EventHub公式note
「カスタマーサポートの名前から変えたい」 - EventHubが目指すCSチームとは?
見出し画像

「カスタマーサポートの名前から変えたい」 - EventHubが目指すCSチームとは?

EventHub公式note
諸岡結衣子(もろおか ゆいこ)<プロフィール>
1989年神奈川県横浜生まれ。学生時代から日本語教育に携わり、日本の大学や大学院に進学したい留学生へ日本語を教える、日本語教師として2017年まで従事。その後2019年まで、外資系ITメーカーで年間150本のオンラインセミナーを開催する業務に従事。その後IT人材教育事業の立ち上げに2021年まで携わり、2021年2月よりスタートアップである株式会社EventHubにてカスタマーサポート立ち上げに従事している。

私がEventHubに入社した理由

画像1

EventHubに入社しようと思った理由を教えてもらえますか?

自分がITメーカーでオンラインセミナーツールを使って、年間150本のオンラインセミナーを開催していたので、オンラインセミナーツールに関する知見があったのがきっかけです。

2017年頃はまだ「こういうことがやりたい」と思った機能がツールに存在しない状況だったので、必死に工夫してリード獲得に励んでいました。

EventHubは、昔自分が「こんなこと出来たらいいのに」と思っていたことを、実現できる機能があったので、良いプロダクトだなと思って興味が沸きました。

そもそも、海外のツールしか無かった環境だったので、日本でオンラインセミナーのプラットフォームを作っているということに、ワクワクを感じて入社を決めたのが大きな理由です!

実際入ってみて、会社の雰囲気はどうですか?

意見が言いやすい雰囲気だなと思います!年齢関係なく、良いと思った意見や疑問に思っている意見は、ストレスや遠慮なく言える環境は、なかなか日本では無いと思っています。

それは、バックグラウンドがグローバルである代表の人柄が強く出ている気がします。社員全員が年齢関係なく議論できる人が集まっていると感じます。

社員の人柄はどんな人が多いと思いますか?

どのレイヤーや年齢の人も、驚くほどロジカルで効率的で理解力がある人たちですね。ビジネスを進める上で、ベストアンサーが導き出されれば、「誰が言ったか」ではなく、「何を言ったか」に注目する人が多い印象です。

目指したいカスタマーサポートとは

画像2

諸岡さんはカスタマーサポートとして2021年2月に入社しましたが、今後カスタマーサポートをどのようにしていきたいですか?

そもそも、カスタマーサポートというチーム名を変えたいと思っています笑。今考えているのは、「カスタマーアダプション」もしくは「ユーザーアダプション」。

「アダプション」ってなんですか?

オンボーディングの次にある、ユーザーの定着フェーズのことです。プロダクトを使いこなして、定着させることで解約を防ぐことを目標としています。CSの用語ですね。

具体的に、カスタマーサポート領域のアダプション業務ってどういうものですか?

SaaSのカスタマーサポートは、いわゆる従来からあるコールセンターやカスタマーサポートとは違うと考えていて、主に、3つの仕組みを作る業務、というイメージです。

1つ目が、お客様の声をプロダクトに反映して、プロダクトを改善する業務。

問い合わせの中には、プロダクトを改善しないと解決しない課題が存在します。それをプロダクトチームと連携して改善することで、お客様が使いやすいサービスにして行きます。

2つ目が、不明点、疑問点を自己解決できる仕組みを作る業務。

そもそも、問い合わせをしてくる時点でお客様はストレスを抱えています。昨今、お客様の検索リテラシーは上がっているので、問い合わせせずとも自己解決ができる仕組みを作って行きます。

3つ目が、お客様自身でプロダクトを活用することができる仕組みを作る業務。

EventHubを初めて使う人は、どのように設定したら良いか分かりませんし、毎週、新しい機能がリリースするので、使いこなせないユーザーは不満を感じてしまいます。その不満を解消するためのインフラを整えて行きます。

確かにその3つができていると、ユーザーはEventHubを使いこなせるし、定着する気がしますね。

はい。なので、「問い合わせに答えることでカスタマーをサポートする」というマインドより、「なぜ問い合わせが来たのか」という根本原因を考えて改善するマインドだったり、「ここはお客様がつまづきそうだな」というプロダクトに対する感度が重要だと思っています!

なるほど。今までのお話を踏まえ、EventHubではどういうチームを作って行きたいですか?

Feld Salesチームが受注して、CSMによってオンボーディングした後、イベント開催まで実際にEventHubを運用するクライアントが最大のパフォーマンスが出せるように、オフェンシブに先回りして課題解決できるチームにしたいですね。

そう思った理由は何かあるんですか?

自分が他社のSaaSプロダクトを利用してて、自分で解決出来ない時に問い合わせをしているんですよね。その時、自己解決できたら1分でも早く次に進めたのに…ってイライラするんです笑。

イライラさせない先回り力って大切だなと感じてそういうサービス・プロダクトにしたいなと思って取り組んでいます!

あと、ITの技術によって人が対応する領域というのは限りなく減らすことができると感じてますね。

テクノロジーが好きな人に向いてそうですね。ここのチームはヘルプセンターも作っていますよね。何か作る上で心掛けていることはありますか?

ヘルプセンターは、「最新のナレッジ蓄積データベース」と位置付けたいと思っています。

クライアントだけでなく、社員のLearningやナレッジの共有として、常に最新の情報をアップデートし、検索しやすいWebサイトとして、品質の向上に取り組みたいです!

2人目を絶賛募集中!

画像3

今、カスタマーサポートは諸岡さん一人で立ち上げていますが、2人目を募集中なのですね!

はい。EventHubにはどういうカスタマーサポート組織がマッチするのか、というのが少しずつ見えてきたので、もっとチームを強化するために一緒に立ち上げてくれる人を募集しています!

どんな人に来てほしいとかありますか?

先ほどお話した、会社の雰囲気にマッチする人ですかね。良いと思った意見や、違うと思った意見を、メンバーと一緒に議論できる人が良いと思います。議論して決めたことを、主体的に取り組める人が良いチームを作っていけると思っています。

企業文化にマッチするのは大切ですよね。カスタマーサポートとしてはありますか?

一番大切なのは、カスタマーサポートの方向性や、戦略に共感できる人です。

お客様の問い合わせに寄り添ってサポートしていく、というマインドよりかは、EventHubのクライアントにとって何が1番良いのかの根本を考えていけるマインドがある方が合っていると思います。

仕組み作りが好きな職人気質も合うと思いますよ!

最後に、応募に迷っている方へ一言お願いします!

過去の経験は重要視していません。新しいことは覚えれば良いだけなので。挑戦してみたい!と思ったら、まずはカジュアル面談でゆる〜くお話しましょう!


この記事が気に入ったら、サポートをしてみませんか?
気軽にクリエイターの支援と、記事のオススメができます!
また見てください!
EventHub公式note
EventHub社のnoteです。イベント主催者・参加者同士のコミュニケーションを促進し、イベントマーケティングの効果を高めるイベントプラットフォーム「EventHub (イベントハブ) 」を提供しています。https://eventhub.jp/