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【イベントレポート】JCSC#12 日本でもっと “カスタマーサクセス” を盛り上げよう!!

ひょんなご縁からカスタマーサクセスの領域に関わることになり、本格的に勉強を始めたのですが、、

やはり経験がないと手触り感を持った理解ができない!と感じ、とりあえずイベントに足を運んでみました👧

アウトプットすることで改めて学びを整理したいなと思ったので、noteにレポートを記載していきます!後ろの席に座っていたので、少々パワポが見にくく撮影されていますが、ご了承ください〜。

ちなみに近々、カスタマーサクセス駆け出し組で勉強会をしたいな〜と思っていたので、興味のある方はご連絡くださいね!

#会の趣旨

今回は、CSの最先端にいる企業のみなさんから、施策の失敗事例や今後の取組を伺う会。CSを学んだ先で同じような過ちを犯す可能性は十分にあるので、事前にNG例や改善施策を知っておこうという趣旨です!

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CSはここ2年くらいでブームになり、THE MODELをきっかけにさらにバズった印象がありますが、まだまだ情報や仲間が少ないのも事実です。JCSCはCSの情報や仲間を知る素敵な場になったので、CS始めたての方はぜひ参加してみてください!

#マルケト森山さん「成功ユーザーと改めて向き合う」

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THE MODELでも紹介されていた通り、マルケトではユーザーの活用度を成熟度曲線で表現しています。マルケトをはじめとするMAツールは、便利なツールとして使おうと思っても事業のグロースに生かすことができず、あくまでもマーケ戦略ありきで手段として活用することで初めて結果につなげることができます。

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ただ、この成長曲線を提示しても、ほとんどのお客さんはピンと来なかったそうです。具体的に自分たちがどのフェーズにいて、次はどんなステップを踏むべきかがクリアにならないため、いまいち活用しきれていなかったことが背景です。

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そこで、サクセスしているユーザーにインタビューし、成熟曲線をリニューアルしました。

インタビューは、これまでマルケトが出している導入事例とは別で、サクセスするまでの道のりをさらに深堀したもの。導入事例はどうしても記事の文字数に影響されて簡略化されてしまうため、もっと生々しい、導入からサクセスまでの道のりを分析したかったそうです。

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その結果、サクセスしている顧客は、
・戦略があるか
・社内巻き込み力があるか
・施策の実行振り返りができているか
・CRMデータがMAに活かせるよう整理されているか

の4項目にポイントがあると判明。

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成熟度曲線から、4項目に分かれたステップごとの整理に変えたとのこと。

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元々、成熟度曲線は、米国本社からの提案で日本でも取り入れたものですが、日本の文化にはフィットせず、今回のリニューアルに至ったそうです。

米国は、日本よりもマーケティングが7、8年進んでいると言われており、20名程度のスタートアップでも必ずマーケターがいます。そのため、創業期からデータドリブンに事業を大きくしていくことが当たり前な文化が浸透しています。

ただし、日本はまだまだマーケター 不在の組織も多く、マーケ的な考え方が浸透していない企業が多いのが実情です。そこで、米国と同じステップを描いた成熟度曲線を描いても、日本の企業には取り入れられにくいのでは?と考え、同じ曲線を利用することをやめたそうです。


#SmartHR高橋さん「脱属人化」

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まずは、前回のJCSCで伝えた取り組みの前言撤回から!

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個人の目標として継続率、NRRを置いていたものの、NRRを個人の目標にしてはいけないと分かったとのこと。理由はシンプルで、NRRは月ごとに数字が締まらないと翌月の目標数字がわからないため、個人目標にすると追いにくいことが原因です。

話を戻して・・

今回の新たな取り組みは、「エンタープライズ領域の属人化」。

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SmartHRの場合、労務管理の繁忙期が特定の時期に分散するため、オンボーディングの負担が月によって変動します。そんな大切な時期にもし担当者が体調を壊してしまうと、誰もカバーできないというリスクが生まれます。

エンタープライズ領域の属人化はあるあるですが、一方でリスクも十分も含んだ障害とも言えます。SmartHRでは、この領域を仕組み化し、一人に依存しない体制構築に臨みました。

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導入したのはユニット制!ユニットとして新人教育を行いながら同じ顧客を担当していくことで、ユニットメンバーみんなが顧客の理解を深め、新人教育も効率的になるのでは?という背景から導入したそうです。

ユニットが固定化されてしまうと、結局属人化の色が抜けきらないため、どんなに売り上げの良いユニットがあったとしても3~6ヶ月で入れ替えするらしいです。

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とは言え、ベンチャー企業の組織体制はトライアンドエラーなので、来期終わりに同じ体制を続けるかはわからないそうです!(あるあるですね)


#TORETA鈴木さん「脱作りっぱ」

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※使用するスライドはこの一枚!

