ざっくりとしたカスタマージャーニーをつくるポイントは？

カスタマージャーニーを作るためのやり方
やノウハウが知りたいという方にはお役に
立てれると思います。

実は、こんな質問がありました。
そのクライアントからの質問は、こうです。

本題へ

フロント商品でA商品から
B商品を購入しているユーザーをピックアップし
まずはざっくりとカスタマージャーニーを
作成してみましたので、ご意見頂戴できますと幸いです。

私からの回答はこうです。

１回目・３日後・２１日後と購入頂いた後、
なぜ、６か月間の空白があったのか？と。

また、どんなことがきっかけで思い出してくれたのか？
を聞いて欲しいとアドバイスを致しました。

このあたりをヒアリングすることで空白の
行間を埋めることが可能で、
点と点の空間が線として埋まってきます。

点と点を線として繋いでいくためには、
毎日自分が使用しているのか？
それとも、知人などにプレゼントしていないか？
なども重要なことです。

線にして見える化を作っていくためには、
個人を特定したりする販促に使用するのではなく、
商品開発のため参考にしたい旨を約束して
個人情報の保護を順守する旨の安心/安全な
環境を提供するとは必須です。

アンケートを取る場合の
鉄板の質問があります。

それは、
・何が決め手となってご購入して頂いているのか？
・実際に使用してみていかがですか？
です。

この質問で更に突っ込んだ内容がわかります。

ここまでできると
カスタマージャーニーはできてきます。

更に具体的なポイントをお伝えします。

累計購入回数が4回以上の顧客をピックアップして、
カスタマージャーニーを作成してみます。

その上で前提となる条件があります。

カスタマージャーニーのお客様は、NPSが10点と9点の
顧客様から抽出します。

売上が高いだけではダメです。
ここはとても重要です。

一発屋より、長く太くです。

そのためには、
１点目：１年間のLTVが５万円以上ある（F値＝3回以上の売上）
２点目：NPS指数が10点と9点のみ
が最適です。

※1年未満のお客様はカスタマージャーニーには
不適切です。

このクライアント様は、
NPSを知る手段は、
ハガキを返送してもらいその中で９点と10点を
付けている顧客
と定義をしています。

その上で
①NPSが9か10（ハガキがある）
②1年以上在籍
③1年間LTV5万以上
④3回以上購入

のお客様を改めてピックアップしています。

短期間で一気に売上が上がっても
あまりカスタマージャーニーのモデルにはなりません。

企業にとって、最も良いお客様のロールモデルを作り、
その通りにシナリオを描くのがカスタマージャーニーの
目的になります！

疑似体験を促す旅ということです。

NPS=9と10のフィードバックは
あるので、それをもとに条件に当てはまるお客様を探します。

世界のブランド群も同様ですが、ＶＩＰは紹介がないと
スタート地点には立てません。

単にいっぱい購入してもＶＩＰにはなれません。

その上で、何回・いくら購入してくれたのか？
はとても重要になります
また、顧客の属性である生年月日などの
基本データがない場合も対象外になります

あなたの選定しているカスタマージャーニーは
ここまでしっかり現場から吸い上げていますか？

追伸：ライティング#西村公児