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【#お仕事紹介】カスタマーサクセスの1日~小谷さん編~

Emotion Tech社員のとある1日を紹介する【#お仕事紹介】。
第3回は、カスタマーサクセス部の小谷さんの1日をご紹介します。

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・氏名:小谷 宏樹
・職種:カスタマーサクセス
・役割:Emotion Techのシステムをご契約いただいているお客様が、ご自身で顧客体験や従業員体験の調査・分析をしていただけるようサポート。調査が一過性のものではなく、定期的に行えるよう、PDCAを社内で回していけるようなアドバイスも行います。

▶06:30-08:00 早朝ランニング&趣味の時間

毎朝の日課は、6時に起床して、早朝ランニング。
自宅周辺を30分くらいかけて走ります。その後、入浴や朝食を済ませたら、筆ペンを練習したり、読書したり趣味の時間を大切にしています。
リモートワークで通勤時間が減った分、何か新しいことにチャレンジしたいと思ってはじめました。

▶10:00-11:00 朝会

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カスタマーサクセス部全員で、毎朝欠かさず朝会をします。
それぞれのスケジュールを発表し合い、どのような協力が必要かすり合わせを行います。
現在弊社ではリモートワークが中心ですが、リモートワークで失われがちな雑談も、朝会では自然と生まれるんですよね。メンバーとコミュニケーションを取り合う貴重な時間にもなっています。

その後、システム開発をしている開発部と合流。
ここでは、お客様から指摘された不具合の共有開発部に依頼をしていたシステム改善や開発に関する進捗状況を確認したりします。

▶12:00-13:00 ランチタイム

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ずっとリモートワークだったのですが、今日は久しぶりに全員出社!
今日は会社近くの「赤坂四川飯店」さんへ。美味しい中華で午後も頑張れそう。オンラインでしか会ったことが無かったメンバーとも、今日は初めて実際に話すことが出来ました。

▶14:00-15:00 サクセスサポート部会

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毎週1回開催しているサクセスサポート部会に参加。
お客様の契約状況や、現状の課題について共有します。お客様の課題を改善するためには、私たちのサービスで何が出来るかを考えて、必要な提案内容を議論したりしています。

▶15:00-16:00 A社キックオフ

システム導入をしたA社さんと初回打合せ。
どのような課題感をお持ちなのか聞きながら、A社の顧客体験(CX)を正しく設問に盛り込む手法や、アンケート回答者の負荷をなるべく抑えるためのコツなど、細かくお伝えします。全体のスケジュール調整も実施します。

▶16:00-17:00 C社レポートレクチャー

従業員に向けた調査を行ったばかりのC社さんに向けて、分析結果をレクチャー。今後C社さんがEmotion Techのシステムを使って、ご自身で分析まで出来るよう、従業員体験の分析における着眼点を丁寧にお伝えします。

分析のポイントは、調査結果だけを見るのではなく、離職数の推移や部署毎の特性など、周辺情報を調査結果に掛け合わせて総合的に解釈すること。このような分析における”考え方”をいかに伝える事が出来るのか?これがEmotion Techのカスタマーサクセスとしての重要な仕事と思っています。

▶17:30-18:00 B社問い合わせ対応

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B社のご担当者さんから来電。
レポート内容の読み解き方についてお困りの様子ですZOOMを繋ぐことにして、画面共有をしながら説明することに。
お客様からのお困り事は、なるべく迅速で丁寧に対応することを心掛けています。

▶終業後

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終業後は、両腕で12kgのダンベルでトレーニング!
朝のランニングとセットで、夜は自宅で筋トレに励んでいます。


▶おわりに

最後に「この仕事のどんなところが好きですか?」と尋ねてみました

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様々な立場のお客様と出合うことが出来て、皆さんの顧客体験や従業員体験に深くコミット出来る点が好きです。これからも、お客様の課題改善に貢献できるカスタマーサクセスでありたいと思っています。日頃のお問い合わせや質問に確実に答えていくのはもちろんなのですが、待ちの姿勢ではなく、お客様の改善に繋がりそうなことはどんどん提案する。そんなカスタマーサクセスになりたいですね。」​

Emotion Tech社員の1日を紹介する【#お仕事紹介】いかがでしたか?
第3回は、カスタマーサクセスの小谷さんの1日をご紹介しました。


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