TORETAは、飲食×予約に特化したSaaSで6年目。6年目にもなると、導入企業数が増えてくるため、対象企業が少なくなってきます。

さらにスケールするためには
①海外に展開する
②サービスを広げていく

の2択しかない。TORETAは②サービスを広げていくを選んだそうです。
※次のReproさんは①

実際にサービスを幅を広げるために、オプションをどんどん増やしていき、予約後のフローもサービスに組み込んだそうです。

ただ、導入した1万7000店舗に伝えると3ヶ月以内には10%の1700店舗でオプション使用が開始してしまい、3ヶ月で1700オンボーディングをしなければならなくなったのです。(ヤバイ)

この頃はまだオンボーディングの型はなく、かつサービスも新商材。

どんなに優秀なCSMでも、初めて触れる商材のオンボーディングはできません。トライアンドエラーを繰り返して、プロダクトが修正され、営業側とコンセンサスが取れるのです。

しかし、今回は先にサービスがどんどん広がっていってしまったため、リリース後にサービスの穴が見つかってしまい、セールスの営業トークと実際のサービスに矛盾が生じたり、一つ一つのオンボーディングに必要以上に工数が取られてしまうミスが発生。

そこで下期は、CSメンバーでプロダクトリリース前に、オンボーディングのフロー作成を一緒に行ったそうです。

ただし、CSメンバーの全員が継続して、顧客対応しながらオンボーディングフローを作るのは不可能なため、CSの一部がオンボーディング作成の専任に。オンボーディングフローの構築をリリースに間に合わせるように努め、CSの負担を抑えることに成功したそうです。

ただ、問題はそれだけではありません。

今回のリリースに伴い、オプションがあまりに多くなってしまった結果、オプションごとに担当社員が分かれてしまっていました。そうすると、質問するたびに担当社員が変わってしまい、必然的に顧客体験が悪くなってしまいます。そこで、下期からは、1人あたりの担当企業数を減らして、全てのオプション対応ができるようように打開策を打ったそうです。

※ただ、そうすると属人化が進んでいくため、SmartHRのようなユニット制をとった方が良いかも・・と締め括っていました!w


#HENGE渋江さん「MVV浸透」

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HENGEは、設立から24年。セキュリティSaaSをエンタープライズに限定して販売している企業です。

渋江さんは、組織の歴史が積み重なる過程で、一つの目標に対して全員が一丸となって頑張ることが難しくなっている危機感を感じていたそうです。

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そこで、全員が一丸となって頑張れるようKGI/KPIを定めたものの、それだけでグループ会社70名の意識統一はできなかった。もっと上位概念を揃えないと意味がないのでは?と思い始めたそうです。

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そこで提案したのが、CS組織のミッション・ビジョン・バリューの作成と浸透。

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会社のMVVから逆算して、CS組織がどうあるべきかを定義し、下期を通じて浸透施策を打っていく予定だそうです。

私は文化に対しての興味関心は引くほど強いので、個人的な意見をチラッと。そもそも会社に入った意義がバラバラだと、全員の共通項がないので、組織でMVVを浸透させることは厳しいんだろうな〜と思っています。もしバラバラだった場合は、あるべき姿を描いてそこに共感できる人が残り、共感できる人が入社していく組織崩壊の時期を経過しなければならないため、まるで失敗事例とされがちですが、その痛みを通過して初めて意識統一ができた組織になっていくんだろうな〜と。(もちろん採用の段階でスクリーニングするのが最適解ですが)


#Repro佐々木さん「フェーズが変わった」

Reproの佐々木さんはアジアで事業立ち上げ中のため、ジャカルタからベルフェイスでご参加!

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3年かけてCS組織を作ってきたが、このままのやり方だとスケールしない上にめっちゃ体力を使うなと感じてきたそうです。

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元々、Reproは営業に近いCSで、売り上げの部分を目標に置いていました。この売り上げを作るために、クロージング以降を全てCSが実施しているそう。

とにかくクロージング以降を円滑に進めるために、できることはなんでもするというスタンス。(Reproのコミット文化すげえ。。)

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当たり前ですが、ここまで全てをCSが担っていると、スケールに限界がきてしまいます。

そこで、CSのサービスレベルを見直して、バリューが出る業務の範囲を決め増田。そこからはみ出す対応は、プロフェッショナル対応として切り出し。メンバーも、基本対応かプロフェッショナル対応かで完全に切り分け、プロフェッショナル対応に染み出さないように努めたそうです。

今、佐々木さんはシンガポール・タイ・マレーシア・インドネシアのCS組織を作っているらしいのですが、「なんでもやろう」と言うと何にもやらないそう。(佐々木さんすげえ・・日本人も真面目ェ)

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そのきっかけも重なり、業務内容とそこから生み出される価値をより言語化し、定義する必要を感じたそうです。

ただこれは、ある程度スケールして、そこからさらに事業を大きくするには?という話なので、最初から基本対応とプロフェッショナル対応を分ける必要はないという意見。自社のフェーズに合わせて参考にすると良さそうです。

#おまけ

ちゃーんビール

今回は、タイのチャーンビールが用意されていて、「みんなでチャーンを飲みほそう!」という声かけから始まりましたw

CSはバズワードになっている一方でまだまだ体制が確立できていない組織でもあると思うので、CS同士で明るく交流できる場めちゃくちゃ良いなと思いました!また参加します〜。

レポートは以上です!


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マーケとライターの二足のわらじを履いて生きています🌈 愛に溢れたメディアを通じて、素敵な人の素敵な部分を発信することが生きがいです。 金曜日の夜に飲むビールよりも、土曜日の朝に飲むアイスコーヒーが好きになりました。
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