すための一連のプロセスも
オン・ボーディングと呼ばれます。

とてもざっくりした意味合いとしては、
顧客離反の防止策になります。

サービスについて理解できたら、
オンボーディングのゴールを決めます。

どの地点まで進んだら顧客が使いこなしていると判断するか
という基準を設定します。

具体的な内容は企業やサービスによって異なります。

通販の場合は、21日目までに本商品を使って頂くことが習慣化
していることが重要になります。

その際、基準を細かくしすぎないことが
ポイントです。
厳しい設定にしてしまうと、
オンボーディングが終わっていない
顧客ばかりになってしまいます。

長期間、オンボーディングが完了しない顧客は、
解約リスクが高くなるといわれているので要注意です。

ユーザーの意欲が高いうちに
完結できる指標を立てましょう。
 
支援の手段を決定する
目標が定まったら、オンボーディングの
具体的な手段を決めていきます。

オンボーディングには、3つのアプローチ方法があります。
 
１つ目はハイタッチです。

ハイタッチとは、大きな利益を
もたらす顧客に対して行われる1：1のサポートです。

自社にとってファン顧客です。
ある程度コストをかけて手厚いサポートを行います。
 
２つ目はロータッチです。

ロータッチとは、クラスター単位で
サポートすることです。

３つめはテックタッチです。

テックタッチは、ITテクノロジーや
システムなどを駆使して、
コストをかけずにユーザーサポートをしていきます。

顧客数が多く、低価格のサービスでは
対人支援が難しいためITの力を借りて行います。
 
ただし、上記のような基準はあるものの、
無理矢理タッチモデルに当てはめると失敗します。
 
Plan（計画）・Do（実行）・Check（評価）・Action（改善）
のプロセスを繰り返し行う
PDCAサイクルを取り入れて、
常に改善しながら進めていくことが成功への近道です。
 
そのためには、マジックナンバーを見つける必要があります。

マジックナンバーとは、ネットフリックスの連続ドラマの場合、
最初の４話を観る、などがあります。

つまり、４話まで見てくれるように設計すれば解約は免れるという
法則です。
エモーショナル・マーケティングは人を行動させてこそ意味があります。
想いを伝えるときは主語を「あなた」へに変換して、マジックナンバーを探して
見てください。