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今こそサポート代行を始める理由

こんにちは!給与即日払いサービス「Payme(ペイミー)」で事業部長兼カスタマーサクセスをやっている関根と申します!本記事は、CS HACK Advent Calendar 2020の12/21の記事として書いています。

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今回書くのは、直近のCSHACK女子部のイベントでもお話した、「サポート代行」のお話です。対面で会えていた時ですら部署間の連携が難しかったのに、リモート下でどうすれば互いの部署を理解してもらえるんだろうと思っていた最中、入社間もないメンバーが提案してくれたアイディアです。

ぜひぜひ最後までご覧ください!

Paymeとは

まず、私が携わっているサービス「Payme」のご紹介をさせていただきます。

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Paymeは、給与日を待たずして、働いた分の給料を受け取ることができるサービスで、具体的には下記の流れでご利用いただきます。

①企業担当者:従業員の勤怠を登録
②従業員:登録した金額に応じて、好きな額を前払い申請
③Payme:お振込
④企業担当者:②で申請した額を、給与から控除

非常にシンプルな流れで利用開始でき、かつPaymeはUI/UXに強みを持つ前払いサービスなので、「簡単に始められるサービス」として売り出していました。

「簡単」という期待値を上げすぎるとCSが苦しむ

そんな使いやすく始めやすいサービスPaymeですが、場合によっては運用工数がかかり、「簡単」という言葉が利用後にネガティブなギャップを生むことがあります。

具体的には、
・従業員ごとに締め日支払日が異なる
・一人の派遣社員が複数の企業に所属しており、締め日支払日が複数存在する


などが上げられます。通常の運用では「簡単」ですが、企業によっては事前に多くの設定が必要となり、決して「簡単」とは言えません。CS経験者であれば直感的に、「簡単」と言いすぎて受注したお客様の場合、運用に乗せるのが非常に難しいと、容易に想像できるかと思います。。

2019年のPaymeでは、インサイドセールス(IS)、フィールドセールス(FS)、CS、開発、管理部と部署が分けられ、比較的分業の色が強い時期でした。かつセールス(主にFS)のKPIは契約社数に置かれていたため、どうしても「簡単」(であったり「無料」)を強く打ち出すことで受注数を伸ばすことに重きが置かれていました。また、前提として、フェーズとしても導入社数を増やしていくことが大切だったことから、そこまで導入以降の実情は問題視されていませんでした。

しかし、当たり前ですが、無理に獲得した企業は上手く利用開始に乗らず、数ヶ月でチャーンしたり使われないまま放置され、売上になかなか繋がっていませんでした。2020年2月、数字に強いCSメンバーや、数字分析を専門としている開発メンバーが入社したタイミングで課題が定量的に可視化され、契約前の企業にどうプロダクトを説明するべきか、に焦点が当てられるようになりました。

「サポート代行」は最も効果がでた施策だった

そういった課題感を踏まえ、CSだけでなく、セールスチームも同じレベルでプロダクトを理解する必要があると考えました。

「この場合は運用が複雑になるだろうから、運用工数はかかると事前に伝えておこう」
「この企業様は非常にシンプルな運用で始められるので、『簡単』というワードで推そう」

上記のように、ケースバイケースで、トークの内容を変えられる状態を理想状態とし、CSメンバーを中心に下記の施策を打ちました。

◆抜き打ち!超難関CS認定テスト

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名前の通り、超マニアックな内容まで含んだテストです。毎日OBをしていると、毎度異なる運用方法を説明するため、全運用方法&細かなつまづきポイントを広く深く理解しておく必要があります。このテストで最も重要なのは、セールス段階で聞かれることのない質問まで理解すること以上に、「意外と複雑なんだ。。」という感想を持ってもらうことです。

過剰なまでに細かいことまで覚えている必要はなく、プロダクトの奥深さを肌で理解することが、大きな一歩目になると考えています。

CS研修を全セールスメンバー対象に開催
研修については、こちらの記事にまとめてあるのでぜひご覧ください!

サポート代行
3つ目の施策が、本題のサポート代行です!

サポート代行というのは、サポート以外のメンバー、つまりサクセス、セールス、開発を対象にサポート業務を代行することです。

とはいえ、始めから全ての問い合わせに対応することはできません。1回目はサポート代行の練習日として、サポートメンバーに助けてもらいながら代行作業を行います。

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※7~8割方の問い合わせはしっかりとテンプレを用意してあるので、サポート代行をしてくれるメンバーへのオンボーディング もバッチリです!

