顧客体験、従業員体験向上に必要な「会社を巻き込む努力」３つのポイント
こんにちは。広報の一瀬です＾＾
私の所属するEmotion Techでは、顧客ロイヤルティや従業員エンゲージメント向上のサポートをするクラウドサービスを提供しています。
社内にはカスタマーサクセスやコンサルタント、アナリストなどが所属していて、アンケート調査の実施・結果分析を通して改善提案に繋げることを専門的に行っています。
私は3月からこちらにジョインしました。
ここ最近は、クライアントの成功事例を取材する機会が多くなってきました。そこで色々な方を取材したり、当社のコンサルタントと意見交換する中で「成功している事例には、共通する姿勢がある」ということに気が付きました。
その共通する姿勢とは、
「会社を巻き込むための努力をしている」というもの。
2020年の締めくくりに、事例を交えつつ各社の姿勢にフォーカスして
少し振り返ってみたいと思います。
１．結果を「社内へ公表」する
最も顕著に皆さんに共通していると思ったことは、良い結果も悪い結果も社内（自分の所属している部署以外）にまで公開しているということです。
なぜこれが大事なのかと言うと、顧客ロイヤルティや従業員エンゲージメントを改善するためには、１人や１部署だけでは成し遂げられないからだと思います。
例えば、総合エンターテインメント企業のポニーキャニオンさんでは、
従業員エンゲージメントの結果を全社に公表されています。
”全社を巻き込むキーワードは、「透明性」と「納得感」だと思っています。従業員向けの調査って、ともすると人事部が主導者となって聞きづらいことを調査して、会議室に集まり、結果を見て、対策を講じて…というように、少しジメッとした印象があるじゃないですか（笑）
でも弊社は少し違っていて、むしろみんなに調査結果を共有してしまおうというスタンスを取っています。”
ポニーキャニオンでは、調査結果から社内コミュニケーションの必要性があることが分かり社員による「社内イベント」が誕生したのですが、この「社内イベント」が生まれたのも、共有あってこそだと思います。
また、リクルートキャリアさんでも、こんなお話がありました。
“…例えば週次で開催される役員会議で、お客様の最新の生の声を共有し、意見交換をすることから会がはじまるようになりました。リアルな顧客の最新の状態を把握し確認し続ける、ということです。このような活動を２年ほど続けて、徐々に社内でのCXに対する認知形成がなされていきました。”
このように、積極的に調査結果を公表することが、結果として全社を巻き込むことに繋がり、顧客視点・従業員視点の良いループを回し続けることに繋がっていきます。
２．小さな「成功事例」を作る
Emotion Techでは、顧客ロイヤルティや従業員エンゲージメントの現在地を知るため、NPS®やeNPS℠という指標を使っています。
NPS＝30、eNPS＝20などのように、いずれも実態がスコアとなって表れ、これらの推移を追いかけ続けることで状況が改善したかどうかを確認します。
１．結果を「社内へ公表」する でもお伝えした通り、社内全体に結果を公表し続けることはとても重要ですが、社内のどこかで成果を作って見せてしまうということも、指標の信頼を各段にあげられるテクニックだと思います。
バーニーズ ニューヨークを運営するバーニーズジャパンさんの例をご紹介します。
”…みんなにとってこの調査が自分事になるにはどうしたら良いか考えました。そこで考えたことが「小さな成功事例を作る」というものでした。
出来るところから徐々に輪を広げていこう、という作戦です。
弊社には旗艦店以外にも、アウトレット店舗を担当している部門や、
EC、催事など、様々な販売チャネルがあります。
その担当者と一緒に、それぞれの顧客に対するCX調査をはじめました。”
例えば「期間限定イベント」なら、調査から分析、改善施策までの期間が短く、かつ次のイベントもすぐに発生しますので、早く効果検証が出来るのです。
このように、結果的に全社を巻き込んでいくための、小さな成功事例を社内でいくつか作っていくことで、ジワジワと調査そのものの認知度や信頼感を上げていくことが出来る、というものです。
３．自社にとって大事な指標とNPS/eNPSの関係性を検証する
そもそも、社内に共有する以前の問題に陥っているケースもあります。それは、顧客の声を拾うため調査は既にしているが、「調査しただけ」になってしまっているケースです。
当社のクライアントのA社も、契約当初はこのような状態が続いていました。この「調査をしただけ」に陥ってしまっている原因の多くは「NPSを改善する理由・目的が分からない」ということです。A社はまさに、これが原因となっていました。
では、この状況を打開するためにA社が行ったことは何かというと、会社にとって重要な指標とNPSとの関係性を明確にする、というものでした。重要な指標とは、例えば”契約率”や”解約率”等が該当します。
NPS/eNPSが向上する＝自社にとって大事な指標が上がる
という公式が解き明かされれば、NPS＝企業の先行指標 になります。
まずは、NPSがどのようなメリットを持つかを最初に検証することで、自社にとってのNPSの意義を確認する。自社にとってNPSやeNPSが先行指標になると分かれば、分析することが出来、改善施策が見つけられるようになります。こうすることで、全社を巻き込んだ顧客視点・従業員視点の活動が上手く回るようになります。
:::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::
以上、「会社を巻き込む努力」をテーマにお届けしました。
小さくても、少しずつであっても全社を巻き込んでいくことが出来れば、必ずや顧客視点、従業員視点の経営が進んでいくと思います。
皆さん、お身体ご自愛の上、良いお年をお迎えください！
ネット・プロモーター® 、ネット・プロモーター・システム® 、ネット・プロモーター・スコア®及び、NPS®は、ベイン・アンド・カンパニー、フレッド・ライクヘルド、サトメトリックス・システムズの登録商標です。
eNPS℠はベイン・アンド・カンパニー、フレッド・ライクヘルド、サトメトリックス・システムズの役務商標です。
この記事が気に入ったらサポートをしてみませんか？