ほとんどの問い合わせに一人でも問題なく運用できるようになれば、独り立ちです。(現在Paymeでは、サクセスメンバー全員とセールスの一部のメンバーが独り立ちできており、サクセスサポートメンバーが日中抜ける場合は、セールスメンバーに代行を依頼しています!)

サポート代行の経緯

サポート代行を始めることになったきっかけは、2020年4月にサクセスとして入社したかどまいさんがきっかけでした。

当時、Paymeのサポートは、平日10:00-18:00の間、電話でもチャットでもメールでも対応しています。まだまだ、超ハイタッチでお客様と向き合うべきフェーズのため、チャネルを絞ることは考えていません。

一方で、このようないつ問い合わせが来るか分からない状況下だと、サポートメンバーが重たいタスクを消化するのは非常に難しい状態でした。

具体的には下記のようなタスクです。

・数字に強いメンバー:問い合わせ内容を可視化してもらい、サクセスメンバーでも簡単に活用できるような利用状況レポートを作成するetc...
・プロダクト知識が深いメンバー:ヘルプページのアップデートや、新しい機能がリリースされるタイミングの検証、リリース通知の作成etc..

サポートメンバーにも、それぞれ得意分野を生かした別業務があります。これは、まとまった時間をとって一気に進める分には良いのですが、細切れの時間で全うするのは非常に非効率です。
※サポートに限らず、mtg続きでまとまった時間が取れない時の非効率さは誰でも痛感したことがあるはず…;;

Paymeでも、サポートメンバーはなかなかタスクを進めることができていませんでした。そこでかどまいさんが提案したのがサポート代行です。

サクセスが、特定の時間サポートを代行することで、下記の図のように、サポートメンバーはまとまった時間で作業ができるようになります。

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また、サクセス自身もこのサポート代行のメリットは非常に大きく感じました。自分がOBした企業様の問い合わせを見ることで、事前のOBで何を伝えておくべきだったかを振り返ることができます。定期的にサポート代行に入ることで、サクセス業務の改善に繋げることができました。

サポート代行のメリット

①自分事としてサポート業務を理解できる
実際にサポート業務を0からやってみると、頭では作業を分かっていても、実は想像以上に手間がかかると理解することができます。

例えば、メールアドレスでアカウントを作っていたユーザーから、「電話番号でログインできるようにしたい」と問い合わせがきた場合。
行う作業は、【電話番号情報を管理画面に入力し、パスワード設定SNSを再送、ユーザーにチャットでその旨を伝える】だけですが、実際にやってみると複数のページを行き来しなくてはならず非常に手間がかかります。

頭で分かっていることと、自分事として分かっていることでは、解像度に雲泥の差があります。必ず、サポート代行として手を動かしてみることをお勧めします。

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思ったよりも初回のサポート代行に苦戦したメンバーの感想。自分だけで全部の作業を体験するのが非常に重要です・・!

②特別な環境で仲が深まる
弊社はチャネルトークというチャットサービスを利用しています。社内連絡ツールはslackですが、サポート代行をする際はチャネルトーク上でそのままやりとりを行います。

お客様に見えるコメントと、社内でしか見えないコメント(オレンジ)があり、問い合わせが落ち着いたタイミングでメッセージを送りあったり、質問することができるのが特徴です!

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チャネルトークのUI/UXが可愛いことも相まって、セールスチームとサポートチームの良い交流の場になっている印象です!堅苦しくslackで質疑応答や声かけを行うよりも、少しいつもと違う可愛らしいUI/UXの元でやりとりできると、他部署同士での新たな連携が生まれると感じています!

※ちなみにPaymeでは、CSだけでなく、セールスチームでもチャットを活用しています。こちらもぜひ参考にしてください!

最後に・・

サポート代行をする場合、当たり前ですが、セールスやサクセスの本来の業務時間が削られます・・!

サポート代行に限らずですが、特に新たな取り組み&工数を割く業務の場合は、必ず目的を持って取り組むことが重要です。サポート代行をすることで、「他部署連携を深めたい!」という目的であれば、隔週で各チームごとの勉強会を開いたり、LT会を定例にしたりと、他の手段もたくさん上げられると思うので、様々な手段と比較しながら取り組むかを検討してください。


以上です!
最後までご覧いただき、ありがとうございました!


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ありがとうございます!☺️
給与即日払いサービス「Payme(ペイミー)」で事業部長兼カスタマーサクセスをやっています🌈 Paymeとは↓ https://payme.tokyo/